Кто не знает про Zappos, то пора познакомится! Это очень успешная компания, которая благодаря совим особенным свойствам смогла за 10 лет увеличиться свою стоимость до 1 млдр. долларов и по индексу удовлетворения клиентов достичь топовых позиций в Америке.  В итоге Zappos вошла в состав гиганта Amazon.

Первая книга. Основа истории, ее оригинал.
Тони Шей «Доставляя счастье» 

delivering-happiness-cover1

Тони авторским языком рассказывает про свою жизнь и как он строил свою компанию. Честно говорит про проблемы, перживания, взлеты и падения. Личный опыт всегда интересно узнавать из первых уст. Zappos в первую очередь его детище и, благодаря его личным качествам, она выросла и приобрела все свои навыки.

Вторая книга. Детальный разбор работы компании с клиентами и собственной культурой.
Джозеф Мичелли. «Правила Zappos» 

pravila-zappos-tehnologii-vydauhejsi-internet-kompanii-67

Автор провел много времени в Zappos и получил «благословение» на книгу и всю необходимую помощь от Тони Шея. Популяризации идеи «Доставлять счастье» является основной целью компании и ее работников. Это цель или даже миссия выходит за рамки основной деятельности. Zappos имеет свой университет, дочернюю консалтинговую компанию компанию.
На мой взгляд, надо выделить две важных составляющих деятельности Zappos, не считая продаж товаров. 🙂
Во-первых, это работа с клиентами. Половина этих книг посвящена тому, как Zappos работает с клиентами. Оттуда можно вынести много полезного для себя. Мичелли дает практические советы, заметки, наводящие вопросы. Множество примеров, когда сотрудники компании превосходили ожидания клиентов во много раз и получали за это благодарность и удовлетворение своей работой.
Во-вторых, конечно же корпоративная культура. Это основа эти книг и жизни Zappos. Все крутится вокруг нее. Очень тщательный отбор и обучение. Первое на что смотрят при выборе кандидата — это совместимость с ценностями компании и они не берут даже очень квалифицированных людей, если они не подходят по духу. Многие слышали еще и такую фишку — Zappos предлагает деньги прощедшим отбор, чтобы они отказались от работы. Вроде бы 2000$. Просто так. Этот кейс, наверно, станет классикой. Везде про него упоминают.

В общем лучше прочитать самим про эту крутую компанию и ее руководителя Тоши Шея.

В России пытается идти по следам Zappos компания Enter.ru, что у них получится посмотрим. У них есть свой Центр Стратегических Исследований. Вот ссылка на них:

http://www.enter.ru/research
Команда Enter, кстати, спейциально обучалась в Zappos Insight. Это и есть, та консалтинговая компания, которая несет миссию Тони Шея в мир. 🙂