640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Удивлять можно только, когда вы смогли наладить базовую работу с клиентами, то есть ваши клиенты удовлетворены! Это значит, что клиент вами доволен, но при возможности уйдет к конкурентам, потому что у вас его ничего особенно не держит. Удивлять — это значит делать больше, чем клиент ожидает! Значительно больше! Конечно у всех своя маржинальная прибыль и ни в каждой ситуации можно себе позволить дополнительные затраты.
Удивлять можно не только материальными подарками, хотя это самый наглядный способ. Небольшие, но неожиданные презенты клиентам. Отличительная черта — это неожиданность! Лояльность и преданность компании растет в мгновение, когда ты не ждешь и тебе не обещали бонус. Я уже писал в своем блоге про пример ChainReaction. Получив посылку с запчастями к велосипеду, я обнаружил там подарочный сертификат на следующую покупку и пару шипучек спортивных витаминов! Мелочь, но приятно. В своей работе, мы тоже иногда практикуем подобные вещи, например, рассылали клиентам настенные календари на следующий год. В некоторых отелях можно найти бесплатные фрукты в номере.
Удивлять можно и без денег! Самый популярный метод, который все чаще встречается в книгах и статья — это живой текст от руки, пару доброжелательных слов за личной подписью! На документах, в накладных или, возможно, в открытке. Человеческое внимание — очень приятный бонус. Можно позвонить, написать клиенту и спросить мнение об оказанной услуге, проданном товаре. Делать для клиента немного больше, чем он ждет! Если клиент в восторге не только от товара, но еще и от дополнительного внимания, то он расскажет всем своим друзьям и знакомым про вас. Очень много примеров можно найти в книге Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».