shutterstock_227107345

Хочу поделиться своими мыслями про денежные полномочия сотрудников при решении проблем клиентов. Впервые я столкнулся с термином «финансовый карт-бланш» в книги издательства МИФ «Выдающийся сервис, отличная прибыль». Это был рассказ про сеть отелей Ritz-Carlton.

Руководство которой предоставляет своим сотрудникам право потратить на решение проблем одного клиента до 2000 долларов. Самое главное, что сотрудник может делать все что считает нужным и ни в коем случае не получит порицания за свои решения. Сотрудники ни разу не использовали все выделенные средства. Однако предоставленная свобода в значительной степени повысила ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.

Решил заглянуть в словарь. КАРТ-БЛАНШ (франц. carte blanche — букв. — чистый бланк) (устар.), чистый бланк, подписанный лицом, предоставляющим другому лицу право заполнить этот бланк текстом. Дать карт-бланш (в переносном смысле) — предоставить кому-либо неограниченные полномочия, полную свободу действий.

Передавать полномочий (давать свободу) сотрудникам, которые работают с клиентами крайне важно! Развивает самостоятельно, упраздняет лишние согласования, сокращает время решения проблем, инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. У нас в Рубашке любой сотрудник, работающий с клиентами, может дать неограниченную скидку, перешить изделие или предложить бонусное изделие в случае необходимости. Когда проблема решается быстро — это неожиданно и приятно.

В книге «Реальные полномочия» (автор гуру культуры обслуживания Джона Шоула) есть негативный пример, когда работодатель не поощряет инициативы. В канадской франчайзинговой сети быстрого питания Atlantik Subway, женщина была уволена за то, что бесплатно отдала два сэндвича своим соседям, которые остались без жилья и голодали после большого пожара. Ей сказали: «У нас есть камеры наблюдения, и мы видели, как в этот выходной вы бесплатно отдали сэндвичи». Об этом увольнении узнали сотни тысяч людей в Канаде и по всему миру. Сэндвич ценой в $1 вызвал всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошёлся компании не меньше чем в $100 000. Пример не про клиентов, а про полномочия. 🙂

Доверяйте свои сотрудникам решать проблемы клиентов!