Снимок экрана 2015-06-10 в 14.45.39

На прошлой неделе установили на сайт популярный в рунете виджет для общения с клиентами JivoSite. У нас было ранее несколько попыток, но ничем хорошим они не закончились. Операторы не успевали отвечать, так как у нас их всего 2 человека. Забывали выключать на ночь и люди обращались с вопросами, но не получали быстрого ответа. Был негатив со всех сторон. Мне все время казалось, что мы не должны забывать про этот инструмент. В итоге я решился и начал тестировать сам. Оператора зарегистрировал по-честному, написал свое имя и аватарку повесил из фотосесcии для Forbes.

У Живосайта удобные настройки. Чтобы не надоедать всем клиентам, всплывающее окно (автоматическое приглашение к диалогу) показывается не сразу, а через несколько минут, а если клиент его закрывает, то больше его не беспокоят. У нас много постоянных клиентов, которые уже знают, что хотят. Виджет активирован только когда я перед компьютером (установлена программа для Mac), а если нет, то включаю на телефоне (есть специально приложение, хоть и функционально слабое). Прекрасно отдаю себе отчет, что постоянную работу пока обеспечить сложно, но надо с чего-то начинать!

Клиенты пишут вопросы нескольких типов. Одна часть про конкретные заказы и сроки исполнения. Тут я беру на себя функцию службы поддержки и узнаю на каком этапе заказ. Пока у нас это происходит очень примитивным способом. Я звоню на склад узнать была ли отправка, если да, то все хорошо, а если нет, то пишу номер на листочке и прошу мастера Елену найти заказ. Пару минут хождения хвостиком за ней по потоку между грудами изделий и деталей. Судьба заказа становится известной. Пока по всем моим запросам изделия уже находились на упаковке. Да, у нас нет межоперационного статуса внутри производства, потому что нет никакого штрих-кодирования. Пока не доросли, да и время будет занимать.

Другие клиенты интересуются простыми вопросами: про сроки изготовления, ткани и доставку. Некоторые просто говорят спасибо за предложение пообщаться. Самое приятное, что я за неделю получил несколько важных предложений по усовершенствованию нашей работы, нашел один глюк на сайте, решил несколько проблем, о которых клиенты ранее не сообщали, и надеюсь эти клиенты еще к нам вернутся. Один посетитель написал — Спасибо, «Василий»! Он не поверил, что я сам сижу и общаюсь с клиентами.

Все-таки чем больше вариаций обратной связи доступно для клиентов, тем больше информации мы получаем. Вроде бы уже все задействовали, почта, соцсети, различные оценки сервиса, а вот еще один инструмент и в результате за неделю столько новой и полезной информации. Буду и дальше продолжать. Заходите поприкалываться надо мной, как сделала моя коллега, но я ее быстро по IP вычислил. 🙂