Z9L9jnz4nfo

Очень давно не писал про книги. По простой причине — ничего интересного и запоминающегося не попадалось. Эта же книга произвела на меня впечатление своей простотой и оригинальностью основной идеи.
Вообще, «разбитые окна» — это история не только про бизнес, а про жизнь в целом. Эту теорию разработали два криминолога, которые заметили, что если уделять должное внимание мелким правонарушениям, таким как граффити и мелкие кражи, то в итоге снижается количество тяжелых и страшных преступлений. Эта теория была проверена на многих городах в США,  включая Нью Йорк, который в начале 90-х годов называли «гниющим яблоком». Мэр Джулиани решил показать всем, что больше не потерпит безбилетного поезда, уличных драк и раскрашенных поездов метро, и у него получилось сделать город другим!
Разбитое окно в городе посылает всем определенный сигнал, что это норма и сошло кому-то с рук, значит более серьезные нарушения также останутся без внимания. В бизнесе все тоже самое! Пыль или отшелушившаяся краска в офисе — это разбитое окно, грубость продавца — это тоже разбитое окно. Эти трещины в работе надо замечать, устранять и главное предупреждать. Мелочи очень важны в конечном восприятии клиентом компании в целом.
Автор выделяет понятие одержимость. Это зацикленность на одной идее. Чтобы починить все разбитые окна, надо быть одержимым своим бизнесом! Какая же это правда! Без искры в глазах ничего может не получится. Нет ничего маленького, и нет ничего незначительного. Еще есть такое качество, как навязчивость и она помогает в реализации всех идей на практике. Автор пишет, что навязчивость и одержимость — это как страсть и любовь.
Есть еще такое понятие, как гордыня разбитых окон и самое ужасное ее проявление, когда компания пытается найти новых клиентов, а не удержать старых. Как известно, привлечь новых в 6 раз дороже! Автор приводит примеры больших и могущественных компаний, которые потерпели крах, когда перестали заботиться о клиентах. Никогда не думайте, что клиенты не заметят разбитых окон, превосходный продукт — еще не гарантия успеха.
Самым главным и страшным разбитым окном, как ни странно, могут стать люди. Именно нерадивые сотрудники организации могут все испортить. Нет оправданий плохому обслуживанию! Разбитое окно — это не всегда проблема, это может быть отсутсвие обычной услуги, как беспроблемный возврат товара. Если сотрудник будет делать немного больше, чем от них ждут, то непременно клиенты это заметят и оценят.
Как раз под этот текст, вспомнили с женой Ксенией пример из жизни. Мы несколько лет пользовались услугам одной известной в нашем городе и весьма дорогой стоматологии. Ходили туда всей семьей и за все время оставили там приличную сумму. Один раз произошел случай, который изменил все. После очередного визита Ксении к врачу, ей позвонила кассир из этой стоматологии и сказала, что она (кассир) по ошибке провела услугу у жены по моей дисконтной карте. А так как у самой Ксении нет дисконтной карты, то ей было сказано завести 40р. (!!!!!) в кассу, чтобы решить эту проблему. Смешно да? 40р. завести из-за ошибки кассира и абсолютно НЕлояльной к клиентам системы. В итоге мы сменили стоматологию и немалое количество денег за последующие годы оставили в другом месте.