Порой мне кажется, что мои бизнес-истории в основном про неудачи. Хвастаться я не люблю, а вот поделиться ошибкой считаю нужным и для кого-то полезным. Пригодится на заметку. В общем, как обычно в конце года провели опрос клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе и вывести наш рейтинг NPS. Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности, индекс чистой поддержки).
Хочу сказать, что подобную информацию мы собираем двумя путями. Первый — это рассылка письма каждому клиенту после получения им заказа. В письме достаточно простая форма ответа — надо нажать на один из смайликов, от счастливого до гневного лица, в зависимости от того, насколько  клиент удовлетворен нашей работой. По этому варианту у нас в прошлом году рейтинг был 52%, а в этом подрос аж на процент — до 53%.
Второй вариант сбора данных получился в этот раз неудачным. Этот опрос мы проводим через SurveyMonkey, посылая ссылку в общей рассылке клиентам раз в год. Мы совершили сразу несколько ошибок! Во-первых, с просьбой поучаствовать в опросе мы обратились к клиентам перед Новым Годом. Во-вторых, эта просьба была обозначена третим пунктом в письме с небольшим текстом. В итоге, получили всего 120 ответов и рейтинг 43%, прямо как в прошлом году. Мне показалось это слишком мало, и уже в этом году мы решили сделать вторую рассылку. На этот раз просьба участвовать в опросе прозвучала от нас в более активной манере (что было нашей очередной ошибкой!). Взяли мое грустное фото, сделали призыв и получили…..негатив! Получили больше 400 дополнительных ответов, но рейтинг NPS упал до 28%! Очевидно, что мы сподвигли к ответу тех, кто совсем не хотел отвечать, а манера подачи лишь ухудшила результаты. Грустное лицо, резкий призыв к действию с упреком и ужасный итоговый результат! Зато привлекли внимание клиентов. В следующий раз будем умнее!