Category: Книги

Выдающийся сервис, отличная прибыль.

1005839212

Книга написана двумя авторами — консультантом Леонардо Ингильери и профи гостиничного бизнеса Мика Соломон. Всегда хочется про клиентоориентированные книги говорить «WOW», но в этом случае у меня остались неоднозначные впечатления. Авторы накидали в общий котел все, что знают, а чтобы хватило на 200 страниц еще немного вытянули информации из пальца.
Сначала про плюсы. В книжке превосходно изложены принципы общения с клиентами. Авторы советуют по пунктам как начинать разговор, как его заканчивать, разбирают проблемы и сложные вопросы, работу с возражениями. Отличная идея — словарь слов, допущенных и недопущенных к обращению при общении с клиентом! Хорошая глава про подбор персонала, с которой я полностью согласен. Надо набирать для работы с клиентами людей подходящих для этой работы в силу характера и воспитания. Постоянно в тексте встречается замечательная мысль — Надо предвосхищать ожидания клиентов! Неплохая глава про систему сбора данных о клиентах и совету как ее организовать. Знание своего клиента — это залог успеха. Главное -уметь правильно и вовремя использовать эту информацию. В книге, как это обычно и бывает, много примеров и рассказов из практики авторов. В общем, можно прочитать для общего развития. 🙂
Из минусов. Авторы очень поверхностно касаются нескольких тем, которые непонятно зачем включены в книгу. Про интернет и обслуживание в нем клиентов написано для школьников, очень примитивно, да и то только самые, всем понятные, основы. Может быть это из-за того, что книга 2010 года, а к нам попала только в 2013 году. Еще одна тема, которая меня смутила, затрагивает оптимизацию бизнес процессов. Вспомнили лин-технологии, 7 видов потерь, но до конца так и не связали с основным содержанием книги. Может, конечно, просто я не понял. 🙂

Комментарии

Разрешительный маркетинг и Мы!

98504_337407_14

Это пост про книгу и нашу практику. Гениальный чувак Сэт Годин. Книга, которая открыла для меня новый путь развития продвижения.
У нас очень сложная услуга. Для оформления заказа надо пройти «этот квест» до конца. Выбрать все параметры, забить размеры, адрес и так далее. Вообще сам по себе конструктор противоречит практике создания идеального юзабилити. Шагов много, а уменьшать нельзя, тогда теряется сам смысл. Мы много всего предлагаем клиентам, чтобы они не испугались и дошли до конца. Собственно говоря, в соответствии с книжкой. 🙂

Сэт пишет, что традиционный маркетинг умирает! Покупателей забрасывают со всех сторон всевозможной информационной рекламой, из-за чего она теряет свою эффективности. Увеличивается количество необходимых контактов, чтобы «зацепить» клиента. Что же делает бизнес? Увеличивает дозу и порции! Это ситуация ведет к тупику. Рекламные места, время ограничены, да и возможности людей по восприятию тоже.
Выход простой! Надо сначала завоевать доверие, а потом что-либо предлагать покупателю. В книге описаны различные виды доверия с примерами и методами достижения. Автор немного глубже рассматривает доверие, само по себе.
— Доверие не передается
— Доверие эгоистично
— Доверие не приобретается вдруг
— Доверие может быть утрачено в любой момент
В книге можно найти и методику оценки, и методику расчета программы разрешительного маркетинга.

Я пытаюсь в своей работе применять идеи из этой замечательной книги. Можно выделить основные предложения для наших клиентов.
1. Бесплатный буклет тканей. На сайте каждый может оформить буклет, выбрав необходимые 12 тканей для изучения. Потом мы пришлем его почтой. Клиенты могут посмотреть наши ткани в небольших образцах, убедиться, что мы «живые» и «настоящие».
2. Тестовая рубашка. Это хорошая рубашка из самой простой белой ткани. Мы предлагаем ее за минимальную цену или в качестве подарка при покупке от 6000р. Клиент может протестировать размеры и увидеть качество пошива.
3. Иногда мы просто так дарим тестовые рубашки. В группе на Facebook, например. Я не отслеживал, сколько людей становятся нашими клиентами, но я верю, что они рассказывают своим друзья и знакомым про наш чудесный сервис. 🙂

Комментарии

Джим Кокрум «Интернет-Маркетинг»

кокрум

Хочу рассказать еще про одну книжку из серии маркетинг в Интернете. Собственно говоря, ее русское название говорит само за себя. Хотя в оригинале книга называется «Free marketing: 101 Low and No-Cost Ways to Grow Your Business, Online and Off», что звучит более ёмко. Что сказать? В общем, еще одна книга для новичков, где подробно и несколько нудно рассказывается про все, что есть в Интернете с пометкой бесплатно. Мне показалось скучно, да еще 360 таких больших страниц. Есть пару моментов, которых нигде не встречал.

1. Обзор 24 видео, которые надо сделать в первую очередь! Обязательно воспользуюсь для Рубашки.

10 самых популярных вопросов о вашем продукте
10 самых популярных вопросов, которые бы Вы хотели, чтобы задали ваши клиенты.
еще + 4 видео, которые мне не очень понравились, типа «Покупайте мои продукты».

2. На фото ниже. Конечно, это мысли Сэта  Година, Тома Питерса, но в этом изложении они меня зацепили.
Evernote Camera Roll 20140415 181408

Советую прочитать тем, кто делает первые шаги в Интернете и хочет во всем разобраться сам. Мне бы эту книгу 5 лет назад, все бы делал по-другому. Автор затрагивает многие темы, но особенно раскрывает email рассылки и работу с аудиторией. Видимо, ему это ближе. Про Facebook и Twitter честно признается, что только начинает с ними «дружить». Оригинал 2011 года, конечно, к нам все  доходит поздно.

Мне показалось, что Кокрум переписывает чужие идеи, разбавляя своим опытом, хотя вполне возможно я просто раньше прочитал одни книги, а не эту.

Комментарии

Ручир Шарма «Прорывные экономики»

proryvnye-ekonomiki-v-poiskah-sleduuhego-ekonomiheskogo-huda-85

Редко читаю такие глобальные книги, но посмотрев рецензии в интернете не удержался. Ручир Шарма профессиональный инвестор и рассматривает этот мир с высокой макроэкономической точки зрения. Он постоянно ездит по миру в поисках объектов для инвестиции и много внимание обращает на жизнь различных слоев населения во многих странах, перспективных и не очень по его мнению. В книге он уделяет каждую главу отдельной стране. Во перечень стран: Китай, Индия, Россия, Бразилия, Мексика, Польша, Индонезия, Филиппины, Таиланд, Корея и Турция. Также рассматривает отдельно страны третьего мира, страны которые не входят ни в какою группу международной классификации. Он вообще их называет — четвертый мир!
Мне понравилось, что грандиозное количество жизненных примеров. Часто показывающее разрыв между богатыми и бедными. Например, самая высокая стоимость в мире ночи в отеле Ritz-Carlton, не сложно догадаться, в Москве! Про Россию, хочется процитировать часть из книги:
«…И чтобы восстановить прежний потенциал роста, Россия нуждается не только в новой, не нефтяной, модели экономического развития. Она нуждается в новом, не монархическом, менталитете народа.»

Идея, проходящая через всю книги — Ничто не исчезает, все трансформируется. Те процессы которые мы видим сейчас, в дальнейшем будут играть гораздо меньшую роль, кризис сменяется один другим и каждый из них имеет свои георгафию и волны.Книга безумно интересна с точки расширения кругозора, а читается легко и просто!

Комментарии

Книги про Zappos

Кто не знает про Zappos, то пора познакомится! Это очень успешная компания, которая благодаря совим особенным свойствам смогла за 10 лет увеличиться свою стоимость до 1 млдр. долларов и по индексу удовлетворения клиентов достичь топовых позиций в Америке.  В итоге Zappos вошла в состав гиганта Amazon.

Первая книга. Основа истории, ее оригинал.
Тони Шей «Доставляя счастье» 

delivering-happiness-cover1

Тони авторским языком рассказывает про свою жизнь и как он строил свою компанию. Честно говорит про проблемы, перживания, взлеты и падения. Личный опыт всегда интересно узнавать из первых уст. Zappos в первую очередь его детище и, благодаря его личным качествам, она выросла и приобрела все свои навыки.

Вторая книга. Детальный разбор работы компании с клиентами и собственной культурой.
Джозеф Мичелли. «Правила Zappos» 

pravila-zappos-tehnologii-vydauhejsi-internet-kompanii-67

Автор провел много времени в Zappos и получил «благословение» на книгу и всю необходимую помощь от Тони Шея. Популяризации идеи «Доставлять счастье» является основной целью компании и ее работников. Это цель или даже миссия выходит за рамки основной деятельности. Zappos имеет свой университет, дочернюю консалтинговую компанию компанию.
На мой взгляд, надо выделить две важных составляющих деятельности Zappos, не считая продаж товаров. 🙂
Во-первых, это работа с клиентами. Половина этих книг посвящена тому, как Zappos работает с клиентами. Оттуда можно вынести много полезного для себя. Мичелли дает практические советы, заметки, наводящие вопросы. Множество примеров, когда сотрудники компании превосходили ожидания клиентов во много раз и получали за это благодарность и удовлетворение своей работой.
Во-вторых, конечно же корпоративная культура. Это основа эти книг и жизни Zappos. Все крутится вокруг нее. Очень тщательный отбор и обучение. Первое на что смотрят при выборе кандидата — это совместимость с ценностями компании и они не берут даже очень квалифицированных людей, если они не подходят по духу. Многие слышали еще и такую фишку — Zappos предлагает деньги прощедшим отбор, чтобы они отказались от работы. Вроде бы 2000$. Просто так. Этот кейс, наверно, станет классикой. Везде про него упоминают.

В общем лучше прочитать самим про эту крутую компанию и ее руководителя Тоши Шея.

В России пытается идти по следам Zappos компания Enter.ru, что у них получится посмотрим. У них есть свой Центр Стратегических Исследований. Вот ссылка на них:

http://www.enter.ru/research
Команда Enter, кстати, спейциально обучалась в Zappos Insight. Это и есть, та консалтинговая компания, которая несет миссию Тони Шея в мир. 🙂

Комментарии

Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов.

Obnimite svoikh_3d_340

Очень раскрученная и популярная книжка!

Добрался до нее я спустя год после выхода в издательстве МИФ. Сразу хочется сказать, что семья Митчелл занимается продажей товаров класса luxury и это многое объясняет на мой взгляд. Буду выглядеть снобом, но высокая маржа позволяет владельцам бизнеса дополнительные расходы на «материальные обнимания» своих клиентов. Штат первоклассных продавцов, портных, бесплатные сертификаты по 100$, цветы покупателям на дом.

В книге приведено очень много примеров, когда Митчеллы делали сверх нормы обыденного для своих постоянных покупателей или простых людей. Я в процессе чтения все пытался примерить примеры к себе. Вот бесплатный M&M возьму на вооружение, кофе, открытки с подписью от руки. Восхитительно Джек Митчелл рассказывает про общение с клиентов и простая истина, что клиент — король и все крутится вокруг него, в его словах не звучит показательно, а складывается стойко ощущение, что именно так они и поступают. Настоящие объятия!

Еще одна фишка — это составление подробнейших анкет на каждого клиента. База данных содержит имена детей, родителей, собак, кошек и даты рождения, ни говоря уже предпочтениях в одежде клиента. Данные помогают лучше «обнимать» покупателей. К тому же больше продавать. Зная, желание клиента подобрать ключи гораздо проще.

Удивительно, но Джек Митчелл призывает своих сотрудников обслуживать меньше клиентов в день! Но с большей отдачей. Всех «торопыг» переучивают на новый лад и это дает поразительный результат в росте продаж. Опять же надо не забывать специфику luxury бизнеса, где подразумевается, что клиент приходит обеспеченный и его не надо уговорить потратить деньги, надо чтобы он захотел именно этот товар.

На сайте книги пару интересных видео, как герои книги работаю в жизни с обычными посетителями. Точнее с клиентами! В книге много посвящено тому, как из посетителя сделать клиента.

Комментарии