Category: Рубашка

Интересное знакомство — Святослав Бирюлин

10583817_1454300421528747_5429358589885726286_n

Пару месяцев назад я получил письмо от Святослава. Он так же, как и я, пишет статьи для различных изданий, только гораздо активней. Святослав предложил встретиться на нашей территории и обсудить чем мы можем быть друг другу полезны. К нам часто кто-то приезжает, посмотреть на производство, но в основном — это партнеры или журналисты. Святослав не относился к этим категориям. Это вызывало однозначный интерес!
Немного расскажу про Святослава. Он оказался очень интересным человеком, автором нескольких книг, множества статей, лектором и тренером, в общем профессионалом своего дела. Главная его специализация — это стратегический консалтинг. Святослав является совладельцем и директор компании Sapiens Consulting.
Мне понравился подход к делу. Книги выложены на сайте в открытом доступе. Вообще на сайте очень много полезной для бизнеса информации. Основную книгу под названием «Мыслить стратегически» я сразу же прочитал. Вот она! Всем советую. В книге очень просто и доступно рассказано про миссию и ценности компанию, стратегию и цели. Часто так бывает, что читаешь на какую-то тему несколько книг и только одна доносит до тебя всю суть, а остальные книги казались бесполезными и мало информативными. С этой книгой у меня именно такой случай. В итоге я принялся за переработку старой миссии, ценностей, более детально решил подойти к целям.
При встрече мы проговорили со Святославом целый день. Я показал наше производство, поделился проблемами. У меня сразу же сформировался небольшой список задач, благодаря его советам. Всегда полезно узнать профессиональный взгляд со стороны!

Комментарии

Интересный разговор

3237tfqzfeaearqg3sbemsllirhuquzq.jpg.1000x600_q75_crop_upscale

Пару дней назад, после выхода рекламного поста на портале ЛайфХакер, ко мне через чат на сайте обратилась девушка. Представилась постоянной клиенткой и попросила что-нибудь в подарок. Просьба уникальная! Это первый раз такое, чтобы клиент просто так  обратился за подарком. Не беда, подумал я. Всегда можно что-нибудь придумать. Решил проверить клиента и тут началось интересное.
Сначала девушка назвала один электронный адрес, по которому были заказы лишь на бесплатный буклет. Она не стушевалась и объяснила, что адрес с которого были заказы заблокирован и она не помнит его наизусть. Попросил хоть какие-нибудь данные, чтобы поверить историю заказов. Девушка смело перечисляет адрес, фамилию, имя. Я все проверяю и проверяю. Никаких следов, кроме регистрации в этот же день не оказалось. Мне уже стало интересно и поразил напор этой девушки ради получения чего-либо от нашей компании.
Не сразу обратил внимание на источник перехода на наш сайт. Это оказался сайт-форум халявщиков, где они делятся друг с другом информацией. Девушка, в итоге, оказалась честной и рассказала, что на сайте она якобы нашла информацию, что мы задарили кого-то подарками просто так «за красивые глаза». Вот и она решила рискнуть и попробовать. На моей памяти такого не было.
У нас долгая история «взаимодействия» с любителями таких сайтов и халявы. Почти с самого начала проекта мы стали предлагать клиентам заказать бесплатный буклет с образцами тканей. Отправляли почтой РФ. Мы особо не контролируем количество заказов таких буклетов на клиента. Скоро мы заметили, что очень много регистраций с сайтов типа халява.ру! Например, anti-free.ru.
Оказалось, что наши бесплатные буклеты, где малюсенькие кусочки тканей размещены на листе бумаги, заказывают любители самодельных кукол. Порой некоторые клиенты заказывали по 5-10 буклетов с разными тканями. Мы никогда не препятствовали. Мне кажется, что любое взаимодействие с потенциальными клиентами положительно сказывается на нашем имидже и узнаваемости. Пусть про нас пишут на форумах халявы, главное пишут, а потом рассказывают друзьям и знакомым про нашу щедрость. Ну, или доверчивость! 🙂

Комментарии

Новый знак и написание.

rubashka-na-zakaz-logo-04
У меня предчувствие, что этот пост повлечет множество критики. Дело началось когда я пытался заменить наш старый логотип MTM. Это аббревиатура осталась у нас от старого названия «MTM Shirt». Пару лет мы пытались жить с англоязычным брендом, но в конечном итоге вернулись к первоначальному варианту. Простому и понятному — «Рубашка на заказ». Но на кокетке рубашек мы по-прежнему вышиваем MTM для обозначения своих изделий. Именно эту вышивку я задумал поменять. Эксперименты с логотипом не привели с удачному результату. Выход оставался один — создать значок специально для этого.
Я обратился к знакомому дизайнеру Алексею Соловьеву. Он рисовал, а мы с коллегами смотрели,получилось около 20 эскизов в разных тематиках. Были следующие направления: ладонь (изделие создается руками), швейные принадлежности, животное (многие так делают), цветок (как нечто просто красивое). В итоге остановились на отличном варианте — пуговица. Основной задачей было сделать вышивку этого знака, а для этого подойдет не каждый рисунок.
На этом остановиться не получилось. Пуговица потянула за собой написание названия, так как знак не сочетался с ним. В итоге решили переделать его. Из множества вариантов выбрали этот. Часто я говорю, что мы не бренд, а сервис. Смена написания на более интересный пойдет на пользу.
Более гармоничная картина получается. Теперь у нас есть знак, который будет нас определять и мы сможем его везде использовать, не путая клиентов старыми надписями.
Ну теперь самое главное. Жду ваших комментариев, мнений и критики! Оставить все как есть? Поменять только знак или еще дальше продолжить поиск оптимального написания названия?
 rubashka-na-zakaz-site-2

Комментарии

Общение с клиентами

Снимок экрана 2015-06-10 в 14.45.39

На прошлой неделе установили на сайт популярный в рунете виджет для общения с клиентами JivoSite. У нас было ранее несколько попыток, но ничем хорошим они не закончились. Операторы не успевали отвечать, так как у нас их всего 2 человека. Забывали выключать на ночь и люди обращались с вопросами, но не получали быстрого ответа. Был негатив со всех сторон. Мне все время казалось, что мы не должны забывать про этот инструмент. В итоге я решился и начал тестировать сам. Оператора зарегистрировал по-честному, написал свое имя и аватарку повесил из фотосесcии для Forbes.

У Живосайта удобные настройки. Чтобы не надоедать всем клиентам, всплывающее окно (автоматическое приглашение к диалогу) показывается не сразу, а через несколько минут, а если клиент его закрывает, то больше его не беспокоят. У нас много постоянных клиентов, которые уже знают, что хотят. Виджет активирован только когда я перед компьютером (установлена программа для Mac), а если нет, то включаю на телефоне (есть специально приложение, хоть и функционально слабое). Прекрасно отдаю себе отчет, что постоянную работу пока обеспечить сложно, но надо с чего-то начинать!

Клиенты пишут вопросы нескольких типов. Одна часть про конкретные заказы и сроки исполнения. Тут я беру на себя функцию службы поддержки и узнаю на каком этапе заказ. Пока у нас это происходит очень примитивным способом. Я звоню на склад узнать была ли отправка, если да, то все хорошо, а если нет, то пишу номер на листочке и прошу мастера Елену найти заказ. Пару минут хождения хвостиком за ней по потоку между грудами изделий и деталей. Судьба заказа становится известной. Пока по всем моим запросам изделия уже находились на упаковке. Да, у нас нет межоперационного статуса внутри производства, потому что нет никакого штрих-кодирования. Пока не доросли, да и время будет занимать.

Другие клиенты интересуются простыми вопросами: про сроки изготовления, ткани и доставку. Некоторые просто говорят спасибо за предложение пообщаться. Самое приятное, что я за неделю получил несколько важных предложений по усовершенствованию нашей работы, нашел один глюк на сайте, решил несколько проблем, о которых клиенты ранее не сообщали, и надеюсь эти клиенты еще к нам вернутся. Один посетитель написал — Спасибо, «Василий»! Он не поверил, что я сам сижу и общаюсь с клиентами.

Все-таки чем больше вариаций обратной связи доступно для клиентов, тем больше информации мы получаем. Вроде бы уже все задействовали, почта, соцсети, различные оценки сервиса, а вот еще один инструмент и в результате за неделю столько новой и полезной информации. Буду и дальше продолжать. Заходите поприкалываться надо мной, как сделала моя коллега, но я ее быстро по IP вычислил. 🙂

Комментарии

Про нас написали

press

Долгое время мы прятали где-то в дебрях сайта информацию про издания, которые про нас написали. Сейчас уже накопилось приличное количество публикаций и мы решили смело поместить их на первую страницу. Получилось очень красиво, на мой взгляд. Есть чем гордиться! На картинке далеко не все публикации. У многих изданий статьи закрыты на сайте, какие-то статьи мы сами уже не помним, было множество платных размещений на различных порталах. Среди «выставленных на показ» есть два производственных репортажа — блогер Илья Варламов и «Как это сделано». Да, они были за деньги, но люди не поленились приехать, потратить на нас время и сделали публикацию, именно из-за привлекательности проекта. Остальные представленные публикации были абсолютно бесплатны для нас. Надеюсь, этот раздел на главной странице вызовет у новых посетителей больше доверия к нам.

Комментарии

Новый путь. Маркетинг.

shutterstock_215934253

Мы приняли для себя тяжелое решение, мысль о котором появлялась каждые полгода. С мая мы почти полностью отказались от классической интернет-рекламы. Надеюсь, меня не закидают камнями профессионалы. К сожалению, за 6 лет мы так и не нашли оптимального инструмента для привлечения клиентов в сети. Мы прошли через многое, мне иногда кажется, что попробовали почти все, что есть в рунете. Агрегаторы, медийка, контекст, поисковая оптимизация, блоги, статьи, отзывы, купонаторы. Было много чего. Стоимость клиента по-прежнему высокая.
За все время существования мы смогли наработать неплохую базу лояльных клиентов. Вот именно с любимыми клиентами мы будем работать более активно. Рекламный бюджет будет направлен на развитие отношений.
Я выделяю три важных направления в работе с клиентами, как внутренними, так и внешними.
Строить отношения. Завоевывать доверие. Вызывать эмоции.
Мы и так всегда стремились предоставлять отличный сервис, но сейчас хочется пойти еще дальше. Сейчас абсолютно любые требования и просьбы клиента, связанные с нашими изделиями, будут удовлетворяться без разбирательств. Не важно, вдруг клиенту что-то не понравилось, будем переделывать, возвращать деньги, оставляя изделие у клиента, высылать новую сорочку. Лучше пусть на нас работает сарафанное радио, чем мы непонятно зачем вкладывали деньги в интернет-продвижение.
Пока только не придумал, как правильно назвать кратко наши новые порывы. В русском языке нет подходящего известного  словосочетания. Варианты «безусловная замена или возврат» пугают отсутствием рекламных возможностей. Не будем же мы на впервой странице сразу намекать клиентам, что возможно наши изделия придется возвращать! Еще вариант «безусловная гарантия», но слово «безусловная» не всем понятно. Надо еще додумать как преподнести. Может быть вообще не надо ничего говорить, а просто качественно все делать и удивлять клиентов отношением, а не заявлением? 🙂

 

Комментарии

Новая опция — Premium обработка

Сегодня расскажу про новинку на сайте, которую скоро доделаем и выложим. Часто наши сорочки сравнивают с люксовыми брендами, например Ermenegildo Zegna или Brioni. Конечно, наша стандартная обработка не подразумевает некоторых вещей, которые обязательно присутствуют в сорочках стоимостью выше 15 тысяч рублей. Мы решили исправить эту деталь!
Специально для этого мы вводим новую опцию — Пакет Premium-обработка. Чтобы не создавать несколько отдельных новых элементов в конструкторе, мы создали одну опцию, которая включает в себя целый набор уникальных дополнений к сорочке. Опцию можно будет выбрать в разделе Детали. Теперь наши сорочки будут еще привлекательней для ценителей прекрасного. 🙂
Ниже выкладываю описание. Интересно узнать Ваше мнение!
1. Перламутровые пуговицы, изготовленные из панцирей морских моллюсков,  для сорочек хорошего качества давно выполняют декоративно-статусную функцию. Лучи света, преломленные и отраженные в пластинках перламутра, складываются и дают неожиданные оттенки. Поэтому каждая пуговица на сорочке имеет свой уникальный рисунок.
2. Для пуговицы и для сорочки в целом важным моментом является ее пришивание. Правильное пришивание – процесс ответственный и не быстрый. «Ножка», формируемая при ручном пришивании пуговицы, не «травмирует» петли, и позволяет ткани сорочки ложиться так как нужно, не стягивая и не собирая ее в районе пуговиц. Эти, казалось бы, мелкие нюансы в совокупности определяют качество и уровень вещи. Для пуговиц с четырьмя отверстиями, как правило, используют два метода пришивания – «крест накрест» и «птичья или гусиная лапка».  Мы пришиваем пуговицы «гусиной лапкой».
3. Высокий уровень обработки можно легко определить по частоте стежков. Идеально — не менее 7-8 на один сантиметр шва. 
4. Исторический элемент мужской сорочки — Ластовица. Перешел из веков, как декоративный элемент, но в свое время нес важную функцию фиксации швов. Благодаря ластовице сорочка служила дольше своему владельцу. 
IMG_8651 IMG_8689 IMG_8693

Комментарии

Маленькие нововведения

Хочу рассказать про всякие мелкие доработки и изменения в упаковке и полиграфии. Во-первых, мы каждую нашу посылку упаковываем с помощью фирменного скотча. Раньше он был простой, только логотип, но в этот раз стали использовать более интересный макет. Взяли за основу дизайны печатей, которые мы применяем в своей работе для украшения документов и писем. Сделано с любовью, 100% гарантия посадки, Сделано в России. В общем, чем гордимся, то и написали. 🙂

Во-вторых, наш сертификат для клиентов сначала был односторонний, было жалко обратную сторону оставлять пустой. Хороший тон — делиться с клиентами чем-то полезным, а этот формат хорошо подходит для дополнительной информации. На второй партии уже напечатали инструкцию «Как правильно утюжить сорочку».

Третье изменение — это вкладыш в воротник сорочки, который является видимой частью упаковки изделия. На всех сорочках был текст «Сделано с любовью», но теперь только для тестовых сорочек добавили «Я принесу тебе удачу!». Такую сорочку, в большинстве случаев, клиент получает от нас первую, и позитивная фраза, надеюсь, будет формировать положительные эмоции о наших взаимоотношения с клиентом с самого их начала. Мы стараемся предложить клиенту больше, чем просто сорочку.
IMG_8634

IMG_8609

Комментарии

Брендинг и позиционирование

IMG_8621

Прочитал интересные книги. Первая — «Позиционирование» Джека Траута — является бизнес классикой жанра и написана очень давно, а вторая — «Бессознательный брендинг» очень современная и интересная с научной точки зрения. Траут писал еще до эры Интернета и социальных сетей и, как обычно, некоторые примеры кажутся смешными, а другая книга прямо напичкана рассказами про анализ томография мозга, в процессе которой испытуемым показывают различные логотипы, товары и картинки. Каждая из них по своему хороша и наталкивает на размышления про «Рубашку на заказ».
Первый вопрос про название и бренд. Нам уже много лет многие советуют его сменить. Я по-прежнему считаю, что мы всего лишь сервис и для сервиса у нас отличное название. Наше название — это имя нарицательное для самой услуги. Мы получаем много переходов из поисковиков благодаря этому. Нас просто найти и запомнить. С другой стороны, мы из-за названия не можем стать полноценным брендом. Лишь хорошее название. Мне так кажется. Ну что это за бренд «Рубашка на заказ»? Всегда представляю разговор двух прилично одетых мужчин:
«-Где купил сорочку? -Рубашка на заказ???»  Нам никогда не хватило бы денег раскрутить проект под каким-нибудь псевдо-итальянским брендом. Еще одним фактом в поддержку является то, что мы с гордостью рассказываем о своем производстве и часто акцентируем внимание на российском изготовлении нашего продукта. С другой стороны, если мы будем, например, продавать еще костюмы, то суть названия уже не будет отражать всей полноты сервиса.
Второй вопрос про позиционирование. Сложно сказать, для кого сейчас наш сервис, я как-то уже писал про это в блоге. Мы не знаем толком, кто наш клиент. Скорее всего — это тот, кто смог пройти конструктор до конца (многим не хватает терпения) и кому подошла и понравилась сорочка. Мы хотим дарить эмоции и комфорт нашим клиентам, но пока не придумали фразы, в которую можно облачить эти желания. Если по делу, то мы занимаем сегмент между обычной розницей и дорогими ателье. Получается — Индивидуальный пошив по разумной цене!

Комментарии

Письмо клиента

letter

Недавно состоялась переписка с клиентом, в которой были достаточно популярные вопросы. Я всегда всем отвечаю и часто завязывается длительная беседа, а с кем-то потом дружим виртуально. Ответил достаточно подробно. Решил, что надо выложить сюда, думаю многих это заинтересует. Это ответ на наше стандартное письмо «Почему давно не заказываете и что пошло не так?».
Клиент:
«Все достаточно просто. Я заказывал рубашку за 2400, а сейчас таже рубашка 5000.
Таким образом вы ничего не сделали чтобы оптимизировать работу, найти новых поставщиков ткани и тд а банально перенесли на клиентов рост курса валюты. Причем рубашки я вовсе не из элитной ткани заказывал.»
Мой ответ:
«Добрый день, Александр.
 
Спасибо за Ваше письмо!
Признаюсь, немного расстроился получив Ваш ответ.
Мы действительно старались выйти из ситуации.
Давайте расскажу по пунктам.
1. Подняли цены всего на 500р. Это примерно 15%. Посмотрите, как в магазинах выросли цены!
2. У нас есть однотонные ткани за 2850. Мы «не убили» эту категорию и будет расширять и поддерживать. Ждем, когда поставщик привезет партию. Из-за скачков курса почти все поставки остановились в зимний период.
3. Мы нашли нового поставщика. Если бы покупали то что раньше, цены были бы еще выше. Сейчас мы привозим самые оптимальные по цене ткани соответствующие нашим требованиям по качеству. Если нам уйти в сегмент еще ниже, то это уже будут не такие качественные сорочки. У совсем дешевых тканей много проблем с усадкой и текстильным браком. Мы не хотим продавать плохие сорочки нашим клиентам.
4. На фурнитуру цены выросли почти в два раза без привязки к курсу в отличие от тканей. Мы много лет искали качественные клеевые, постоянно тестируя различные комбинации. Переходить на более дешевые аналоги, значит обречь себя и клиентов на неминуемый брак.
5. Ну и самое главное. Все-таки мы индпошив Вам предлагаем. Инивидуальные мерки, выбор тканей, опций. Сорочки делают руками, каждая отдельно, а не полуавтоматами на огромных фабриках. Такое изделие не может стоить, как в магазине, но мы стараемся держать цену. Мы дешевле многих марок. Такая услуга, как у нас, в Москве стоит в салонах от 7000 рублей. Мы даем самую низкую цену на рынке.
 
Надеюсь, я смог предоставить аргументы о том, что мы не сидели на месте, а провели работу по всем возможным направлениям.»
Никогда не устаю разъяснять смысл нашей работы. Часто нас сравнивают с обычными магазинами, что в корне не верно, но клиенту все равно — сорочка сравнивается с сорочкой. Про индивидуальный пошив часто забывают, а это несет в себе с одной стороны множество дополнительных затратил производства, а с другой множество плюсов для клиента. Вот это и пытаюсь донести. Кстати, клиент ответил и поблагодарил за разъяснения.

Комментарии