Category: Рубашка

Брендинг и позиционирование

IMG_8621

Прочитал интересные книги. Первая — «Позиционирование» Джека Траута — является бизнес классикой жанра и написана очень давно, а вторая — «Бессознательный брендинг» очень современная и интересная с научной точки зрения. Траут писал еще до эры Интернета и социальных сетей и, как обычно, некоторые примеры кажутся смешными, а другая книга прямо напичкана рассказами про анализ томография мозга, в процессе которой испытуемым показывают различные логотипы, товары и картинки. Каждая из них по своему хороша и наталкивает на размышления про «Рубашку на заказ».
Первый вопрос про название и бренд. Нам уже много лет многие советуют его сменить. Я по-прежнему считаю, что мы всего лишь сервис и для сервиса у нас отличное название. Наше название — это имя нарицательное для самой услуги. Мы получаем много переходов из поисковиков благодаря этому. Нас просто найти и запомнить. С другой стороны, мы из-за названия не можем стать полноценным брендом. Лишь хорошее название. Мне так кажется. Ну что это за бренд «Рубашка на заказ»? Всегда представляю разговор двух прилично одетых мужчин:
«-Где купил сорочку? -Рубашка на заказ???»  Нам никогда не хватило бы денег раскрутить проект под каким-нибудь псевдо-итальянским брендом. Еще одним фактом в поддержку является то, что мы с гордостью рассказываем о своем производстве и часто акцентируем внимание на российском изготовлении нашего продукта. С другой стороны, если мы будем, например, продавать еще костюмы, то суть названия уже не будет отражать всей полноты сервиса.
Второй вопрос про позиционирование. Сложно сказать, для кого сейчас наш сервис, я как-то уже писал про это в блоге. Мы не знаем толком, кто наш клиент. Скорее всего — это тот, кто смог пройти конструктор до конца (многим не хватает терпения) и кому подошла и понравилась сорочка. Мы хотим дарить эмоции и комфорт нашим клиентам, но пока не придумали фразы, в которую можно облачить эти желания. Если по делу, то мы занимаем сегмент между обычной розницей и дорогими ателье. Получается — Индивидуальный пошив по разумной цене!

Комментарии

Письмо клиента

letter

Недавно состоялась переписка с клиентом, в которой были достаточно популярные вопросы. Я всегда всем отвечаю и часто завязывается длительная беседа, а с кем-то потом дружим виртуально. Ответил достаточно подробно. Решил, что надо выложить сюда, думаю многих это заинтересует. Это ответ на наше стандартное письмо «Почему давно не заказываете и что пошло не так?».
Клиент:
«Все достаточно просто. Я заказывал рубашку за 2400, а сейчас таже рубашка 5000.
Таким образом вы ничего не сделали чтобы оптимизировать работу, найти новых поставщиков ткани и тд а банально перенесли на клиентов рост курса валюты. Причем рубашки я вовсе не из элитной ткани заказывал.»
Мой ответ:
«Добрый день, Александр.
 
Спасибо за Ваше письмо!
Признаюсь, немного расстроился получив Ваш ответ.
Мы действительно старались выйти из ситуации.
Давайте расскажу по пунктам.
1. Подняли цены всего на 500р. Это примерно 15%. Посмотрите, как в магазинах выросли цены!
2. У нас есть однотонные ткани за 2850. Мы «не убили» эту категорию и будет расширять и поддерживать. Ждем, когда поставщик привезет партию. Из-за скачков курса почти все поставки остановились в зимний период.
3. Мы нашли нового поставщика. Если бы покупали то что раньше, цены были бы еще выше. Сейчас мы привозим самые оптимальные по цене ткани соответствующие нашим требованиям по качеству. Если нам уйти в сегмент еще ниже, то это уже будут не такие качественные сорочки. У совсем дешевых тканей много проблем с усадкой и текстильным браком. Мы не хотим продавать плохие сорочки нашим клиентам.
4. На фурнитуру цены выросли почти в два раза без привязки к курсу в отличие от тканей. Мы много лет искали качественные клеевые, постоянно тестируя различные комбинации. Переходить на более дешевые аналоги, значит обречь себя и клиентов на неминуемый брак.
5. Ну и самое главное. Все-таки мы индпошив Вам предлагаем. Инивидуальные мерки, выбор тканей, опций. Сорочки делают руками, каждая отдельно, а не полуавтоматами на огромных фабриках. Такое изделие не может стоить, как в магазине, но мы стараемся держать цену. Мы дешевле многих марок. Такая услуга, как у нас, в Москве стоит в салонах от 7000 рублей. Мы даем самую низкую цену на рынке.
 
Надеюсь, я смог предоставить аргументы о том, что мы не сидели на месте, а провели работу по всем возможным направлениям.»
Никогда не устаю разъяснять смысл нашей работы. Часто нас сравнивают с обычными магазинами, что в корне не верно, но клиенту все равно — сорочка сравнивается с сорочкой. Про индивидуальный пошив часто забывают, а это несет в себе с одной стороны множество дополнительных затратил производства, а с другой множество плюсов для клиента. Вот это и пытаюсь донести. Кстати, клиент ответил и поблагодарил за разъяснения.

Комментарии

Опять ищу швею

3666463_large
Тема поиска основных работников становится все более актуальной. Все планы по росту продаж упираются в рынок труда! Вчера у меня была интересная беседа с директором профессионального училища (современное название — лицей моды). Насколько я знаю, это последнее учебное заведение в нашей республике, которое готовит портных и раскройщиков. Самое удивительное, что потребность рынка труда Удмуртии директор училища оценивает в 2500 человек!!! Это число похоже на правду, потому что только мы с удовольствием приняли бы 20 человек сразу, если бы смогли их найти быстро. У нас минимальный план принимать 1,5 человека в месяц, но пока мы не справляемся.
К сожалению, профессия портного в наше время не является престижной. Работа сложная, работа руками, работа с порой опасным оборудованием. Как говорится, не за прилавком сидеть. Многие выпускники этого колледжа не идут работать по специальности, а уходят в «торговлю». Как же нам поднимать легкую промышленность в такой ситуации?
Договорились с колледжем следить за будущими работницами «со школьной скамьи». Будем всех брать на производственную практику. Приходить на конкурсы. Возможно, спонсировать какие-то начинания.
Сейчас, мы даже не знаем, что еще можно придумать. Мы подаем объявления во все газеты, сотрудничаем со службой занятости, уже раздаем листовки у дверей конкурентов, на остановках рядом с фабрикой, разместили объявления на avito и местные паблики во Вконтакте, кадровые агенства вообще уже давно никого не присылают. Последняя идея — заказать статью в местную газету или передачу на ТВ, организовать конкурс среди швей города. Только есть большие сомнения, что это «ковровая бомбардировка» поможет. Необходимо персональное привлечение. Есть идеи?

Комментарии

Ты — молодец!

ты-молодецкарта

Весь прошлый год я думал про развитие отношений с нашими клиентами, мы ввели кучу новинок, усовершенствовали процессы работы службы поддержки. В конце года я осознал, что совсем забыл про своих внутренних клиентов — про сотрудников. Конечно, мы выплачивали зарплату и выполняли все социальные обязательства, но не делали больше в широком смысле. Всегда можно превзойти ожидания. Теперь перед нами еще одна цель — развитие культуры благодарности в компании. Благодарность мотивирует выполнять лучше свою работу, формирует положительное отношение к компании и, в конце концов, поднимает настроение. Хочу рассказать про один инструмент, который мы успешно используем у себя в «Рубашке на заказ».
Каждому сотруднику выдается пластиковая карточка. На одной стороне надпись «Ты-молодец!», а с обратной фамилия владельца карточки. Смысл в том, что раз в месяц каждый сотрудник может передать свою карту коллеге, тем самым оценив его работу и участие в общем деле. Сотрудник, который получил от кого-то карту, в итоге премируется суммой 300 рублей. Если карточек несколько, то итоговая сумма больше. Мелочь, но приятно!
В чем же смысл? Теперь каждый наш работник может оценить любые заслуги своего коллеги. Инструмент призван мотивировать людей замечать хорошие дела друг у друга, улучшать климат в коллективе, вызывать интерес к работе. Получить карточку приятно, плюс небольшая премия. Кстати, подобная практика не нова! Многие технологические компании в Силиконовой долине применяют подобные инструменты, а я сам подсмотрел идеи у Эдуарда Колотухина из Екатеринбурга, у него карты называются «Класс!».
С самого начала коллектив воспринял идею очень настороженно. Первым делом, многие сказали, что будут злоупотребления среди коллег, когда карты будут передаваться каждый месяц одним и тем же людям. Специально, чтобы этого избежать, мы ведем таблицу — кто и кому передал карту, а также руководитель может попросить пояснить решение. Все об этом знают, прецедентов хитрости пока не возникало. С другой стороны, некоторые сотрудницы, а надо отметить, что у нас 96% женский коллектив, переживали, что им не достанется карты. Особенно женщины с участка контроля качества, потому что они проверяют за швеями готовые изделия и часто отправляют их обратно на переделку, если требуется. Говорили: «Кто же нам даст карту за такую нашу работу?» В итоге, контролеры получают больше всех карт, потому что люди хорошие и помогают остальным!
Еще один факт, пока непонятный для меня. Не все сотрудники передают свои карты коллегам. Кто-то не видит заслуг у других и не каждый месяц передает кому-либо свою карточку. Кто-то не считает нужным делиться «своими деньгами», хотя по факту денег в этом случае никто не получает. Статистика из месяца в месяц показывает явных лидеров и это не случайность, эти люди действительно выполняют свои работу с особым желанием и показывают замечательный пример другим.

Комментарии

Про нас написали в Forbes!

Фото 05.03.15, 14 12 33

Уже много лет покупаю журнал Forbes (складировать даже негде), но никогда бы не подумал, что это солидное издание решит посвятить три страницы истории о нашей скромной компании. На самом деле, у меня была такая мечта уже давно, где-то с 2005 года. Одно время я даже стремился к ней, сам пытался навязаться, общался с корреспондентами, но мы всегда были слишком маленькими и неинтересными для них.
Время прошло, мы по-прежнему маленькие, но теперь уже интересные! Корреспондент издания Анастасия сама меня нашла, написала письма на все адреса и даже в Facebook. Я очень-очень быстро согласился на статью. 🙂
Интересен сам процесс, потому что помимо самого интервью была еще фотосессия. Мы находимся Ижевске, поэтому к нам сотрудники издания приехали сами! Корреспондент и фотограф с кучей оборудования. Фотосессия длилась несколько часов в различных местах цеха, склада и офиса для того, чтобы выбрать одну фото для статьи. С фотографом Сергеем искали места, их немного готовили, он выставлял каждый раз свет в нескольких вариантах. Под конец, я устал позировать и просто сидел сложив ручки, в итоге, как Сергей сказал, начало получаться очень неплохо. 🙂
Саму статью до публикации полностью не показывают, а лишь примерное содержание. Так же нельзя узнать комментарии других лиц, которые присутствуют в статье. В итоге все прочитать удалось лишь в бумажном журнале, но еще позже будет на сайте электронная версия. Ниже несколько неопубликованных фотографий.
L1001022 L1000865

Комментарии

Пожизненная ценность клиента

shutterstock_243492472
Решил посчитать для Рубашки один важный показатель. Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value (CLV). В книжках очень часто, последнее время, он встречается. Этот показатель необходимо знать, чтобы понять сколько каждый клиент сможет принести денег компании за время совместного сотрудничества.
Рассчитывается по простой формуле: Средняя стоимость заказа Х  Количество продаж  Х  Период лояльности
 
У нас в Рубашке средняя стоимость изделия 3100 рублей (показатель за 2014 год). Среднестатистический клиент покупает одну сорочку в год. Это не много, для расчета мы брали всех клиентов, кто покупал хотя бы одну сорочку, период был взят пять лет. Конечно, среди них много тех, кто не остался с нами по какой-то причине или заказывает очень редко. Мы изначально надеялись, что сорочка расходный материал и мужчины будут покупать по 5-6 штук в год, но данные говорят о гораздо более меньшем среднем потреблении наших изделий.
Период лояльности можно лишь гадать. У нас молодой проект. Возьмем, что средний мужчина носит эпизодически сорочки с 20 до 60 лет, то есть период равняется 40 годам.
В итоге, CLV = 3100 X 1 X 40 = 124000 рублей!
Этот показатель еще помогает в работе с клиентами и сотрудниками, потому что каждый клиент важен для компании не только из-за текущего заказа, а всеми потенциальными покупкам. Когда мы знаем и понимаем эту сумму, то отношение сразу меняется. Работа с клиентом строится не ради одной продажи, а ради максимально возможного периода лояльности. 🙂

Комментарии

Сертификат на сорочку

Двигаемся дальше в направлении развития отношений с нашими клиентами. Мы все-таки производим индивидуальные изделия, которые уникальны в своем роде, так как другой такой сорочки больше никогда не будет. В этот раз решили подкрепить эту уникальность сертификатом!

Хочу рассказать из каких задач мы исходили, когда придумывали макет. Собственно говоря, дизайнеру была поставлена именно такая задача.

1. Вызвать положительные эмоции у получателя. Красивая полиграфия, приятно держать в руках. Необычное дополнение к индивидуальному изделию.
2. Желание дать обратную связь, в том числе и отрицательную. Очень важно для нас получать мнение клиентов про изделие. Не каждый будет жаловаться, а как известно, жалоба — это подарок! 🙂 На сертификате указан адрес и телефон, отметка о контроле качества, так что, если что-то не так, надеюсь, клиент захочет нам об этом сообщить.
3. Намек на премиальность услуги. Лишь намек, потому что наши цены далеки от премиальных. Мы работаем в среднем ценовом сегменте для сорочек, но для индивидуального пошива мы предлагаем самую низкую цену в стране. На сертификате каждый раз вручную будет написано имя клиента.
4. Надпись «Российский производитель» — мы гордимся своим производством и своей работой, надеюсь, наши клиенты разделяют это мнение.
5. Пройденный контроль качества — печать контролера с фамилией. Каждое изделие проверяет живой человек и обращает внимание на несколько десятков параметров и мерок. Везде иногда срабатывает «человеческий фактор», но мы не боимся признать ошибку и быстро ее исправить.
Вот, что в итоге получилось! Это лишь макет, который выставляю на всеобщее обозрение, критику и так далее. 🙂
maket

Комментарии

«Угадай число»

угадайкафакт

Продолжаю серию заметок «подсмотрено у Эдуарда Колотухина». 🙂 В этом раз инструмент касается не клиентов, а сотрудников. Я последний год активно занимался развитием отношений с клиентами, а недавно осознал, что есть еще внутренние клиенты и партнеры — это наши сотрудники! Хочется в этом направлении также придумывать и вводить различные интересные штучки.

У нас в «Рубашке на заказ» ни от кого не скрывается выручка и выпуск компании. В декабре мы впервые раз провели игру «Угадай число». Условия простые: каждый пишет в начале месяца предполагаемую сумму на специальном листочке, который висит в общедоступном месте. Производство угадывает выпуск за месяц, а офис выручку. Кому какие числа ближе по работе. Тот, кто оказался ближе всех к факту, получает премию 1000р. Это небольшое, но приятное дополнение к зарплате.

Сначала коллектив отнесся немного смущено к этой затее, с небольшим недоверием. Зато под конец месяца все чаще подходили к таблицам, сравнивали с текущими фактическими данными, строили догадки, кто же выиграет. В начале следующего рабочего месяца Победителям вручили законные выигрыши на собрании под аплодисменты.

Вот такой небольшой инструмент, который поможет разнообразить рабочую обыденность и внесет элемент игры в жизнь коллектива. Правила честные и все зависит от удачи и случая, никто заранее не может знать даже примерно выручку компании или выпуск производства до рубля или изделия, поэтому не возникает даже разговоров о подлоге исхода конкурса.

Комментарии

Наш рейтинг NPS

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.52.16

Существует очень много рейтингов оценки работы компании. Учитывая тот факт, что мы занимаемся сервисом и обслуживанием клиентов, в первую очередь, я выбрал для «Рубашки на заказ» рейтинг Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности, индекс чистой поддержки). Для пояснения методики расчета индекса приведу картинки из исследования компании Enter (надеюсь, они не против).

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.51Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.44

Мы ни разу еще не проводили подобных опросов. Было очень интересно, какой у нас получится результат. Мы пошли самым простым путем. Взяли всю базу электронных адресов (19078) и разослали ссылку на опрос (сервис SurveyMonkey). Мы не выделяли постоянных клиентов или тех, кто уже что-то заказывал. Просто по всей доступной базе. Отвечать могли и те, кто вообще ничего никогда не заказывал, а просто зарегистрирован на нашем сайте. В итоге, получили рейтинг NPS — 32%. Ответов было получено 590. Конверсия, соответственно, составила 3% от общей базы. Неплохо для первого раза, но если посмотреть на таблицу с лидерами отраслей, то становится грустно. Есть над чем поработать в следующем году. Вот еще картинки со средними показателя по отраслям и лидеры, правда данные из США и примерно все источники ссылаются на один отчет.

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.34Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.25

 

 

Комментарии

Как мы поздравляли партнеров

нг2014открытка

Первый раз за все время работы мы поздравляли партнеров нашей компании с Новым Годом. К партнерам мы относим не только партнеров по индивидуальному пошиву и крупных клиентов, а еще поставщиков, арендодателя, типографию, дизайнера и просто хороших людей (особенно журналистов).

Долго думали и пришли к выводу, что чем-то интересным и полезным удивить будет слишком дорого, поэтому пошли по сладко-приятному пути. В итоге состав подарка получился следующий:

  • Мешочек (именной) с новогодней вышивкой
  • Наши мини-шоколадки
  • Блокнот с календариком на лицевой стороне
  • Мягкая игрушка-антистресс
  • Открытка

подаркипартнерам2014

В итоге получилось более 50 шт таких наборов. Кстати на такую вышивку уходит много времени и у нас девушки оставались после работы, чтобы все успеть. Каждую открытку мы подписали вручную, с указанием имени получателя и небольшой благодарностью за сотрудничество. Надеюсь всем понравилось, по крайней мере, около десятка положительных отзывов мы получили. Я уверен, что время и небольшое количество денег были потрачены не зря!

Особенностью является тот факт, что мы в каждую деталь попытались добавить индивидуальность. Не просто купить стандартный набор или презент, а создать что-то необычное. Каждая составляющая подарка содержит наш логотип или имя получателя. Наш проект «Рубашка на заказ» призван исполнять желания клиента в части кастомизированных изделий, поэтому подарки должны быть соответственные!

Комментарии