Category: Сервис

Амакс Тольятти

13113072_1078381708886301_2121056113_o

Путешествие в Тольятти было спортивным, мы ездили с ребятами на полумарафон, но в процессе родилась история про клиентоориентированность. Вот ее и хочу рассказать. Вроде бы ситуация разрешилась правильно и мы, как клиенты, получили то, что хотели. Хотя мне хочется попридираться и разобрать по частям действия участников.
В общем заказали отель Амакс заранее через сервис booking.com. Заказывал не я, а Роман, чьи ноги на фотографии коврика вы можете наблюдать. То есть я не знал какие номера, но предположил, что за 3800р. они должны в Амаксе быть приличными. Этот отель был самый ближайший к старту, что нам было очень удобно. Без каких-либо сомнений я зарегистрировался, заплатил и поднялся в номер. Вот там было страшно. Лет 20 там ничего не менялось. Видимо бывшая гостиница, типа Центральная, которые были в любом провинциальном советском городе. Затхлый запах и странного цвета ванна. Складывалось ощущение, что на дне живет что-то зеленое.
Скидываю фото ребятам в чат. Нас ехало три машины, мы были в отеле раньше других. Все конечно в шоке от моих фотографий, явно мы заказывали не то, что получили. Первая мысль искать другой отель. Вариантов у меня нет, иду на ресепшн.
Девушка вежливая, но не чрезмерно. К счастью, сказала что деньги может вернуть. Мы узнаем про номера, есть ли красивые в принципе. Оказалось есть. Идем смотреть, действительно, все очень прилично и оправдывает стоимость. Правда нам заодно показали два страшных номера, что было странно, когда мы как раз от таких и отказывались.
Дальше девушка говорит, что номера дороже обычных и там одна кровать. В итоге мы залазим на booking.com в поисках другого отеля и видим там, что на эти номера в этом Амаксе сегодня скидка -30% и они получаются еще дешевле обычного стандартного номера. Ок. Девушка с этим согласилась, хотя сама про такое предложение нам не сказала.
Дальше пробуем разобраться с кроватями. Кто-то из ребят смекнул и предложил раздвинуть кровати, потому что обычно большая кровать в отелях — это две одноместные рядом. Ок. Девушка и с этим согласилась и начала кому-то звонить и узнавать кто сможет это сделать.
В итоге удачно решилось. Заселились в хорошие номера. Они были, но мы полчаса уговаривали девушку что-то для нас найти и решить мелкие проблемы. Странно это. Вроде бы это ее задача заполучить нас, как клиентов. Сразу 4 номера, спортсмены, без вредных привычек.
Завтрак в Амаксе, надо сказать, превосходный для уровня отеля, видимо компенсируют обилие старых номеров вкусной и обильно едой утром. При выезде с меня еще взяли 65 рублей. За выезд на час позже срока, мы бежали полумарафон и раньше не успевали выехать. Мелочь, но запомнилось.
Когда сам стараешься предоставлять клиентам хороший сервис такие мелочи начинают бросаться в глаза. В целом все было отлично, но мне очень хотелось, чтобы уровень был другой. Придираюсь?
PS. Зато в номерах была Библия и Коран.
9b333175df6edf43e4f5aa75bd66fb5339e2d74fa5c41d79a950c5666cd3ab74_full

Комментарии

Майкл Ливайн «Разбитые окна, разбитый бизнес»

Z9L9jnz4nfo

Очень давно не писал про книги. По простой причине — ничего интересного и запоминающегося не попадалось. Эта же книга произвела на меня впечатление своей простотой и оригинальностью основной идеи.
Вообще, «разбитые окна» — это история не только про бизнес, а про жизнь в целом. Эту теорию разработали два криминолога, которые заметили, что если уделять должное внимание мелким правонарушениям, таким как граффити и мелкие кражи, то в итоге снижается количество тяжелых и страшных преступлений. Эта теория была проверена на многих городах в США,  включая Нью Йорк, который в начале 90-х годов называли «гниющим яблоком». Мэр Джулиани решил показать всем, что больше не потерпит безбилетного поезда, уличных драк и раскрашенных поездов метро, и у него получилось сделать город другим!
Разбитое окно в городе посылает всем определенный сигнал, что это норма и сошло кому-то с рук, значит более серьезные нарушения также останутся без внимания. В бизнесе все тоже самое! Пыль или отшелушившаяся краска в офисе — это разбитое окно, грубость продавца — это тоже разбитое окно. Эти трещины в работе надо замечать, устранять и главное предупреждать. Мелочи очень важны в конечном восприятии клиентом компании в целом.
Автор выделяет понятие одержимость. Это зацикленность на одной идее. Чтобы починить все разбитые окна, надо быть одержимым своим бизнесом! Какая же это правда! Без искры в глазах ничего может не получится. Нет ничего маленького, и нет ничего незначительного. Еще есть такое качество, как навязчивость и она помогает в реализации всех идей на практике. Автор пишет, что навязчивость и одержимость — это как страсть и любовь.
Есть еще такое понятие, как гордыня разбитых окон и самое ужасное ее проявление, когда компания пытается найти новых клиентов, а не удержать старых. Как известно, привлечь новых в 6 раз дороже! Автор приводит примеры больших и могущественных компаний, которые потерпели крах, когда перестали заботиться о клиентах. Никогда не думайте, что клиенты не заметят разбитых окон, превосходный продукт — еще не гарантия успеха.
Самым главным и страшным разбитым окном, как ни странно, могут стать люди. Именно нерадивые сотрудники организации могут все испортить. Нет оправданий плохому обслуживанию! Разбитое окно — это не всегда проблема, это может быть отсутсвие обычной услуги, как беспроблемный возврат товара. Если сотрудник будет делать немного больше, чем от них ждут, то непременно клиенты это заметят и оценят.
Как раз под этот текст, вспомнили с женой Ксенией пример из жизни. Мы несколько лет пользовались услугам одной известной в нашем городе и весьма дорогой стоматологии. Ходили туда всей семьей и за все время оставили там приличную сумму. Один раз произошел случай, который изменил все. После очередного визита Ксении к врачу, ей позвонила кассир из этой стоматологии и сказала, что она (кассир) по ошибке провела услугу у жены по моей дисконтной карте. А так как у самой Ксении нет дисконтной карты, то ей было сказано завести 40р. (!!!!!) в кассу, чтобы решить эту проблему. Смешно да? 40р. завести из-за ошибки кассира и абсолютно НЕлояльной к клиентам системы. В итоге мы сменили стоматологию и немалое количество денег за последующие годы оставили в другом месте.

Комментарии

Проект RealChinaTea.ru

IMG_0142
Хочу поделиться небольшим открытием, которое я сделал для себя совсем недавно. Это китайский чай и проект RealChinaTea. Наткнулся на него на просторах Интернета, почитал статьи владельца, Григория Потемкина. Еще у Григория есть очень интересный Youtube канал, по сути проект вырос из него, насколько я смог понять. Мне очень близок подход к делу и отношение к клиентам, которого придерживается Григорий. Без лишних раздумий я решил ему написать на ФБ и познакомиться. К моему удивлению, ответ пришел лишь через пару недель, я уже начал подумывать, что парень оказался не общительный. На самом же деле Григорий постоянно находится в разных провинциях Китая в поисках лучшего чая для своих клиентов и не может отвечать быстро на сообщения. По истине, это достойно глубокого уважения!
В общем, мы с Григорием решили обменяться посылками с продукцией. Сайт мне очень понравился. Он живой! Много обсуждений и публикаций в блоге, активно участвует в жизни сайта сам Григорий. На страницах товара описание на высшем уровне, хочется сразу купить все! В общем, сделал заказ. Вот у меня было удивление, когда пришла огромная коробка из Китая, так как компания работает именно из этой страны. Внутри помимо чая, который я выбрал, обнаружилось еще несколько подарков (специальный набор для чайной церемонии и прочие мелочи).
Я подозревал, что с этим чаем нельзя обращаться так просто, как мы привыкли, и оказался прав. Китайский чай для заваривания проливают, а не настаивают. Признаться, сначала  я подумал, что такого не может быть. Да и как чай может завариться за 5-10 секунд? Оказалось, что вполне может, а для некоторых видов и 10 секунд много. Самое главное правило — сливать первую заварку. Как говорит Григорий в одном из своих видео «Я часто бываю на плантации. Поверьте, первую заварку лучше сливать!» Все дело в дезинфекции чая.
В общем, я под сильным впечатление и сейчас разбираюсь в новой и интересной для меня теме — китайский чай!  

Комментарии

«Красное и белое»

1430928795

Удивительное дело! Летом оказалось не о чем писать. Не сезон. Но я по-прежнему не могу удержаться от складывания в копилку удачных примеров сервиса, а особенно из личного опыта.
По дороге на дачу, я каждый раз заезжаю в алкогольный магазин «Красное и Белое», купить пару бутылок вина на выходные. Бываю там 5 минут, раз в неделю. Магазин маленький, не больше 40 квадратных метров и находится в небольшом поселке Сигаево.
В последний раз сотрудницы меня сразили на повал. Я выбираю вино, мне предлагают помощь, решаюсь спросить про игристое вино. Девушка подводит меня к полке и говорит: «Вот! Вы же это в прошлый раз брали. Возьмите, последняя бутылка осталась!». Я в шоке от этой фразы, переспрашиваю: «Я?». Вторая девушка начинает рассказывать, что я брал несколько бутылок, когда заходил с девушкой в прошлый раз. Пересказ чуть ли не в деталях. Я помню, мы заходили с Ксенией, это было несколько недель назад! Как они это помнят?
В итоге меня заинтриговали еще больше и я даже не смог отказаться от карты «Красное и Белое», хотя не имею почти никаких дисконтных карт. Меня убедили слова девушки: «Вы на такие суммы берете, что уже давно бы накопили 10%!». Вот думаю: или скидка быстро копится, или мы много вина покупаем (не больше нескольких бутылок)? Сразу видно, что девушки активные и хорошо подготовлены, предлагают дополнительные товары, рассказывают про акции и приложение для телефона.
Такая мелочь как личное обращение и внимание сделала меня постоянным клиентом этого маленького магазина в деревне.

Комментарии

Общение с клиентами

Снимок экрана 2015-06-10 в 14.45.39

На прошлой неделе установили на сайт популярный в рунете виджет для общения с клиентами JivoSite. У нас было ранее несколько попыток, но ничем хорошим они не закончились. Операторы не успевали отвечать, так как у нас их всего 2 человека. Забывали выключать на ночь и люди обращались с вопросами, но не получали быстрого ответа. Был негатив со всех сторон. Мне все время казалось, что мы не должны забывать про этот инструмент. В итоге я решился и начал тестировать сам. Оператора зарегистрировал по-честному, написал свое имя и аватарку повесил из фотосесcии для Forbes.

У Живосайта удобные настройки. Чтобы не надоедать всем клиентам, всплывающее окно (автоматическое приглашение к диалогу) показывается не сразу, а через несколько минут, а если клиент его закрывает, то больше его не беспокоят. У нас много постоянных клиентов, которые уже знают, что хотят. Виджет активирован только когда я перед компьютером (установлена программа для Mac), а если нет, то включаю на телефоне (есть специально приложение, хоть и функционально слабое). Прекрасно отдаю себе отчет, что постоянную работу пока обеспечить сложно, но надо с чего-то начинать!

Клиенты пишут вопросы нескольких типов. Одна часть про конкретные заказы и сроки исполнения. Тут я беру на себя функцию службы поддержки и узнаю на каком этапе заказ. Пока у нас это происходит очень примитивным способом. Я звоню на склад узнать была ли отправка, если да, то все хорошо, а если нет, то пишу номер на листочке и прошу мастера Елену найти заказ. Пару минут хождения хвостиком за ней по потоку между грудами изделий и деталей. Судьба заказа становится известной. Пока по всем моим запросам изделия уже находились на упаковке. Да, у нас нет межоперационного статуса внутри производства, потому что нет никакого штрих-кодирования. Пока не доросли, да и время будет занимать.

Другие клиенты интересуются простыми вопросами: про сроки изготовления, ткани и доставку. Некоторые просто говорят спасибо за предложение пообщаться. Самое приятное, что я за неделю получил несколько важных предложений по усовершенствованию нашей работы, нашел один глюк на сайте, решил несколько проблем, о которых клиенты ранее не сообщали, и надеюсь эти клиенты еще к нам вернутся. Один посетитель написал — Спасибо, «Василий»! Он не поверил, что я сам сижу и общаюсь с клиентами.

Все-таки чем больше вариаций обратной связи доступно для клиентов, тем больше информации мы получаем. Вроде бы уже все задействовали, почта, соцсети, различные оценки сервиса, а вот еще один инструмент и в результате за неделю столько новой и полезной информации. Буду и дальше продолжать. Заходите поприкалываться надо мной, как сделала моя коллега, но я ее быстро по IP вычислил. 🙂

Комментарии

Нестандартные печати

Фото 10.12.14, 15 56 17

Медленно, но верно внедряю некоторые прикольные детали в нашу работу. В этом раз, мы заказали оригинальные печати. Разнообразные слоганы и картинки. Мне кажется, они отражают образ нашей компании и наше отношение с клиентами. Немного про каждый из них.

Новогодняя печать тематическая, приуроченная к празднику. Мы ее временно используем для открыток и конвертов, а также описи вложения к заказу.

Сделано с любовью. Наш старый, но проверенный временем лозунг. Наши сорочки при изготовлении проходят через несколько десятков заботливых рук. У нас нет автоматических линий, как на огромных фабриках, и много операций выполняется на профессиональных швейных машинах, но руками работниц.

Мы дарим эмоции. Нашей основной задачей, на мой взгляд, можно назвать желание удивить клиента! Клиент, когда получает сорочку, распаковывает ее и надевает на себя, должен испытывать эмоции. Желательно положительные! 🙂 Шоколадки в подарок тут сильно помогают.

Сделано в России. Мы гордимся своим производством! Я не слышал, чтобы еще кто-то производил так сорочки у нас в стране. Мы не посредники и не перепродавцы, кто размещает заказы в Китае. Мы сами производим и продаем!

Мы строим отношения. Это именно то, чем стоит заниматься в современном маркетинге. Нам важно мнение клиента и его отношение к нам. Мы не хотим просто продать и забыть. Мы стараемся (мечтаем), чтобы клиент остался с нами на всю жизнь.

Спасибо за Ваш выбор. Благодарности мало не бывает!

Вот такие печати. Мы их ставим на коробку, на опись вложения, на конверты с буклетами. Надеюсь нашим клиентам понравится новый подход и вызовет улыбку. За идею спасибо Эдуарду Колотухину!

Комментарии

Отель «Вознесенский»

Фото 20.11.14, 6 22 11
Пост c самым большим количеством фото. 🙂 Отель «Вознесенский» в Екатеринбурге. 6.45 утра. На рецепции приятные молодые люди. Все очень вежливые. Заселение в 12 по правилам. Проверяю сервис. Заселяют через 15 минут! Первое ВАУ. Завтракать уже можно, выбор хороший, все свежее. Поел, в номер, спать пока есть время.
Номер просторный, удобный. Окна выходят на сквер или парк. На стене табличка с предупреждением, что птички там просыпаются рано.  Занялся осмотром мелочей. Открытка от управляющего на столе. Анкета о впечатлениях, позже я ее заполню.
Фото 20.11.14, 21 23 32 Фото 20.11.14, 6 29 13
Наборы всякой фигни для лица, зубов, тела и обуви постояльцев. Везде стоит бесплатная вода в бутылках и шоколад. Второе ВАУ.
Фото 20.11.14, 6 29 40
Захожу в Facebook. Запрос на друзья. Андрей. Управляющий отелем. ВАУ ВАУ! Три. На столике всякие меню, бумага, ручка, книга со стихами Вознесенского. Занятная вещь — каталог местных достопримечательностей и досуга в шаговой доступности от отеля. Четвертое ВАУ.
Ночью тихо. Потом узнал, что отель забит на 100%. На следующий день познакомился с Андреем вживую. Задал давно волновавший меня вопрос, насколько часто клиенты забирают мелочевку из номера. Оказывается почти всегда, а я вот не взял. В связи с этим, они стараются как можно сильнее эту мелочь брендировать и придумывают разнообразный ассортимент. Открытки, шоколад и обычные наборы путешественника. Еще из фишек отеля. Позитивный пароль на сеть. Открытки отправят куда захочешь. Бесплатная карта города.
Фото 20.11.14, 5 42 12 Фото 20.11.14, 5 42 03 Фото 20.11.14, 6 25 35
Последнее ВАУ. Заполнил анкету утром, вышел на первую часть семинара из номер. Меня не было 1,5 часа. Прихожу за вещами, чтобы сдать номер. Вижу результаты. Дело в том, что в номере немного пахло сигаретами, видимо с прошлых времен. Я сам не предупреждал о желании «некурящего» номера. В анкете это указал, а результатом являлся уже стоящий ионизатор воздуха, успели поменять воду, добавить шоколадку и немного прибраться. Очень круто!
Мой совет — добавьте вазы со свежими фруктами в коридорах. Это будет еще одним ВАУ!
Фото 21.11.14, 17 53 30

Комментарии

Мастер-класс Эдуарда Колотухина

Фото 21.11.14, 9 05 27
В Екатеринбург я ездил на мастер-класс одного интересного человека, Эдуарда Колотухина. Самое приятное, что Эдуард сразу согласился показать свой бизнес и я смог посмотреть как устроено их производство изнутри. Компания «Stayer» занимается производством уникальной спортивной униформы. Интересно с профессиональной точки зрения. Бизнесы похожи по сути и объему. Внутри я смог подсмотреть несколько инструментов корпоративной культуры, которые обязательно применю у себя и потом напишу об этом в блоге.
Эдуард делится всеми своими секретами абсолютно бесплатно, отвечает на любые вопросы! Мы с еще несколькими участника мероприятия почти целый день проболтали в его офисе. Это большой бонус!
Мастер-класс посвящен технологиям работы с клиентами. Очень много практики: примеров, слайдов, фото. Образцами был заполнен большой стол, каждый мог посмотреть и ознакомиться. Фотографировать по условиям было не рекомендовано. 🙂 Все-таки ноу-хау.
Сначала была большая вводная часть о значимости нового подхода в работе с клиентами с примерами и статистикой. Я сам часто люблю про это написать, но такой глубокой проработки вопроса еще не встречал. Общий посыл — Надо строить отношения! И не только с клиентами, а еще с партнерами, поставщиками, сотрудниками и инвесторами.
Следующая часть мастер-класса была посвящена тема эмоционального вовлечения клиента с конкретными примерами. Мне эта тема была наиболее интересна, отличная возможность поучиться у профи, кто на много шагов опередил мое развитие в этом вопросе.
Первое, о чем я подумал, как же много надо сделать! Эдуард, еще раз спасибо за столь полезный мастер-класс!

Комментарии

Поездка с РЖД

Фото 19.11.14, 19 57 40

Я так давно не ездил на поезде, что первый же опыт поразил меня очень сильно. Добраться до Екатеринбурга я захотел не просто так, а через Балезино на Санкт-Петербургском поезде. Для удобства был выбран вагон СВ. Небольшая станция. В помещении вокзала тишина и спокойствие, лишь тетенька в кабинке информации читает журнал. Подхожу, спрашиваю про поезд, номер пути. Она смотрит как на дурака. Уже прибыл.
Говорю спасибо и повернувшись, вижу огромное табло где крупными буквами написаны все подробности про мой поезд. Путь №4. Техника дошла! Не ожидал от РЖД.
Балезино — маленькая станция. Ходить можно по путям и натоптанным тропкам, которые сразу проглядываются по рельефу первого снега. Я, как правильный, поперся по мосту, только сверху понял — путь увеличил себе в 10 раз.
Поезд прибыл вовремя. Мне надо вагон номер 7. Они проезжают мимо меня до полной остановки поезда. Спрашиваю в первом открытом вагоне номер, а темно, надписей не видно в окнах. Проводница хамовато повторяет за мной мои слова, а только потом номер вагона. Восемь.
Иду в свой. Предъявляю лишь паспорт, а проводник вагона номер 7 уже знает мое место. У нее оказывается заранее есть распечатка электронных билетов. Опять техника дошла!
Внутри чисто и не пахнет. Картина. Зеркало. Самая приятная вещь розетка, но предупреждение тут же о том, что телефон (да и любой прибор) может сгореть. Меня не испугало. Поцарапанный айфон, который и так много чего пережил, справился и с этим.
Фото 19.11.14, 19 37 01
Чай 24 рубля. Принесли. Следом за проводником заходит дама с предложение покушать. Ужин оказался включен в стоимость. Прошу рис. Мясо не ем. Приятно удивил ответ, дама предложила еще овощи нарезанные, раз я такой.
На стене полотенца, набор со всякой всячиной: тапочки, щетка, расческа. У меня свое с собой.
Вагон почти пустой, редко кто-то проходит. Слышал, как пару человек сели в Перми и все. Ночью открывается полнота и объем скрипов обшивки в такт и зависимости от скорости движения. На табло в коридоре важная информация — туалет свободен. Техника!
Фото 19.11.14, 19 24 39
Екатеринбург в 6.35 по местному, в 5.35 по Ижевску и в 4.35 по Москве. До гостиницы по картам 2,3 км. Иду к таксистам, которые стоят, лениво смотрят на немногочисленную заспанную утреннюю толпу из Вокзала. 500р. минимум! Не понимаю. Тут 2 км ехать! Тариф. Такса. Меньше не едем. Признаюсь не рискнул прогуляться с сумкой по утреннему Екатеринбургу. Оценил риски и возможности, потратил 500р.

Комментарии