Category: Сервис

История из жизни компаний

richard_anderson_delta-air-lines-ceo

Эту замечательную историю, я с разрешения позаимствовал из блога Олега Плиска.

«Был очень непогожий день.
И все авиакомпании задерживали и отменяли свои рейсы, в аэропортах случились механические повреждения самолетов и ситуация в небе и на земле была напряженная.
А наша героиня торопилась в летний лагерь для детей-диабетиков.
Чтобы забрать оттуда свою 12-летнюю дочь.
Я и сам диабетик.
И хорошо могу представить что может испытывать мама ребенка с диабетом.
Она была в листе ожидания на рейс под восьмым номером.
А на информационном табло горели цифры возможных мест: 0.
Но затем цифры «ожили» и появилось 7 мест.
Семь счастливчиков подошли к стойке регистрации.
Наша героиня бросилась туда же.
На ее лице было, наверно, написано состояние ужаса и надежды.
И какой-то будто бы знакомый ей мужчина в костюме (а не в форме, как все служащие Delta!) показал жестом регистратору, что можно на борт взять еще одного, теперь уже последнего пассажира.
Получив посадочный талон, наша героиня направилась было на посадку, но этот мужчина взял ее сумку с колесиками и повез ее на борт самолета.
Разместив женщину на комфортном месте и убрав ее багаж, он пожелал ей счастливого полета, после чего удалился.
А в аэропорту посадки стюардесса объявила, что на борту был особый пассажир — генеральный директор авиакомпании «Delta» Ричард Андерсон.
И героиня поняла, что это именно он уступил ей свое место.
А сам ушел на откидные сиденья в зону для стюардов и стюардесс.»

Замечательная история про заботу о клиентах даже на самом высоком уровне, показанную на личном примере первым лицом компании! Многие ли из директором смогли бы так поступить?

Комментарии

МИФ. Лига читающих компаний.

Фото 22.10.14, 10 41 08
    Иногда мне кажется, что я больше в блоге рекламирую хорошие сервисы, но как же удержаться от этого! Уверен, что прекрасные компании заслуживают, чтобы о них говорили. В этом же смысл современного маркетинга? Я сам надеюсь, что в основном за счет сарафанного маркетинга развивается наш проект «Рубашка на заказ».
     Раньше книги я покупал на Озоне, но случайная встреча с Юлией Максиной (Директор по развитию издательства «Манн, Иванов и Фербер»)  изменила ситуацию. Юлия предложила попробовать вступить в их Лигу читающих компаний. Получать скидки и бонусы. 🙂 Сложно отказаться.
     Мне понравился подход к работе с клиентом, то есть со мной. Во-первых, я сразу предупредил, что буду сравнивать цены с Озоном. Приятно удивило, когда в письме было вложение с готовым сравнением цен! Это 5+! Во-вторых, я не выбирал из списка и не заполнял никакие формы, я просто скинул в произвольном формате названия и менеджер Любовь быстро и оперативно выставила счет. В-третьих, посылка пришла курьером и никуда не надо было ходить с доверенностями.
     Не зря Игорь Манн говорит, что МИФ самое клиентоориентированное издательство в России. Внутри бонус в виде трех книг, плакат Дерево знаний и пару писем от директора издательства. Я заказывал несколько детских книг и одним из подарков была именно книга для детей. Это мелочь, но они превзошли ожидания, т.к. про стандартный бонус (две книги) написано на сайте.
Литературой обеспечен на полгода вперед! 🙂
Фото 22.10.14, 10 41 02Фото 22.10.14, 10 45 13

Комментарии

Чудеса обслуживания в Связном

a1b5d84ce83f3ad9ef80a18b94c67670

Каждый день приходится сталкиваться с ужасным сервисом. К сожалению или к счастью, чем сам лучше начинаешь разбираться в качественном обслуживании, тем чаще бросаются в глаза ошибки, косяки и ляпы продавцов, менеджеров, официантов и любых других специалистов.

За примером далеко ходить не пришлось. Опять рассказываю свою историю. Вчера решил наконец-таки зайти посмотреть на новые Iphone. Первым в торговом центре мне попался Связной. Ну вроде бы серьезная компания! Одна из первых на рынке и одна из крупнейших. Должно быть все хорошо и с обслуживанием, и с обучением персонала, и с мотивацией. Я покупал там уже пару раз телефоны. Оказалось не так все просто.

В салоне ко мне сразу же подошел молодой человек и попытался выяснить потребность. Это был первый и последний плюс. Я сказал, что хочу увидеть Iphone 6 Plus. И тут консультант меня «убил наповал». Ответ был примерно следующим: такой Iphone есть, но он золотого цвета последний и в коробке и показать я его не могу. Разворачивается и уходит к другому посетителю….

Вау! Это просто шедевр! Мне кажется, что я похож на человека, который может и хочет купить этот телефон. Так что, ошибку «встречаем по одежке» исключаем. Так что было у него в голове? Почему так случилось? Где же этот системный косяк у Связного, что они потеряли меня как клиента на всю оставшуюся жизнь? Для меня это осталось загадкой.

Интересно мониторит ли Связной социальные сети и будет ли реакция? Сильно сомневаюсь. 🙂

Комментарии

Рассказ о семинаре Игоря Манна

Фото 30.09.14, 10 36 18

По случаю поездки в Москву на марафон (как болельщик) и конференцию Retail Business Russia (как спикер), я не смог удержаться от предложения посетить семинар Игоря Манна. Читал почти все его книги, подписан на блог и стараюсь следить за его творчеством. Но вот на «живом» выступлении ни разу не был.
Сначала про организацию, которой заведовала компания ЛидМашина. Была очередь на регистрацию, всего два человека работали на полный зал народу. Были множественные кофе-брейки и обед, что является большим плюсом! 🙂 Материалы семинара выслали на почту, удобно.
На семинаре присутствовали представители компаний, которые сразу же оказывали консультации по различным вопросам маркетинга и не только. Представители продавали книги издательства «МИФ», которые очень быстро закончились. Хитрый ход! Игорь рассказывает про инструмент и сразу же рекомендует компанию, книгу, человека и доступ к всему этому есть здесь и сейчас в зале. У книг всегда была толпа желающих, я даже не успел ничего купить. 🙂
Про содержание семинара можно написать только положительное! Игорь рассказывает все кратко и понятно. Очень мотивирует на новые действия и анализ внедренных решений. Я редко записываю, но слушая Игоря, исписал несколько страниц. Новые фишки, цитаты, инструменты! Все очень понравилось. Кратко, но в тоже время объемно, не для новичков, а для опытных специалистов.
После части Игоря, выступала Екатерина Уколова, которая дополнила материал реальным опытом и построением систем и отделов продаж. В этом блоке, честно признаюсь, нового для себя не нашел, но для меня эта тема не сильно актуальна, так как у нас нет отдела продаж. Все продает сайт!

Комментарии

Сладкие мелочи.

Фото 11.09.14, 10 28 19

В Рубашке на заказ, следуя клиентоориентированным принципам, мы стараемся удивлять наших клиентов. Одна из наших последних идей — это вкладывать небольшой шоколад в посылку с рубашкой. Идею, я подсмотрел в блоге Эдуарда Колотухина, они часто дарят клиентам сладкие презенты. Мы тоже решили попробовать. Погода уже не жаркая и шоколад не должен растаять. По крайней мере, поставщик нас в этом уверял.

Шоколад заказали с нашей этикеткой. Себестоимость получилась 7 рублей 40 копеек. В расчете на одну сорочку не такие большие затраты. Я надеюсь, что нашим клиентам будет приятно получить небольшой сладкий презент. Мы нигде это не объявляем и не рекламируем. Для клиентов — это 100% сюрприз. Мне кажется, что такие поступки способствуют формированию прочных отношений с нашими клиентами. Безусловно шоколадка лишь ненавязчивое дополнение к основному сервису. Будем и дальше придумывать такие мелочи и стараться делать больше, чем от нас ожидают!

Очень интересна реакция тех, кто получил такой подарочек. Вкладываем еще всего неделю. Реакции пока не было.  Ждем!

Комментарии

Опыт с лоу-костером Vueling

Фото 10.08.14, 13 01 37

Не думал, что буду писать про авиакомпанию, но уж столько косяков сразу я давно не встречал. Билеты покупали очень заранее, потому что было дешево. Перед самым вылетом мы случайно узнаем, что такого рейса нет. 🙂 Представьте нашу «радость». Случайно нахожу в почте письмо, через поиск, оно попало в спам. Оказывается, наш рейс перенесли на три дня позже. Было лишь одно предупреждение по средством почты, ни звонком, ни смс. Самое интересное, что вылет рано утром из Казани, а живем мы в Ижевске. Это 5 часов на машине. Хорошо, что проверили и не поехали в ночь. Вот было бы наше удивление. 🙂
Дальше  — лучше. Во время покупки компания не спрашивает никаких паспортных данных (только имя), поэтому в наших системах не формируется электронный билет. В итоге, нас не могли долгое время посадить на рейс и мы дружно с остальными пассажирами, ждали у стойки регистрации представителя компании. Рейс опаздал на час. Не страшно, это привычное дело.
На борту нас попросили пересесть с третьего ряда, на который у нас были посадочные билеты. Девушка долго уверяла, что это технические требования. В итоге, мы были в шоке, причиной оказалось желание второго пилота поспать с комфортом! Вообще рейс в Казань у них ночной, поэтому все спали. Хотел купить воды. Именно купить, потому что в лоу-костерах даже водичка за 2,5 евро. Нажал на кнопку вызова стюардессы — тишина, пошел искать сам, обнаружил — все спят. Я с испугом подумал, что же происходит в кабине пилота. 🙂 Вот такой вот сервис!

 

Комментарии

Случай в страховой компании.

2014-07-29 11.44.45

Не знал о чем написать сегодня. Ничего подготовленного не было. Рассказ случился сам собой. В общем, прихожу я в страховую компанию, которая была по пути. Сидят девушки и никто на меня не обращает внимания пару минут. Ну это понятно, для нашего сервиса вполне привычно. Я сам обращаюсь к первой девушке и меня адресуют к другому специалисту. Мне надо банальную вещь. Страховку жизни на два дня по случаю спортивных соревнований. Для меня, как обывателя, это должен быть обычный продукт. Как хлеб или молоко. Я надеялся быстро получить его. Не тут то было. 🙂

Для начала надо было заполнить ДВЕ анкеты письменно! Хотя для чего, я не понимаю, я же уже дал паспорт. Неужели нельзя просто вбить быстро данные и распечатать, чтобы я подписал?  Видимо, особенности закона. Наученный горьким опытом, я заранее спросил есть ли терминал в кассе…не зря спросил! Терминала нет. Пошел искать банкомат. Потом еще сидел ждал минут 20, потому что у них вылетела программа. 🙂 Как это все обыденно для нас, не правда ли? Дальше отправился в кассу оплачивать, предварительно поставим куча подписей. В кассе опять же девушка не смогла мне дать чек или любое другое подтверждение оплаты, так как я еще куда-то там не заведен как клиент. Мне уже было все равно, я потратил 45 минут и хотел уехать. Взял полис и ушел.

Надо отметить, что менеджер была очень грамотная девушка и все время извинялась за компьютер, за бумажки, за систему, за всех. Видно не в первый раз. В очередной раз убеждаюсь, что во многом виновата система, которая построена не для клиента. Видимо разработчики этих бизнес-процессов (надеюсь такие были) думали, про свои отчеты, а не про то, как менеджерам лучше работать с людьми! Компании «Ингосстрах» большой минус, а менеджеру плюс. Корявости на каждом шагу, боюсь даже представить, как у них дела со сложными продуктами.

 

Комментарии

Москва. Случай в кафе.

db4a3d1387a57aa68e385cbabeef23a7

Давно ничего не писал. Был в Москве, встречался с клиентами, гулял по городу, заходил к конкурентам, участвовал в соревнованиях по триатлону. Полезно провел время. В одном кафе произошел случай, который по своей глупости и недальновидности, заслуживает отдельного рассказа.

Официант (девушка) принимала у нас заказ, в конце разговора, она предложила десерт, но мы отказались, сославшись на то, что «сладкое» мы пойдем есть в соседнее заведение — пекарню. Девушка поинтересовалась названием пекарни и когда она услышала его, произошло неожиданное. Она вся скорчилась, высунула язык и сказала протяжное «бееее», а в заключении, что у них все вкуснее!

Надеюсь официант высказывала свое мнение, а не политику заведения. Таких сотрудников надо переучивать или увольнять. Хорошим тоном является советовать конкурентов, если они действительно в чем-то хороши. Например, мы не шьем костюмы и когда клиент обращается с подобным вопросом, я советую одно из московских ателье, владельцев которого знаю лично.

Официант сформировала очень негативное впечатление о себе и о заведении в целом. Больше я туда не зайду и историю эту запомню надолго, как и мои московские друзья с кем я был там. Глупый поступок ради привлечения внимания обернулся потерей клиентов. Надо всегда оставаться в рамках приличия, по отношению к конкурентам в том числе. Обзывая других для себя лояльности не заработать! Надо самим становится лучше, а не пенять на конкурентов!

Комментарии

Магазины. Chain Reaction Cycles.

Я живу в Ижевске. Я занимаюсь триатлоном. Смешно с одной стороны. В Ижевске полгода зима. Бегать приходится в -30, велосипед крутить дома перед компьютером на станке, ладно хоть плавать нормально можно круглый год, но в бассейне, а открытая вода только пару месяцев в году доступна.
Многое купить в Ижевске не реально, а если в Москве то дорого. Поэтому тренер посоветовал сайт. Chain Reaction Cycles.
Супер крутой! Там есть все! Я даже купил там велосипед и чехол к нему!!!
Правда доставку выбрал к друзьям в Швейцарию, приехал и забрал.
Получилось дешевле, чем у нас покупать.

Последняя покупка в фотографиях

Вот коробка

Evernote Camera Roll 20140411 180935.4

Внутри ремень-пояс регидрации. При длинных забегах летом никто тебе рядом с бутылкой воды бежать не будет.
Вторая вещь, это дополнение к велику. Специальные крепления на руль с местом для локтей и рук, чтобы при длинных дистанциях удобней сделать свою низкую посадку.Evernote Camera Roll 20140411 180935.3

Ну и конечно о приятном. Сертификат.

Evernote Camera Roll 20140411 180935

Пробник специального напитка для восполнения необходимых веществ при забегах.

Evernote Camera Roll 20140411 180935.1

Вот такой классный сайт! Советую!

Комментарии

Hotel Kirov

Hotel Kirov

Буду собирать примеры отличного отношения к клиентам. Всегда есть что взять на заметку. Недавно всей семьей мы были в Кирове. Остановились в небольшом отеле под название Hotel Kirov. Сразу удивило мило здание, наличие парковки. Стоимость номера за сутки всего 3700 и это на троих. Нам предложили завтрак и взяли денег только за двоих, девушка сказала, что наш сын много не съест.

Вошли в номер, новый, приятный. Есть все что нужно и ТВ большой (хоть мы не смотрим и не включали), и водичка везде стоит, и фрукты, и халаты, и шампунь, и даже наборы «паста с щеткой»!!!

В холле и по этажам расставлены столики с фруктами и свежими газетами, порядка 6-7 вариантов. Очень круто!

Завтра просто супер! Есть все, что нужно.

Самое обалденная мелочь была при выезде. Нам вручили небольшие боксы с комплементами от отеля. В каждом по три маленьких домашних кекса!

Совокупность деталей создает сильный эффект. Нам очень там понравилось и летом обязательно вернемся именно в этот отель. Мое искреннее восхищение может выглядеть как реклама, но неужели эти ребята (менеджмент отеля) не стоят того, чтобы их ставить в пример!

Комментарии