Дэн Кеннеди — Умный маркетинг в жесткие времена

24152155
Давно хотел прочитать хоть одну книгу этого автора. Чем больше читаешь бизнес литературы, тем чаще сталкиваешься с одними и теми же именами известных специалистов. Про эту книгу прочитал у Эдуарда Колотухина. Книга оказалась в моем вкусе. Четко и по делу. Много примеров. Особенно про одного дантиста, где я только на этот пример не наталкивался, а оказывается отсюда. Мне именно это нравится, когда автор дает практические рекомендации и живые истории. Из таких книг рождаются идеи!
В книге рассказано про 13 шагов на разные темы. Про все писать нет смысла. Главное, что материал подается в логичной последовательности от создания УТП, его подачи клиентам до сарафанного радио и проведения быстрых акций. Есть интересная глава про малибуизм (из Калифорнии). Клиентам всегда нужны новинки и чтобы вас не «переключили», надо быть интересным и постоянно меняться. Еще один раздел называется «Маркетинговые стратегии бедняка». Кеннеди, пишет, что легко «купить» клиентов, когда у тебя миллионы долларов под рукой, а вот гениальность заключается в том, чтобы заполучить их без кучи денег.
Через книгу проходят тезисами секретные оружия и грехи идеального маркетинга. Перечислю грехи. 🙂
— Быть скучным
— Растрачивать себя на неверные цели
— Принимать лояльность клиентов как нечто само собой разумеющееся
— Отпускать рассерженного клиента, не использовав до конца все возможные способы разрешения спора
— Отказываться от контроля
Хорошие замечания. Чаще авторы пишут про инструменты, методы, подходы, а редко про недостатки. В общем книжка классная и всего 150 страниц! Замечаю, что все супер полезные книжки до 200 страниц получаются у авторов. Сходство. 🙂

Комментарии

АН24

Фото 21.11.14, 22 21 50
Так сильно хочу всегда домой, что выбрал самолет из Екатеринбурга в Ижевск. АН24. Помню, летал на таком в далеком детстве, воспоминание были не очень приятные. Аэропорт Кольцово. Громадный, красивый и светлый. Все быстро, динамично. Рукава к стальным красавцам. Но когда летишь в Ижевск тебе не в рукава. 🙂
Отстойник. Автобус. Вижу ЕГО, детские воспоминания оживают. Напоминает динозавра и одновременно пейзаж из постапокалипсической игры. По лестнице можно только по одному. Девушка из аэропорта контролирует очередности подъема. Опасно и скользко.
Рядом стоит машина заправщик. Современная. Много табло с синими огоньками. Как два мира рядом. Боюсь зайти в Инет узнать по бортовому номеру год выпуска, явно старше меня.
Фото 21.11.14, 20 37 54
Смотрю в мутное окно. Хлопок и облачко огня из трубы двигателя с мелкими вмятинами. Сосед в очках говорит, что он так заводится. Романтика, видимо. На асфальте мелкие лужи, вода в которых колеблется в такт прогрева движка самолета. Игривая рябь завораживает мое внимание.
Взлетаем плавно и мягко. Удаляемся от земли понемногу, как будто с замиранием, чтобы прочувствовать момент. На больших самолетах не успеваешь подумать над этим моментом, а тут мозг соотносит твое расстояние до земли. Город в огнях, но четкости нет, плотный туман, в котором мы влетаем постепенно и яркие фонарики автотрасс медленно то появляются, то исчезают в плотности атмосферы.
Полет просто прекрасный. Очень мягко и бесшумно летит наш АН. Ждал тряски перед посадкой, но она наступила незаметно. Вынырнули из тумана и уже сразу оказались на полосе с фонариками.

Комментарии

Отель «Вознесенский»

Фото 20.11.14, 6 22 11
Пост c самым большим количеством фото. 🙂 Отель «Вознесенский» в Екатеринбурге. 6.45 утра. На рецепции приятные молодые люди. Все очень вежливые. Заселение в 12 по правилам. Проверяю сервис. Заселяют через 15 минут! Первое ВАУ. Завтракать уже можно, выбор хороший, все свежее. Поел, в номер, спать пока есть время.
Номер просторный, удобный. Окна выходят на сквер или парк. На стене табличка с предупреждением, что птички там просыпаются рано.  Занялся осмотром мелочей. Открытка от управляющего на столе. Анкета о впечатлениях, позже я ее заполню.
Фото 20.11.14, 21 23 32 Фото 20.11.14, 6 29 13
Наборы всякой фигни для лица, зубов, тела и обуви постояльцев. Везде стоит бесплатная вода в бутылках и шоколад. Второе ВАУ.
Фото 20.11.14, 6 29 40
Захожу в Facebook. Запрос на друзья. Андрей. Управляющий отелем. ВАУ ВАУ! Три. На столике всякие меню, бумага, ручка, книга со стихами Вознесенского. Занятная вещь — каталог местных достопримечательностей и досуга в шаговой доступности от отеля. Четвертое ВАУ.
Ночью тихо. Потом узнал, что отель забит на 100%. На следующий день познакомился с Андреем вживую. Задал давно волновавший меня вопрос, насколько часто клиенты забирают мелочевку из номера. Оказывается почти всегда, а я вот не взял. В связи с этим, они стараются как можно сильнее эту мелочь брендировать и придумывают разнообразный ассортимент. Открытки, шоколад и обычные наборы путешественника. Еще из фишек отеля. Позитивный пароль на сеть. Открытки отправят куда захочешь. Бесплатная карта города.
Фото 20.11.14, 5 42 12 Фото 20.11.14, 5 42 03 Фото 20.11.14, 6 25 35
Последнее ВАУ. Заполнил анкету утром, вышел на первую часть семинара из номер. Меня не было 1,5 часа. Прихожу за вещами, чтобы сдать номер. Вижу результаты. Дело в том, что в номере немного пахло сигаретами, видимо с прошлых времен. Я сам не предупреждал о желании «некурящего» номера. В анкете это указал, а результатом являлся уже стоящий ионизатор воздуха, успели поменять воду, добавить шоколадку и немного прибраться. Очень круто!
Мой совет — добавьте вазы со свежими фруктами в коридорах. Это будет еще одним ВАУ!
Фото 21.11.14, 17 53 30

Комментарии

Мастер-класс Эдуарда Колотухина

Фото 21.11.14, 9 05 27
В Екатеринбург я ездил на мастер-класс одного интересного человека, Эдуарда Колотухина. Самое приятное, что Эдуард сразу согласился показать свой бизнес и я смог посмотреть как устроено их производство изнутри. Компания «Stayer» занимается производством уникальной спортивной униформы. Интересно с профессиональной точки зрения. Бизнесы похожи по сути и объему. Внутри я смог подсмотреть несколько инструментов корпоративной культуры, которые обязательно применю у себя и потом напишу об этом в блоге.
Эдуард делится всеми своими секретами абсолютно бесплатно, отвечает на любые вопросы! Мы с еще несколькими участника мероприятия почти целый день проболтали в его офисе. Это большой бонус!
Мастер-класс посвящен технологиям работы с клиентами. Очень много практики: примеров, слайдов, фото. Образцами был заполнен большой стол, каждый мог посмотреть и ознакомиться. Фотографировать по условиям было не рекомендовано. 🙂 Все-таки ноу-хау.
Сначала была большая вводная часть о значимости нового подхода в работе с клиентами с примерами и статистикой. Я сам часто люблю про это написать, но такой глубокой проработки вопроса еще не встречал. Общий посыл — Надо строить отношения! И не только с клиентами, а еще с партнерами, поставщиками, сотрудниками и инвесторами.
Следующая часть мастер-класса была посвящена тема эмоционального вовлечения клиента с конкретными примерами. Мне эта тема была наиболее интересна, отличная возможность поучиться у профи, кто на много шагов опередил мое развитие в этом вопросе.
Первое, о чем я подумал, как же много надо сделать! Эдуард, еще раз спасибо за столь полезный мастер-класс!

Комментарии

Поездка с РЖД

Фото 19.11.14, 19 57 40

Я так давно не ездил на поезде, что первый же опыт поразил меня очень сильно. Добраться до Екатеринбурга я захотел не просто так, а через Балезино на Санкт-Петербургском поезде. Для удобства был выбран вагон СВ. Небольшая станция. В помещении вокзала тишина и спокойствие, лишь тетенька в кабинке информации читает журнал. Подхожу, спрашиваю про поезд, номер пути. Она смотрит как на дурака. Уже прибыл.
Говорю спасибо и повернувшись, вижу огромное табло где крупными буквами написаны все подробности про мой поезд. Путь №4. Техника дошла! Не ожидал от РЖД.
Балезино — маленькая станция. Ходить можно по путям и натоптанным тропкам, которые сразу проглядываются по рельефу первого снега. Я, как правильный, поперся по мосту, только сверху понял — путь увеличил себе в 10 раз.
Поезд прибыл вовремя. Мне надо вагон номер 7. Они проезжают мимо меня до полной остановки поезда. Спрашиваю в первом открытом вагоне номер, а темно, надписей не видно в окнах. Проводница хамовато повторяет за мной мои слова, а только потом номер вагона. Восемь.
Иду в свой. Предъявляю лишь паспорт, а проводник вагона номер 7 уже знает мое место. У нее оказывается заранее есть распечатка электронных билетов. Опять техника дошла!
Внутри чисто и не пахнет. Картина. Зеркало. Самая приятная вещь розетка, но предупреждение тут же о том, что телефон (да и любой прибор) может сгореть. Меня не испугало. Поцарапанный айфон, который и так много чего пережил, справился и с этим.
Фото 19.11.14, 19 37 01
Чай 24 рубля. Принесли. Следом за проводником заходит дама с предложение покушать. Ужин оказался включен в стоимость. Прошу рис. Мясо не ем. Приятно удивил ответ, дама предложила еще овощи нарезанные, раз я такой.
На стене полотенца, набор со всякой всячиной: тапочки, щетка, расческа. У меня свое с собой.
Вагон почти пустой, редко кто-то проходит. Слышал, как пару человек сели в Перми и все. Ночью открывается полнота и объем скрипов обшивки в такт и зависимости от скорости движения. На табло в коридоре важная информация — туалет свободен. Техника!
Фото 19.11.14, 19 24 39
Екатеринбург в 6.35 по местному, в 5.35 по Ижевску и в 4.35 по Москве. До гостиницы по картам 2,3 км. Иду к таксистам, которые стоят, лениво смотрят на немногочисленную заспанную утреннюю толпу из Вокзала. 500р. минимум! Не понимаю. Тут 2 км ехать! Тариф. Такса. Меньше не едем. Признаюсь не рискнул прогуляться с сумкой по утреннему Екатеринбургу. Оценил риски и возможности, потратил 500р.

Комментарии

Финансовый карт-бланш

shutterstock_227107345

Хочу поделиться своими мыслями про денежные полномочия сотрудников при решении проблем клиентов. Впервые я столкнулся с термином «финансовый карт-бланш» в книги издательства МИФ «Выдающийся сервис, отличная прибыль». Это был рассказ про сеть отелей Ritz-Carlton.

Руководство которой предоставляет своим сотрудникам право потратить на решение проблем одного клиента до 2000 долларов. Самое главное, что сотрудник может делать все что считает нужным и ни в коем случае не получит порицания за свои решения. Сотрудники ни разу не использовали все выделенные средства. Однако предоставленная свобода в значительной степени повысила ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.

Решил заглянуть в словарь. КАРТ-БЛАНШ (франц. carte blanche — букв. — чистый бланк) (устар.), чистый бланк, подписанный лицом, предоставляющим другому лицу право заполнить этот бланк текстом. Дать карт-бланш (в переносном смысле) — предоставить кому-либо неограниченные полномочия, полную свободу действий.

Передавать полномочий (давать свободу) сотрудникам, которые работают с клиентами крайне важно! Развивает самостоятельно, упраздняет лишние согласования, сокращает время решения проблем, инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. У нас в Рубашке любой сотрудник, работающий с клиентами, может дать неограниченную скидку, перешить изделие или предложить бонусное изделие в случае необходимости. Когда проблема решается быстро — это неожиданно и приятно.

В книге «Реальные полномочия» (автор гуру культуры обслуживания Джона Шоула) есть негативный пример, когда работодатель не поощряет инициативы. В канадской франчайзинговой сети быстрого питания Atlantik Subway, женщина была уволена за то, что бесплатно отдала два сэндвича своим соседям, которые остались без жилья и голодали после большого пожара. Ей сказали: «У нас есть камеры наблюдения, и мы видели, как в этот выходной вы бесплатно отдали сэндвичи». Об этом увольнении узнали сотни тысяч людей в Канаде и по всему миру. Сэндвич ценой в $1 вызвал всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошёлся компании не меньше чем в $100 000. Пример не про клиентов, а про полномочия. 🙂

Доверяйте свои сотрудникам решать проблемы клиентов!

 

Комментарии

Рубашка на заказ. Как работает контроль.

IMG_0881

Давно у меня была припасена тема про нашу службу контроля в Рубашке. Вообще, у нас контролю подвергаются 100% изделий. Без этого никуда. Очень разнообразные сорочки выходят с потока и «человеческий фактор» в браке играет сильную роль. Каждое изделие уникально отсюда и уникальность ошибок. 🙂

С другой стороны, книги про бережливое производство говорят о контроле на местах, а иногда вообще про отсутствие финального контроля. Для нас пока это слишком круто. Швеи работают каждая на своей операции, проверяю предыдущие операции и свою после ее завершения, но это в итоге не дает 100% гарантии результата. Работа над браком ведется постоянно, мастером смены, начальником производства и мастерами контроля. Признаюсь, иногда брак доезжает до клиента. Очень мне каждый раз стыдно, всегда переделываем или отшиваем новое изделие.

Контроль состоит из трех стадий. Во-первых, контролер проверяет технологическую обработку изделия, смотрит все швы, стыки, детали, проверят симметричность, ровность строчки. Для клетчатых и полосатых тканей дополнительно необходимо проверить симметричность рисунка на стыке деталей. Также мастер убирает лишние нитки, которые застряли в строчках и швах в процессе создания изделия.

Во-вторых, контролер проверяет соответствие базовых измерений в изделии и в заказе на производстве. Значения в заказнике должны быть в приделах допуска в изделии. У нас разработан специальный табель мер с возможными отклонениями от исходного значения. Мы работаем с тканями, а не с металлом. 🙂 Дополнительно проверяются прибавки по объему сорочки.

Фото 11.11.14, 12 43 42

В-третьих, мастер-контроля проверяет соответствие изделия выбранным параметрам (воротник, манжеты, опции) в конструкторе. На моей памяти было два случая когда сорочка прошла весь поток, была проверена и отправлена. Потом ошеломленный клиент пишет, что ткань не та!

Если изделие не проходит контроль, то мастер возвращает его на поток для переделки. Чаще всего это небольшие замечания и доработки, но иногда и серьезный брак. Мы периодически собираем статистику по таким возвратам, группируем и разбираем. С одной стороны мы улучшаем работу потока, а с другой не допускаем попадания брака или недоделки к клиенту. В итоге, я за 100% контроль! 🙂

Комментарии

Культура благодарности. Первый опыт.

shutterstock_225855949

Вычитал в книжке один простой метод сбора предложений и идей. Решил попробовать у себя в «Рубашке». Надо лишь попросить своих коллег ответить на три вопроса. Вот они:

1. Что можно сделать чтобы увеличить нашу выручку?

2. Что можно сделать чтобы сократить затраты, расход материалов?

3. Что можно сделать чтобы улучшить наш сервис для клиентов?

Разослал письма и стал ждать. Ждал пару недель, потом начал уговаривать. Дальше еще через неделю поставил крайний срок и всех попросил в него уложиться. Все справились. Я получил просто массу интересных идеи, замечаний и предложений. Некоторые совершенно новые, например существенно расширить описание тканей на сайте. Были предложения по доработки текстов в разделах сайта. Многие отметили слабость процессов между подразделениями. Почти все написали, что надо красивую примерочную на производство. Клиенты из Ижевска иногда доходят до цеха, а приличного места, чтобы их принять, нет. Оказалось, что у кого-то глючит компьютер и мешает работать. Часто были старые, но незаслуженно забытые идеи, которые стоит заново обдумать. Ну и для клиентов придумали пару новых сюрпризов!

С другой стороны, часть из предложений были в общем и не очень подробно описаны. Но считаю, что для первого раза, ответы на вопросы вполне достойные! В следующий раз, думаю не раньше чем через три месяца, чтобы не часто, ответы будут интересней.

Фото 31.10.14, 11 39 11

При чем же тут культура благодарности? Каждый участник этого опроса-задания получил небольшой алкогольный подарок в красивом мешочке. Коллеги постарались, написали свои идеи и предложения. Такие инициативы обязательно надо поощрять. Мне показалось, что всем понравилось и многие были приятно удивлены.

Комментарии

Уходим в отрыв. Кэмерон Герольд.

1004135832

На прошлой неделе прочитал еще один приятный образец бизнес-книги обо всем сразу на 250 страниц. Цель книги соотносится с названием. Автор гарантирует безумный рост, если следовать его советам. В связи с этим, попробую разобрать по частям из книги, что понравилось, а что не очень.

Часть 1. Готовимся к быстрому росту. Автор советует представить как все будет круто через три года. На мой взгляд, полезный совет. Во многих книгах пишут про этот важный навык — мечтать! Надо подробно записать все свои фантазии от выдающихся продаж до обеда в новой столовой. Потом самое главное поверить в это. С этим, наверно, сложней всего. Дальше надо все запланировать от обратного и все будет хорошо.

Часть 2. Действия, нацеленные на быстрый рост. В этой части автор дает свои разнообразные рекомендации, как набирать персонал, организовать собеседования, размещать рекламу, работать со СМИ, проводить совещания и пользоваться Skype, телефоном и гарнитурой. Всего по чуть-чуть.

Часть 3. Лидерство. Очень понравилась мне одна глава про кривую переходов. Скан ниже.

Фото 05.11.14, 11 28 09

Каждая стадия показывает отношение предпринимателя к своему бизнесу. Также даны советы по поведению лидера в каждой из стадий. Я уже на 5-й стадии (понимание и надежда). 🙂 В этой части много рассказано про личностный рост, как совмещать работу и семью. Работать мало, но эффективно. Больше выходных, ночью спать, всегда заниматься спортом, а бегом особенно, почту проверять редко, телефон «выкинуть» в сумку.

В целом очень приятное и легкое чтение. Обо всем и кратко. Жаль, что моментами не особо полезное. С другой стороны много оригинальных идей и, думаю, каждый найдет для себя что-то новое.

 

Комментарии