Клиенты #3. Искреннее желание помочь.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Можно делать вид, что клиент вам не безразличен. Именно «делать вид»! Примеров очень много: сказать «сделаем!», — и не сделать, сказать  «исправим!», — и не исправить, пообещать «приедем!», — и не приехать. Все, что мы обещаем клиенту, жизненно необходимо выполнять, именно так, как договаривались с ним. Клиенты «не дураки»! Надо про это помнить. Клиент чувствует неискренность и может не дать вам больше шанса. Клиент должен чувствовать ваше участие и заботу, а не наоборот.
У меня был случай с компанией по аренде автомобилей. Дело было в Санкт-Петербурге. Я был там проездом и с самолета надо было сразу сесть в машину и поехать в другой город. Я заказал небольшой «паркетник», специально, чтобы влез велосипед в багажник. Я ехал на соревнования. Как назло, после приземления раздается звонок, и машины не оказывается в наличии. У меня это новость вызвала полный ужас! Только представьте — я оказываюсь в аэропорту без машины с велосипедом и с кучей вещей! Менеджер компании вошел в мое положение и пошел на встречу без всяких промедлений, предоставив машину такого же размера, выше классом, но за те же деньги. Парень реально меня спас! Я это помню до сих пор и, конечно, еще не раз воспользуюсь в Санкт-Петербурге услугами этой компании. Кстати, это Naprokat.ru!
В своей работе с клиентами я стараюсь добиться максимального результата. Мы будем переделывать рубашки за свой счет, но клиенту, в конечном итоге, понравится наше изделие! С другой стороны, если клиент не хочет пробовать и просит вернуть деньги, мы всегда это делаем. Слаба Богу, на моей памяти это было всего два раза.

Комментарии

Рубашка. Проблемы расширение ассортимента.

19cd080ac3a679597100a149a2b255ce

Очень часто клиенты просят продавать сопутствующие товары, да и просто расширить ассортимент. У нас были в свое время попытки это сделать и каждый раз мы прикрывали направление. Сначала расскажу про изделия нашего производства. В разное время у нас были представлены на сайте брюки, юбки и галстуки, для последних даже был виртуальный конструктор. Мы пытались рекламировать эти товары, тратили на них силы и время, но все равно пришли к отказу. Причины следующие:

  • Низкие продажи (по сравнению с рубашками доля других товаров никогда не превышала 5%)
  • Высокие затраты ресурсов (остатки тканей, специально выделенные швеи, поддержка сайта, реклама)
  • Отвлечение внимание от главного, от рубашки (большая часть сайта и первой страницы оказалось заняты другими товарами, а рубашка терялась)

В итоге мы все убрали, чтобы сосредоточиться на том, что умеем производить на отлично и что пользуется спросом — на рубашках!
Также у нас был опыт размещения на сайте различных аксессуаров сторонних производителей. Это были запонки, держатели галстуков, сами галстуки, ручки, носки, книги и даже сумки. Ситуация практически такая же. Спрос мизерный, а поддерживать было необходимо.
Вообще, конкурировать по простым вещам с обычными офлайн и интернет магазинами смысла не вижу. Ассортимент будет всегда меньше, доставка дольше и с возвратом проблемы. Готовую вещи можно вернуть, если она не понравилась, в отличии от индивидуального изделия.
Этим летом мы запустим рубашки-поло собственного производства, уже 50% готово! Будет виртуальный конструктор и 5 тканей для начала.

Комментарии

Социальные сети и наш опыт. Facebook.

602701_384560274967707_1817669582_n

Социальные сети сейчас воспринимаются маркетологами, как панацея от всех проблем! Проводят курсы, семинары, много книг написали (некоторые даже очень не плохие). Меня пугают и радуют таргетированные объявления своим разнообразием, выдумкой и находчивостью. Рекламируют сейчас все подряд в соцсетях, зачастую мне не понятно зачем. Иногда это похоже на освоение бюджетов. Я несколько раз подступался к сетям, каждый раз бросал, так как не видел там толком конверсии от рекламы. По большому счету ее и сейчас нет. Просто расскажу про наш опыт.
Контекстная реклама внутри сети очень дорога для нас. Много раз пробовал переходы сразу на сайт из объявлений в соцсети. Пользователь просто не доходит до конца, да и стоимость такого объявления весьма велика! Может быть на более простых продуктах это и работает, но примеров не встречал и подобных объявлений крупные игроки не размещают (видимо, тоже считают это не выгодным)
Ведение страницы — это тот путь по которому я сейчас иду в Facebook. Очень просто и понятно. Главное, это хороший и интересный контент. Мне сложно оценить, так ли на самом деле у меня, но я исхожу из принципа — делать то, что понравилось бы самому тебе! Я размещаю различные фото из жизни производства, модные фото одежды и обуви, различные ссылки по модной тематике. Направление очень узкое — мужская классика в одежде. Про это никто отдельно ничего не ведет. Страницу я веду сам, больше доверить не кому или стоить будет дорого такая услуга. Занимает у меня это 20 минут в день с учетом поиска контента и ответы на комментарии.
Аудитория первично появилась из пользователей сайта. Мы сделали рассылку, попросили поддержать и сейчас везде вставляем ссылку на группу. Дальнейший рост аудитории у нас идет по двум путям — это конкурсы и реклама. Конкурсы проводим простые. Лайкни, поделись и участвуешь в розыгрыше рубашки. Людям нравится, все понятно и не трудно. Потом случайным образом выбираем победителя, просим фото. Очень неплохой охват получается и всегда привлекает новых подписчиков. Конкурсные публикации в обязательном порядке продвигаю дополнительно за деньги.
Реклама нашей страницы на Facebook настроена на Москву. Целью выбрано нажатие Нравится. Я исхожу из того, что надо формировать лояльную и заинтересованную аудиторию в соцсети, а потом уже, может быть у кого-то появится желание перейти на наш сайт и что-то купить. Вообще по статистике, в соцсетях никто не продает. Соцсети должны иметь другие функции — общение с клиентами, прием рекламаций, обзор новинок компании, создание аудитории. Затраты у меня выходят не большие, не более 10 тысяч в месяц. Я надеюсь, что в будущем это приведет к реальным результатам.

Комментарии

Позный метод бега. Николай Романов.

b44c685cbcc6d11c9009bc6efb99ae7eНаверно, это одна из самых лучших книг про бег. Она написана нашим соотечественником Николаем Романовым, который в 1993 году эмигрировал в США и основал там свою школу бега. В отличие от других книжек, которые мне доводилось читать, данный экземпляр самый практичный и не перегружен рассказами из жизни, примерами бега в тропических племенах или судьбами олимпийских чемпионов. Много, как говорят, только по делу! Можно назвать эту книгу настоящим учебным пособием. Николай Романов отлично выделил все главные принципы правильного бега. Собрал воедино знания и очень доступно их изложил. Для меня его вариант оказался самым понятным изложением теории. Ниже основные принципы из книги.

Принципы Позного бега:

  1. Использование Позы бега. Ноги согнуты, тело в S-образном положении с опорой на переднюю часть стопы.
  2. Свободное падение с наклоном тела вперед.
  3. Использование мышечной эластичности.
  4. Подтягивание опорной стопы прямо вверх.
  5. Использование для подъема стопы сгибателей бедра.
  6. Сохранение тела внутри беговой рамки.
  7. Сохранение всех мышц в расслабленном состоянии.

В книге затронуты также моменты психологического характера, как, например,  боязнь бега, внутренний настрой, вера в себя. Большой раздел работы над ошибками с примерами, картинками и методами исправления. Очень немаловажно для осознания техники! Автор дает подробный курс растяжки и укрепления связок и суставов, который необходим для бестравматичного занятия бегом. Очень советую эту книгу всем любителям бега, особенно начинающим. Я многие моменты понял лишь после прочтения, хотя бегаю уже три года и, вроде бы, все тренер рассказывал и читал сам, но в голове не укладывалось.

Комментарии

Лучший результат — Илья Варламов

Есть такой блогер — Илья Варламов, фотограф, путешественник, борец за удобное городское пространство! Мы заказывали у него рекламу пару лет назад. Причем не просто написанный нами оплаченный пост, а полноценный фотоотчет с производства. Илья сам приехал к нам в Ижевск и сделать кучу прекрасных фотографий. Вообще он оказался очень общительным и позитивным парнем. 🙂
Вспоминаю с содроганием этот момент. После поста про нас в его блоге сайт «Рубашка на заказ» ЛЕГ и надолго. Он просто не выдержал нагрузки и наплыва людей. Очень мне было обидно и жалко потерянных клиентов. Мы учли этот опыт на будущее. Любая проблема — это ценный опыт, если делать выводы. В блоге было активное обсуждение и кучу вопросов на которые я только успевал отвечать.
Вот такая статистика получилась за весь период нашей работы:

Уникальных переходов — более 21 тысячи!
Регистраций на сайте — 275 человек!
Заказов — 155 штук! Рубашек еще больше!

Самое удивительное, что мы до сих пор получаем эффект от того поста, который был опубликован несколько лет назад! Люди переходят и делают заказы по ссылкам в блоге Ильи. Для нашего уникального проекта это было просто находкой!
Потом мы с Ильей еще проводили конкурс для блоггеров и вообще он при возможности упоминает наш проект бесплатно, что очень приятно! 🙂
Недавно ребята из Леголе (наши конкуренты-партнеры) тоже размещали у него рекламу. Что сказать? Молодцы! Верный канал выбрали.

Комментарии

Клиенты #2. Исполнение сроков.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Сроки являются для клиента важным показателем Вашей работы. У нас привыкли все задерживать и для многих организаций подобная практика в порядке вещей. Особенно грешат сервисные службы и строительно-монтажные организации. Надо помнить, что если вы пообещали выполнить работу, заказ или услугу в определенный срок, то надо его соблюдать. В противном случае, вы просто обманули доверие клиента, а это недопустимо! Глупая хитрость — занизить сроки выполнения, а потом придумать причину срыва. В конечном итоге, клиент будет чувствовать себя в дураках, что будет для вас страшной ловушкой. Клиент ничего не скажет вам, промолчит, но больше не вернется и всем расскажет про неудачный опыт. В своей работе, мы часто брали на себя вину транспортной компании. Клиент ассоциирует товар и его доставку с продавцом, а не со службой доставки. В виде извинений объяснения не помогут, выглядят как отмаз и нежелание идти на встречу. Мы просто переделываем изделия, предоставляем скидки и зачисляем бонусы. Именно по этой причине мы отказались от услуг ПОЧТЫ РФ. Много негатива. Всегда надо клиенту говорить правду, а потом всеми правдами и неправдами выполнять обязательства! Часто клиенты просят доставить заказ быстро. Успеть к свадьбе или дню рождению. Мы всегда пытаемся выполнить, отправить суперэкспрессом или со знакомыми, кто едет в Москву. Подобные мелочи способствуют позитивному имиджу в целом и кредит доверия только растет.

Комментарии

Стоимость привлечения клиентов в Рубашке.

358898_443

Удивительное дело происходит у нас в Рубашке! На протяжении всего проекта мы сталкивались в привлечении клиентов с одной большой проблемой. Это стоимость клиента. Если не считать «бесплатные» регистрации, которые пришли с поисковиков, публикациях в блогах или в сми, а брать в расчет рекламные кампании с фиксированным бюджетом и понятной оценкой эффективности. Получается всегда одно и тоже — 1500 — 2000р. за клиента. Это может быть контекстная реклама Google или Яндекс, объявления в соцсетях или партнерская программа через агрегатор, платные статьи или средних размеров блоги. Получается всегда 1500- 2000р. Были исключения в блогах. Расскажу отдельно. Варламов, Радулова (в самом начале пути).
Наш ценник — это же очень дорого! С кем не общаюсь из отрасли, все сразу удивляются. Сложность услуги и сложность сайта (с чем мы отчаянно боремся) вытекает в такие результаты. Поэтому лучшая реклама — это сарафанное радио и довольные клиенты. Последнее время и ближайщее, я полностью сосредоточился на повышении уровня обслуживания и эксперименты с социальными сетями, разрешительным маркетингом, созданию контента. В этом вижу будущую стратегию раскрутки проекта. Надо сначала дать что-то интересное потребителям, а потом надеяться на их лояльность.
За 5 лет, мне кажется, Рунет стал немного другим. Работают социальные механизмы, которые раньше не были массовыми. Например, в одном нашем конкурсе на Facebook было 970 участников! Посетитель более «технически подкован», все меньше вопросов «как заказать рубашку на вашем сайте». И это хорошо!!!

Комментарии

Выдающийся сервис, отличная прибыль.

1005839212

Книга написана двумя авторами — консультантом Леонардо Ингильери и профи гостиничного бизнеса Мика Соломон. Всегда хочется про клиентоориентированные книги говорить «WOW», но в этом случае у меня остались неоднозначные впечатления. Авторы накидали в общий котел все, что знают, а чтобы хватило на 200 страниц еще немного вытянули информации из пальца.
Сначала про плюсы. В книжке превосходно изложены принципы общения с клиентами. Авторы советуют по пунктам как начинать разговор, как его заканчивать, разбирают проблемы и сложные вопросы, работу с возражениями. Отличная идея — словарь слов, допущенных и недопущенных к обращению при общении с клиентом! Хорошая глава про подбор персонала, с которой я полностью согласен. Надо набирать для работы с клиентами людей подходящих для этой работы в силу характера и воспитания. Постоянно в тексте встречается замечательная мысль — Надо предвосхищать ожидания клиентов! Неплохая глава про систему сбора данных о клиентах и совету как ее организовать. Знание своего клиента — это залог успеха. Главное -уметь правильно и вовремя использовать эту информацию. В книге, как это обычно и бывает, много примеров и рассказов из практики авторов. В общем, можно прочитать для общего развития. 🙂
Из минусов. Авторы очень поверхностно касаются нескольких тем, которые непонятно зачем включены в книгу. Про интернет и обслуживание в нем клиентов написано для школьников, очень примитивно, да и то только самые, всем понятные, основы. Может быть это из-за того, что книга 2010 года, а к нам попала только в 2013 году. Еще одна тема, которая меня смутила, затрагивает оптимизацию бизнес процессов. Вспомнили лин-технологии, 7 видов потерь, но до конца так и не связали с основным содержанием книги. Может, конечно, просто я не понял. 🙂

Комментарии

Клиенты #1. Вежливость в общении.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Как ни странно, но вежливость играет огромную роль для клиента. Когда с Вами общаются как с избранным, желанным и уважаемым, отношение меняется само собой. Все мы можем вспомнить моменты некомфортного общения с продавцами, консультантами и прочими людьми, которые  были совсем незаинтересованы Вам что-то продать или помочь. Мой последний подобный опыт, это общение с сотрудницей Промсвязьбанка. У меня есть их кредитная карта, я успешно пользуюсь ей и раз в месяц возмещаю достаточно крупную сумму. Как-то раз у меня почему-то образовалась просрочка 400р. на 3 дня, мне позвонила девушка с очень строгим голосом и отчитала меня, как самого последнего разгильдяя. Конечно, это ее работа и она выполняет подготовленные скрипты общения. Вопрос в том, что она сделала это так гадко! Видимо, ее специально учили 🙂 или не учили вовсе!

Когда сотрудники компании вежливо общаются с клиентами, лояльность растет сама собой. Всем приятно проявление уважения! Не надо про это забывать ни при каких обстоятельствах и опускаться до «невежливости». Не важно прав клиент или нет, не важно грубит он сам или нет. Надо воспитывать в сотрудниках стойкость, выдержку и уверенность в правоте своих действий. Если Ваш работник верит в «догму вежливости», то ему будет просто общаться с любыми, даже очень агрессивными, клиентами. Вспоминая пример Zappos, хочу отметить, что вежливости, как таковой, научить сложно, тут больше вопрос воспитания, образования, характера. Исходя из этой мысли, лучше всего набирать на работу людей подходящих для общения с клиентами. Я лучше возьму на работу неопытного, но приятного в общении человека.

Комментарии

Как правильно уволить сотрудника?

employee-termination

Для многих увольнение сотрудника — очень неудобный момент. Как же выйти из ситуации с минимальными морально-эмоциональными  потерями? 🙂 Помните, сказать в лицо другому человеку, что он больше не часть компании — не является преступлением! Я обычно не затягиваю и не хожу «вокруг да около». Прямо говорю: «Пришло время расстаться!» Лучше всего сразу объяснить причины. Они бывают или выдуманными, или реальными.
С реальными все просто. Например: у компании нет денег, нет больше необходимости в этой должности, сотрудник не справляется со своими обязанностями.
Надуманные причины можно использовать «для отмазки». Чаще всего это свалить вину! На любой должности можно придумать на кого «свалить» и не обязательно это может быть живой человек, иногда можно на обстоятельства или государство. Например: Кризис в самом разгаре! Продажи падают! Меня вынуждает мой начальник! Владельцы компании не довольны результатом! Коллектив не поймет!
Реальные и надуманные причины могут перетасовываться и подменять друг друга в зависимости от желания говорить человеку правду или боязнь его обидеть. Часто я пытаюсь подбодрить: «На новом месте будет лучше! Это шанс идти дальше! Тебе надо развиваться в таком-то направлении!» Хорошему сотруднику можно и нужно дать рекомендации, сказать, что он может ссылаться в агентствах на вас.

Я тут рассуждаю лишь про моральный аспект ситуации. Как многие знают, с нашим прекрасным законодательством уволить просто так не получится. В интернете куча статей на тему как «законно» уволить. Я предпочитаю поступать честно: если инициатива расставания с моей стороны, то я предлагаю компенсацию (1-2 оклада по-ситуации) и мы расходимся по соглашению сторон. На мой взгляд, вполне цивилизованно. Без всяких инспекций, судов и так далее. Считаю, что не надо жадничать на компенсации. Больше нервов, сил и, в конечном итоге, денег (упущенная выгода) уйдет на увольнение без выплат.

Еще иногда попадаются такие сотрудники, которых очень сильно хочется уволить самому! Хотя для таких я применяю те же самые приемы, но не удержусь рассказать один японский пример. Сотрудник не хотел увольняться из компании и восстановился через суд на работу. Находчивые работодатели выделили ему пустую комнату с одним единственным стулом. Вот именно там хитрый сотрудник и должен был проводить все свои рабочие дни в полном одиночестве. Конечно же такой обстановки человек не выдержал и уволился сам. Иногда очень хочется попробовать этот рассказ в жизни, но пока не доходило до такого маразма. 🙂

Вообще, я всегда стараюсь расставаться хорошо! Мир становится «маленьким», благодаря Интернету. Каждый обиженный расскажет всем свои знакомым и будет очернять вас и компанию.

Комментарии