Лучший результат — Илья Варламов

Есть такой блогер — Илья Варламов, фотограф, путешественник, борец за удобное городское пространство! Мы заказывали у него рекламу пару лет назад. Причем не просто написанный нами оплаченный пост, а полноценный фотоотчет с производства. Илья сам приехал к нам в Ижевск и сделать кучу прекрасных фотографий. Вообще он оказался очень общительным и позитивным парнем. 🙂
Вспоминаю с содроганием этот момент. После поста про нас в его блоге сайт «Рубашка на заказ» ЛЕГ и надолго. Он просто не выдержал нагрузки и наплыва людей. Очень мне было обидно и жалко потерянных клиентов. Мы учли этот опыт на будущее. Любая проблема — это ценный опыт, если делать выводы. В блоге было активное обсуждение и кучу вопросов на которые я только успевал отвечать.
Вот такая статистика получилась за весь период нашей работы:

Уникальных переходов — более 21 тысячи!
Регистраций на сайте — 275 человек!
Заказов — 155 штук! Рубашек еще больше!

Самое удивительное, что мы до сих пор получаем эффект от того поста, который был опубликован несколько лет назад! Люди переходят и делают заказы по ссылкам в блоге Ильи. Для нашего уникального проекта это было просто находкой!
Потом мы с Ильей еще проводили конкурс для блоггеров и вообще он при возможности упоминает наш проект бесплатно, что очень приятно! 🙂
Недавно ребята из Леголе (наши конкуренты-партнеры) тоже размещали у него рекламу. Что сказать? Молодцы! Верный канал выбрали.

Комментарии

Клиенты #2. Исполнение сроков.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Сроки являются для клиента важным показателем Вашей работы. У нас привыкли все задерживать и для многих организаций подобная практика в порядке вещей. Особенно грешат сервисные службы и строительно-монтажные организации. Надо помнить, что если вы пообещали выполнить работу, заказ или услугу в определенный срок, то надо его соблюдать. В противном случае, вы просто обманули доверие клиента, а это недопустимо! Глупая хитрость — занизить сроки выполнения, а потом придумать причину срыва. В конечном итоге, клиент будет чувствовать себя в дураках, что будет для вас страшной ловушкой. Клиент ничего не скажет вам, промолчит, но больше не вернется и всем расскажет про неудачный опыт. В своей работе, мы часто брали на себя вину транспортной компании. Клиент ассоциирует товар и его доставку с продавцом, а не со службой доставки. В виде извинений объяснения не помогут, выглядят как отмаз и нежелание идти на встречу. Мы просто переделываем изделия, предоставляем скидки и зачисляем бонусы. Именно по этой причине мы отказались от услуг ПОЧТЫ РФ. Много негатива. Всегда надо клиенту говорить правду, а потом всеми правдами и неправдами выполнять обязательства! Часто клиенты просят доставить заказ быстро. Успеть к свадьбе или дню рождению. Мы всегда пытаемся выполнить, отправить суперэкспрессом или со знакомыми, кто едет в Москву. Подобные мелочи способствуют позитивному имиджу в целом и кредит доверия только растет.

Комментарии

Стоимость привлечения клиентов в Рубашке.

358898_443

Удивительное дело происходит у нас в Рубашке! На протяжении всего проекта мы сталкивались в привлечении клиентов с одной большой проблемой. Это стоимость клиента. Если не считать «бесплатные» регистрации, которые пришли с поисковиков, публикациях в блогах или в сми, а брать в расчет рекламные кампании с фиксированным бюджетом и понятной оценкой эффективности. Получается всегда одно и тоже — 1500 — 2000р. за клиента. Это может быть контекстная реклама Google или Яндекс, объявления в соцсетях или партнерская программа через агрегатор, платные статьи или средних размеров блоги. Получается всегда 1500- 2000р. Были исключения в блогах. Расскажу отдельно. Варламов, Радулова (в самом начале пути).
Наш ценник — это же очень дорого! С кем не общаюсь из отрасли, все сразу удивляются. Сложность услуги и сложность сайта (с чем мы отчаянно боремся) вытекает в такие результаты. Поэтому лучшая реклама — это сарафанное радио и довольные клиенты. Последнее время и ближайщее, я полностью сосредоточился на повышении уровня обслуживания и эксперименты с социальными сетями, разрешительным маркетингом, созданию контента. В этом вижу будущую стратегию раскрутки проекта. Надо сначала дать что-то интересное потребителям, а потом надеяться на их лояльность.
За 5 лет, мне кажется, Рунет стал немного другим. Работают социальные механизмы, которые раньше не были массовыми. Например, в одном нашем конкурсе на Facebook было 970 участников! Посетитель более «технически подкован», все меньше вопросов «как заказать рубашку на вашем сайте». И это хорошо!!!

Комментарии

Выдающийся сервис, отличная прибыль.

1005839212

Книга написана двумя авторами — консультантом Леонардо Ингильери и профи гостиничного бизнеса Мика Соломон. Всегда хочется про клиентоориентированные книги говорить «WOW», но в этом случае у меня остались неоднозначные впечатления. Авторы накидали в общий котел все, что знают, а чтобы хватило на 200 страниц еще немного вытянули информации из пальца.
Сначала про плюсы. В книжке превосходно изложены принципы общения с клиентами. Авторы советуют по пунктам как начинать разговор, как его заканчивать, разбирают проблемы и сложные вопросы, работу с возражениями. Отличная идея — словарь слов, допущенных и недопущенных к обращению при общении с клиентом! Хорошая глава про подбор персонала, с которой я полностью согласен. Надо набирать для работы с клиентами людей подходящих для этой работы в силу характера и воспитания. Постоянно в тексте встречается замечательная мысль — Надо предвосхищать ожидания клиентов! Неплохая глава про систему сбора данных о клиентах и совету как ее организовать. Знание своего клиента — это залог успеха. Главное -уметь правильно и вовремя использовать эту информацию. В книге, как это обычно и бывает, много примеров и рассказов из практики авторов. В общем, можно прочитать для общего развития. 🙂
Из минусов. Авторы очень поверхностно касаются нескольких тем, которые непонятно зачем включены в книгу. Про интернет и обслуживание в нем клиентов написано для школьников, очень примитивно, да и то только самые, всем понятные, основы. Может быть это из-за того, что книга 2010 года, а к нам попала только в 2013 году. Еще одна тема, которая меня смутила, затрагивает оптимизацию бизнес процессов. Вспомнили лин-технологии, 7 видов потерь, но до конца так и не связали с основным содержанием книги. Может, конечно, просто я не понял. 🙂

Комментарии

Клиенты #1. Вежливость в общении.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Как ни странно, но вежливость играет огромную роль для клиента. Когда с Вами общаются как с избранным, желанным и уважаемым, отношение меняется само собой. Все мы можем вспомнить моменты некомфортного общения с продавцами, консультантами и прочими людьми, которые  были совсем незаинтересованы Вам что-то продать или помочь. Мой последний подобный опыт, это общение с сотрудницей Промсвязьбанка. У меня есть их кредитная карта, я успешно пользуюсь ей и раз в месяц возмещаю достаточно крупную сумму. Как-то раз у меня почему-то образовалась просрочка 400р. на 3 дня, мне позвонила девушка с очень строгим голосом и отчитала меня, как самого последнего разгильдяя. Конечно, это ее работа и она выполняет подготовленные скрипты общения. Вопрос в том, что она сделала это так гадко! Видимо, ее специально учили 🙂 или не учили вовсе!

Когда сотрудники компании вежливо общаются с клиентами, лояльность растет сама собой. Всем приятно проявление уважения! Не надо про это забывать ни при каких обстоятельствах и опускаться до «невежливости». Не важно прав клиент или нет, не важно грубит он сам или нет. Надо воспитывать в сотрудниках стойкость, выдержку и уверенность в правоте своих действий. Если Ваш работник верит в «догму вежливости», то ему будет просто общаться с любыми, даже очень агрессивными, клиентами. Вспоминая пример Zappos, хочу отметить, что вежливости, как таковой, научить сложно, тут больше вопрос воспитания, образования, характера. Исходя из этой мысли, лучше всего набирать на работу людей подходящих для общения с клиентами. Я лучше возьму на работу неопытного, но приятного в общении человека.

Комментарии

Как правильно уволить сотрудника?

employee-termination

Для многих увольнение сотрудника — очень неудобный момент. Как же выйти из ситуации с минимальными морально-эмоциональными  потерями? 🙂 Помните, сказать в лицо другому человеку, что он больше не часть компании — не является преступлением! Я обычно не затягиваю и не хожу «вокруг да около». Прямо говорю: «Пришло время расстаться!» Лучше всего сразу объяснить причины. Они бывают или выдуманными, или реальными.
С реальными все просто. Например: у компании нет денег, нет больше необходимости в этой должности, сотрудник не справляется со своими обязанностями.
Надуманные причины можно использовать «для отмазки». Чаще всего это свалить вину! На любой должности можно придумать на кого «свалить» и не обязательно это может быть живой человек, иногда можно на обстоятельства или государство. Например: Кризис в самом разгаре! Продажи падают! Меня вынуждает мой начальник! Владельцы компании не довольны результатом! Коллектив не поймет!
Реальные и надуманные причины могут перетасовываться и подменять друг друга в зависимости от желания говорить человеку правду или боязнь его обидеть. Часто я пытаюсь подбодрить: «На новом месте будет лучше! Это шанс идти дальше! Тебе надо развиваться в таком-то направлении!» Хорошему сотруднику можно и нужно дать рекомендации, сказать, что он может ссылаться в агентствах на вас.

Я тут рассуждаю лишь про моральный аспект ситуации. Как многие знают, с нашим прекрасным законодательством уволить просто так не получится. В интернете куча статей на тему как «законно» уволить. Я предпочитаю поступать честно: если инициатива расставания с моей стороны, то я предлагаю компенсацию (1-2 оклада по-ситуации) и мы расходимся по соглашению сторон. На мой взгляд, вполне цивилизованно. Без всяких инспекций, судов и так далее. Считаю, что не надо жадничать на компенсации. Больше нервов, сил и, в конечном итоге, денег (упущенная выгода) уйдет на увольнение без выплат.

Еще иногда попадаются такие сотрудники, которых очень сильно хочется уволить самому! Хотя для таких я применяю те же самые приемы, но не удержусь рассказать один японский пример. Сотрудник не хотел увольняться из компании и восстановился через суд на работу. Находчивые работодатели выделили ему пустую комнату с одним единственным стулом. Вот именно там хитрый сотрудник и должен был проводить все свои рабочие дни в полном одиночестве. Конечно же такой обстановки человек не выдержал и уволился сам. Иногда очень хочется попробовать этот рассказ в жизни, но пока не доходило до такого маразма. 🙂

Вообще, я всегда стараюсь расставаться хорошо! Мир становится «маленьким», благодаря Интернету. Каждый обиженный расскажет всем свои знакомым и будет очернять вас и компанию.

Комментарии

Разрешительный маркетинг и Мы!

98504_337407_14

Это пост про книгу и нашу практику. Гениальный чувак Сэт Годин. Книга, которая открыла для меня новый путь развития продвижения.
У нас очень сложная услуга. Для оформления заказа надо пройти «этот квест» до конца. Выбрать все параметры, забить размеры, адрес и так далее. Вообще сам по себе конструктор противоречит практике создания идеального юзабилити. Шагов много, а уменьшать нельзя, тогда теряется сам смысл. Мы много всего предлагаем клиентам, чтобы они не испугались и дошли до конца. Собственно говоря, в соответствии с книжкой. 🙂

Сэт пишет, что традиционный маркетинг умирает! Покупателей забрасывают со всех сторон всевозможной информационной рекламой, из-за чего она теряет свою эффективности. Увеличивается количество необходимых контактов, чтобы «зацепить» клиента. Что же делает бизнес? Увеличивает дозу и порции! Это ситуация ведет к тупику. Рекламные места, время ограничены, да и возможности людей по восприятию тоже.
Выход простой! Надо сначала завоевать доверие, а потом что-либо предлагать покупателю. В книге описаны различные виды доверия с примерами и методами достижения. Автор немного глубже рассматривает доверие, само по себе.
— Доверие не передается
— Доверие эгоистично
— Доверие не приобретается вдруг
— Доверие может быть утрачено в любой момент
В книге можно найти и методику оценки, и методику расчета программы разрешительного маркетинга.

Я пытаюсь в своей работе применять идеи из этой замечательной книги. Можно выделить основные предложения для наших клиентов.
1. Бесплатный буклет тканей. На сайте каждый может оформить буклет, выбрав необходимые 12 тканей для изучения. Потом мы пришлем его почтой. Клиенты могут посмотреть наши ткани в небольших образцах, убедиться, что мы «живые» и «настоящие».
2. Тестовая рубашка. Это хорошая рубашка из самой простой белой ткани. Мы предлагаем ее за минимальную цену или в качестве подарка при покупке от 6000р. Клиент может протестировать размеры и увидеть качество пошива.
3. Иногда мы просто так дарим тестовые рубашки. В группе на Facebook, например. Я не отслеживал, сколько людей становятся нашими клиентами, но я верю, что они рассказывают своим друзья и знакомым про наш чудесный сервис. 🙂

Комментарии

Вопрос любого маркетолога. Кто ваш клиент и где он живет?

110 лет общаясь по различным проектам с рекламщиками, маркетологами и прочими людьми близкими к продвижению, могу назвать их любимый вопрос. Кто Ваш клиент? В последнее время, если позволяет ситуация, я даже спрашиваю: «не на маркетолога ли учились?» 🙂 Конечно, вопрос правильный и нужный. Это вообще основа — знать своего клиента. Только вот, признаюсь честно, по Рубашке я так до конца и не понял, кто наш клиент.
Сложность услуги, как таковой, и сложность конструктора. Да! Для многих это очень сложно! Иногда служба поддержки по 40-50 минут разговаривает с клиентом ради того, чтобы он понял, как работает наш виртуальный конструктор рубашек. Продолжаю мысль…  Сложность породила определенную логическую зависимость: наш клиент — это человек, который смог дойти до конца процесса оформления! В итоге мы имеем очень разнообразную клиентскую базу: это студенты, менеджеры, чиновники, хипстеры, программисты, стилисты, модники или их жены. Часто женщины покупают мужчинам одежду. Мечта любого маркетолога — найти место обитания клиента и там его «ловить» для нас — не работает. Вообще никак. Все мои попытки точечно поработать с какой-либо аудиторией успехом не увенчались. Примеры — свадебные сайты, одежда для полных и так далее. Конверсии не было. Наш вариант — это ковровая бомбардировка! Конечно, рекламой. 🙂 Именно оттуда мы сформировали нашу клиентскую базу и смогли удержать. Тема для нас остается неизученной.

Комментарии

Джим Кокрум «Интернет-Маркетинг»

кокрум

Хочу рассказать еще про одну книжку из серии маркетинг в Интернете. Собственно говоря, ее русское название говорит само за себя. Хотя в оригинале книга называется «Free marketing: 101 Low and No-Cost Ways to Grow Your Business, Online and Off», что звучит более ёмко. Что сказать? В общем, еще одна книга для новичков, где подробно и несколько нудно рассказывается про все, что есть в Интернете с пометкой бесплатно. Мне показалось скучно, да еще 360 таких больших страниц. Есть пару моментов, которых нигде не встречал.

1. Обзор 24 видео, которые надо сделать в первую очередь! Обязательно воспользуюсь для Рубашки.

10 самых популярных вопросов о вашем продукте
10 самых популярных вопросов, которые бы Вы хотели, чтобы задали ваши клиенты.
еще + 4 видео, которые мне не очень понравились, типа «Покупайте мои продукты».

2. На фото ниже. Конечно, это мысли Сэта  Година, Тома Питерса, но в этом изложении они меня зацепили.
Evernote Camera Roll 20140415 181408

Советую прочитать тем, кто делает первые шаги в Интернете и хочет во всем разобраться сам. Мне бы эту книгу 5 лет назад, все бы делал по-другому. Автор затрагивает многие темы, но особенно раскрывает email рассылки и работу с аудиторией. Видимо, ему это ближе. Про Facebook и Twitter честно признается, что только начинает с ними «дружить». Оригинал 2011 года, конечно, к нам все  доходит поздно.

Мне показалось, что Кокрум переписывает чужие идеи, разбавляя своим опытом, хотя вполне возможно я просто раньше прочитал одни книги, а не эту.

Комментарии

Индивидуальный пошив. Как это видят клиенты.

IMG_1450

Заметка про мысли наших любимых клиентов, с которыми мы сталкиваемся, и как с ними работаем.

Хочу сказать, что все-таки мы шьем по меркам клиента. Мы берем мерки и изготавливаем по ним сразу готовое изделие. В классическом смысле, это не индивидуальный пошив с примерками, когда портной видит клиента и учитывает массу его особенностей. Настоящий bespoke пошив стоит совсем других денег. Иногда клиент не получает с первого раза идеально сидящую рубашку, к сожалению нельзя все учесть дистанционно. Тогда бы у нас было снятие мерок на 2 часа. 🙂

Картинка на мониторе и реальность — разные вещи! У всех разные типы фигур и свои особенности. Наш конструктор отображает лишь общий вид изделия, но никак не сможет показать клиенту как рубашка будет выглядеть именно на нем. Общаясь с клиентами, я пришел к выводу, что люди очень субъективно относятся к посадке рубашки. Кому-то и маленький заломик мешает, а кто-то счастлив в «балахоне» ходить. На вкус и цвет, как говорят. Есть особая группа — перфекционисты. Они всегда недовольны. Делаешь рукав 67, надо 68. Делаешь 68, надо 67. 🙂 Клиент всегда прав!

Еще один момент, который часто приходится объяснять клиентам: рубашки мы производим из ткани! Не из железа или дерева, а из ТКАНИ!!! Она тянется, имеет усадку и прочие свойства, которые влияют на ее вид, посадку, тактильные ощущения. Часто бывает, что по одним и тем же лекалам рубашки получаются немного разные. Я по себе это знаю. У нас около 180 тканей и каждая имеет свои характеристики. Мы не шьем одинаковые вещи на автоматических линиях, у нас каждая рубашка уникальна. Она прошла через руки работниц, а не через станок. Даже по ГОСТу существую допуски для размеров готового изделия, на контроле мы строго придерживаемся этих данных.

Как мы решаем проблему: у нас есть тестовая рубашка (обычная рубашка из самой простой ткани). Многие, кстати, думают что, это рубашка из ветоши или бумаги. 🙂 Мы всем клиентам предлагаем начать с нее, а при заказе от 6000р. дарим в подарок. Решаем много вопросов сразу. Мы стремимся, чтобы каждый клиент остался доволен. Если не подойдет тестовая, то мы сошьем ее еще раз уже бесплатно!

Комментарии