Ровно год

shutterstock_151894874

Ровно год назад я решился (в третий раз) завести свой блог. Никогда бы не подумал, что у меня получится писать, но мне всегда хотелось попробовать. В этой заметке хочу поделиться статистикой. За год я написал 98 постов. Изначально я хотел писать только про бизнес, но темы быстро закончились и «выжимать» из своей работы что-то новое несколько раз в неделю оказалось очень сложно. Кстати, первоначально я себе ставил цель писать три раза в неделю. Некоторое время получалось, потому что было заготовлено много заметок. Вскоре я столкнулся с тем, что выдавать такой темп собственным контентом практически нереально, и я расслабился. В основном пишу про свой проект. Крайне редко публикую чужие истории.
На протяжении этого года в рекламных публикациях про «Рубашку на заказ» я делал ссылку на свой блог. Думаю, что благодаря этому, у меня получилось за год 11 тысяч уникальных посещений, половина из которых пришла из социальных сетей. Много это или мало, сложно сказать. Наверно, мало, даже очень мало, но я не делаю из блога бизнес, пишу для себя.
Название блога «Здравый смысл». Очень мне нравится это словосочетание, но, к сожалению, мало соотносится с содержанием блога. Поэтому решил написать просто «Блог Василия Мунтяна», чтобы никого не путать. Еще решил поменять, точнее убрать, один инструмент — это почтовая рассылка. Во всех книгах по интернет-маркетингу расписываются все красоты рассылок, но в реальности у нас видимо нет такой привычки подписываться на новые сообщения. За год получилось всего 45 новых подписчиков. В итоге решил закрыть подписку и больше не продолжать. Все-таки на это тоже уходит время, а я делаю все сам.
Благодаря блогу, я начал писать заметки на большие порталы и журналы. За год были The-Village, Секрет Фирмы, Генеральный Директор, Жить Интересно. Интереснейший опыт!
Спасибо всем, кто сюда иногда заходит! Буду и дальше рассказывать про жизнь нашего проекта «Рубашка на заказ».

Комментарии

Паспорт нового образца

10
Это просто история из жизни. Я помню, как мы получали первые загран паспорта, лет 10 назад. Грязное, обшарпанное помещение, толпа народу, два окошка за решеткой. Люди занимают очередь, нарушают ее, прорываются вперед и ругаются. Наконец-то мы добрались до окошка. У нас уже заполненные документы, которые мы собирали неделю. Грозная женщина за решеткой смотрит на бумаги у моей сестры, и тут на наших глазах без каких-либо объяснений рвет анкету и отдает нам. Следующий!
В этот раз, понимая, что пришло время получать паспорт, я уже по привычке испытывал легкий дискомфорт от предстоящего. Для начала решил попробовать через сайт ГОСУСЛУГИ. Зарегистрировался, далее идет несколько дней проверка данных, а дальше надо в любом случае ехать и подтверждать свою личность. Вроде все логично, но хотелось проще. Решил собрать все документы и поехать сдать в ФМС, тем более я уже знал, что фото на паспорт нового образца делают только там. Получается всего два визита — сдать и получить.
Отдельная история с оплатой пошлины. Я редко с этим сталкиваюсь, все текущие нужды оплачиваю через интернет-банк. Ксюша посоветовала заехать в Сбербанк рядом с домом. Это новое отделение современное формата. Внутри все красиво, все улыбаются. Приятно посмотреть. На деле, как это часто бывает, оказалось приятно только посмотреть. 🙂 Беру квиток электронной очереди, жду, повезло народу мало, подхожу к окошку. Операционист не знает как осуществить этот платеж. Мне надо заплатить госпошлины за паспорт нового образца. Как он может этого не знать? Объяснил, что они только по готовым реквизитам забивают. Видимо, я должен был принести их с собой. НО! Есть вариант. Надо попробовать найти данный платеж в соседнем банкомате. У ряда различных устройств бегает парень и всем помогает нажимать на кнопки.
Банкомат знает уже больше, чем операционист. Название пошлины, все данные попросил ввести мои. Только вот сумму не знает пошлины, хорошо, что я ее запомнил. Странно как-то все это. Самое интересное, что банкомат деньги принимает, а сдачу не дает. Даже за парковку можно со сдачей заплатить, а в супер современном офисе Сбербанка нельзя. В общем, разочаровали.  Дьявол в мелочах!
К счастью, все закончилось превосходно. Я пришел во все тоже обшарпанное помещение ФМС, что и 10 лет назад. Только теперь никакой очереди, приветливые сотрудники, фото сразу сделали, отпечатки пальцев сняли, одна анкета и квитанция. Все заняло около 5 минут. Я был в полном восторге от сервиса! Дожили! 🙂

Комментарии

Искусство влияния

1007035499
По рекомендации хорошего человека прочитал книгу «Искусство влияния». Сначала думал, что это про бизнес, но книга оказалась про то, как быть хорошим человеком. Сразу вспомнилась цитата Сергея Довлатова «Человек привык себя спрашивать: кто я? Там ученый, американец, шофер, еврей, иммигрант… А надо бы все время себя спрашивать: не говно ли я?»
Мы очень часто думаем лишь о себе, забывая про остальных. В книге определены понятия «мое и близкое» и «чужое и далекое». Надо думать не только в своих рамках, но не забывать про чужую реальность, тогда понимать друг друга будет легче. «Чем могу быть полезен Я? Не наоборот!» Тони Шей из Zappos сказал, что скромность проявляется не в том, чтобы меньше думать о себе, а в том, чтобы меньше думать только о себе.
Авторы рекомендуют 4 шага:
1. Стремитесь к впечатляющим достижениям. Великая цель или миссия всегда завораживает и мотивирует других людей.
2. Пробейтесь сквозь свою мертвую зону. Авторы выделяют 4 уровня слушания. От «избегания слушания» до «соединяющего слушание». Слушание должно быть «вглубь», направленно на то, чтобы понять происходящее внутри других людей. Правильно слушать людей надо с позиции «чужое и далекое».
3. Привлекайте людей в рамках их собственной реальности. Чтобы влиять на других, надо подчиниться их влиянию. Пытаясь «влиять» в рамках своей реальности, очень сложно достучаться.
4. Сделав достаточно, сделайте еще больше. Истинное влияние не означает лишь соответствие ожиданиям других.
Вообще, название книги на английском — Real Influence. Названия «Реальное влияние» или «Настоящее влияние»  больше бы подошло этой книге, потому что она не про манипуляцию или достижение целей, а про выстраивание отношений. Дочитав книгу, я понял, что все эти принципы мы применяем в работе с клиентами!

Комментарии

Ты — молодец!

ты-молодецкарта

Весь прошлый год я думал про развитие отношений с нашими клиентами, мы ввели кучу новинок, усовершенствовали процессы работы службы поддержки. В конце года я осознал, что совсем забыл про своих внутренних клиентов — про сотрудников. Конечно, мы выплачивали зарплату и выполняли все социальные обязательства, но не делали больше в широком смысле. Всегда можно превзойти ожидания. Теперь перед нами еще одна цель — развитие культуры благодарности в компании. Благодарность мотивирует выполнять лучше свою работу, формирует положительное отношение к компании и, в конце концов, поднимает настроение. Хочу рассказать про один инструмент, который мы успешно используем у себя в «Рубашке на заказ».
Каждому сотруднику выдается пластиковая карточка. На одной стороне надпись «Ты-молодец!», а с обратной фамилия владельца карточки. Смысл в том, что раз в месяц каждый сотрудник может передать свою карту коллеге, тем самым оценив его работу и участие в общем деле. Сотрудник, который получил от кого-то карту, в итоге премируется суммой 300 рублей. Если карточек несколько, то итоговая сумма больше. Мелочь, но приятно!
В чем же смысл? Теперь каждый наш работник может оценить любые заслуги своего коллеги. Инструмент призван мотивировать людей замечать хорошие дела друг у друга, улучшать климат в коллективе, вызывать интерес к работе. Получить карточку приятно, плюс небольшая премия. Кстати, подобная практика не нова! Многие технологические компании в Силиконовой долине применяют подобные инструменты, а я сам подсмотрел идеи у Эдуарда Колотухина из Екатеринбурга, у него карты называются «Класс!».
С самого начала коллектив воспринял идею очень настороженно. Первым делом, многие сказали, что будут злоупотребления среди коллег, когда карты будут передаваться каждый месяц одним и тем же людям. Специально, чтобы этого избежать, мы ведем таблицу — кто и кому передал карту, а также руководитель может попросить пояснить решение. Все об этом знают, прецедентов хитрости пока не возникало. С другой стороны, некоторые сотрудницы, а надо отметить, что у нас 96% женский коллектив, переживали, что им не достанется карты. Особенно женщины с участка контроля качества, потому что они проверяют за швеями готовые изделия и часто отправляют их обратно на переделку, если требуется. Говорили: «Кто же нам даст карту за такую нашу работу?» В итоге, контролеры получают больше всех карт, потому что люди хорошие и помогают остальным!
Еще один факт, пока непонятный для меня. Не все сотрудники передают свои карты коллегам. Кто-то не видит заслуг у других и не каждый месяц передает кому-либо свою карточку. Кто-то не считает нужным делиться «своими деньгами», хотя по факту денег в этом случае никто не получает. Статистика из месяца в месяц показывает явных лидеров и это не случайность, эти люди действительно выполняют свои работу с особым желанием и показывают замечательный пример другим.

Комментарии

Путевые заметки. Дахаб.

Фото 21.02.15, 19 23 28
Думал не писать просто про поездки, да еще и такую — самый стоящий пупс на отдыхе. Пляж, лежак, столовка. В оправдание скажу, что каждый день бегали, прыгали и плавали. Побудила же меня написать о свои впечатлениях разруха, которую я увидел. Один примечательный момент сыграл решающую роль. На пляже к большим зонтикам от солнца в отеле прикручены деревянные коробочки, в них ламинированный листочек с меню. Так вот, от одной коробочки отпадывала крышка и болталась на одном гвозде, я ее снял и положил рядом вниз торчащими гвоздями, чтобы никто не поранился. Крышка пролежала так два дня. На третий, один из служащих отеля, видимо по собственной инициативе, подошел к поломке с куском мрамора и «приколашматил» крышку обратно на те два ржавых гвоздя. 10-ти летний Вова задает вопрос — Папа, а что в Египте молотки еще не изобрели?
Отель, некогда самый лучший в местном заливе, пару лет назад был продан сетью Hilton в другие руки. За это время видимо наступил упадок. Все как-то не доделано и «спустя рукава». Где-то грязь, где-то пыль. Но! Так везде вокруг за пределами отеля. По дорогам кружится пластиковый мусор, бутылки и всем по-фигу на это. Мне даже одну ночь снился сон про варианты улучшения отеля малыми затратами. Так и хотелось довести все до ума. 🙂
В поселке много недостроенных домов, комплексов, вилл. Даже набережная недоделана, только пару километров прогулочной дороги с уличными фонарями успели сделать, а дальше лишь заборчик из булыжников. Фонари уже заржавели от времени и соли, почти все разбиты добрыми гуляющими.
Центр Дахаба (а может и другое название поселка) — это туристическая дорожка с зазывалами купить сувениры и рыбными ресторанами. Все, как обычно, но в конце стоит заброшенный отель, все в пыли, грязи, но окна разбиты не все. Мне показалось, что местным жителям так все лень, что даже «повандалить» нормально не хотят.
Очевидно, что политическая ситуация в Египте сильно остановила развитие региона, но упадок больше похож на безразличие. Смотрел на некоторые здания, магазины, кафе и возникали мысли — где можно покрасить, а где просто подмести. Надо сказать, что Дахаб — мекка серферов и дайверов различных видов и стилей, из-за красоты лагуны их тут огромное количество. Я не смог придумать оправдание — почему не пользуются этой возможностью. Почему общий уровень сервиса на низком уровне? Наверняка, ответ какой-то есть.
Еще пару моментов поразили до глубины души. Обратная дорога в аэропорт занимает около одного часа. Везде посты местной полиции, автобус останавливают. Я думал мелкое взяточничество, а сопровождающий сказал, что это они ждут полицейскую машину, чтобы она первая проехала по почти пустынной дороге, а потом уже мы.
Проезжая деревню бедуинов мы были повержены в шок! Вдоль дороги лежат трупы верблюдов и их очень много 20-30 тушек. Уже наполовину сгнившие и белые ребра торчат над шерстью. Рядом спокойно ходят люди из одного дома (шалаша) в другой. Почему так? Для меня — сложный вопрос!
Пару моментов на фото. Немного отойдя от центра, попали в рынок.
Фото 26.02.15, 19 50 16 Фото 26.02.15, 19 49 56 Фото 26.02.15, 19 27 59 Фото 26.02.15, 18 19 09 Фото 26.02.15, 18 17 59

Комментарии

Про нас написали в Forbes!

Фото 05.03.15, 14 12 33

Уже много лет покупаю журнал Forbes (складировать даже негде), но никогда бы не подумал, что это солидное издание решит посвятить три страницы истории о нашей скромной компании. На самом деле, у меня была такая мечта уже давно, где-то с 2005 года. Одно время я даже стремился к ней, сам пытался навязаться, общался с корреспондентами, но мы всегда были слишком маленькими и неинтересными для них.
Время прошло, мы по-прежнему маленькие, но теперь уже интересные! Корреспондент издания Анастасия сама меня нашла, написала письма на все адреса и даже в Facebook. Я очень-очень быстро согласился на статью. 🙂
Интересен сам процесс, потому что помимо самого интервью была еще фотосессия. Мы находимся Ижевске, поэтому к нам сотрудники издания приехали сами! Корреспондент и фотограф с кучей оборудования. Фотосессия длилась несколько часов в различных местах цеха, склада и офиса для того, чтобы выбрать одну фото для статьи. С фотографом Сергеем искали места, их немного готовили, он выставлял каждый раз свет в нескольких вариантах. Под конец, я устал позировать и просто сидел сложив ручки, в итоге, как Сергей сказал, начало получаться очень неплохо. 🙂
Саму статью до публикации полностью не показывают, а лишь примерное содержание. Так же нельзя узнать комментарии других лиц, которые присутствуют в статье. В итоге все прочитать удалось лишь в бумажном журнале, но еще позже будет на сайте электронная версия. Ниже несколько неопубликованных фотографий.
L1001022 L1000865

Комментарии

2XU-Russia.ru

Бытует мнение, что через социальные сети ничего не продается. Недавно я на собственном примере убедился в обратном. Мне очень понравилось, как меня «завлекли» на покупку в интернет-магазине 2XU-Russia, поэтому заметка получится почти, как реклама! 🙂

Фото 13.02.15, 12 32 38Фото 13.02.15, 12 32 48 (1)

Началось все с того, что аккаунт интернет-магазина «лайкнул» мою старую фото в Instagram по хэштегу «триатлон», с летних соревнований. Мне стало интересно, так как я знаком с названием бренда. Эта компания производит самую лучшую в мире компрессионную спортивную одежду! В итоге, зашел на их сайт по ссылке со страницы в Instagram, даже не поленился ввести короткую ссылку в строку браузера. На сайте я вспоминаю, что давно хотел заказать специальные компрессионные гетры для бега. Для сравнения, решил уточнить цены на английском спортивном онлайн гипермаркете. Оказалось из-за курса в России дешевле купить эту вещь. Разместил заказ и оплатил по карте сразу же. Через полчаса звонит менеджер и уточняет все нюансы. Все быстро и удобно. Правда заказывал черный цвет, а прислали белый. 🙂

Фото 19.02.15, 9 27 27

 

 

 

 

Комментарии

Про питание. Китайское исследование.

recommended-vegetable-list-fb
Пост про опыт. Вот уже полгода мы всей семьей питаемся по системе, как я ее называю, «ограничения животного белка». Отказ от мяса, молока и прочих животных продуктов произошел после прочтения книги «Китайское исследование». Факты и статистика в ней, на наш взгляд, заслуживают доверия. Хочу заметить, что мы не стали веганами или сыроедами. Едим сыр, иногда морепродукты или рыбу. В местной столовой на фабрике я спокойно ем суп на мясном бульоне. Спокойно и без фанатизма сократили именно животный белок в своем рационе. Мы себе ничего не запрещаем. Так что редко, но и макнаггетсы присутствуют. За эти полгода накопилось некоторое количество интересных наблюдений.
1. У друзей, знакомых и коллег различные реакции на наш режим питания. Все «заботятся» по-разному. Первое время все считали, что это их дело и обязательно надо дать совет, как плох такой режим. Потом все стали ограничивать со словами «это вам нельзя». Кто-то старается накормить. За полгода уже все привыкли и успокоились. Последняя стадия — когда идем в гости, то вопрос «что же вам готовить?!».
2. Если ты простыл, то все говорят — «ешь мясо!» или «это из-за того, что мясо не ешь» 🙂
3. Я по прежнему активно занимаюсь спортом и за полгода не почувствовал кардинальных изменений в силе, выносливости или еще каких-то показателях. Питание никак не повлияло на мои занятия. Единственное, теперь спортивный напиток надо заказывать на iherb.com, потому что без животного белка у нас таких не достать.
4. Дети едят, что хотят в школе, садике или гостях, в магазине тоже могут себе выбрать йогурт или сырок. Мы не ограничиваем их и не принуждаем к нашему режиму.
5. Поход в магазин за продуктами стал проще, быстрее и дешевле!
6. Еще один вывод — надо летом побольше овощей посадить на даче. 🙂

Комментарии

Пожизненная ценность клиента

shutterstock_243492472
Решил посчитать для Рубашки один важный показатель. Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value (CLV). В книжках очень часто, последнее время, он встречается. Этот показатель необходимо знать, чтобы понять сколько каждый клиент сможет принести денег компании за время совместного сотрудничества.
Рассчитывается по простой формуле: Средняя стоимость заказа Х  Количество продаж  Х  Период лояльности
 
У нас в Рубашке средняя стоимость изделия 3100 рублей (показатель за 2014 год). Среднестатистический клиент покупает одну сорочку в год. Это не много, для расчета мы брали всех клиентов, кто покупал хотя бы одну сорочку, период был взят пять лет. Конечно, среди них много тех, кто не остался с нами по какой-то причине или заказывает очень редко. Мы изначально надеялись, что сорочка расходный материал и мужчины будут покупать по 5-6 штук в год, но данные говорят о гораздо более меньшем среднем потреблении наших изделий.
Период лояльности можно лишь гадать. У нас молодой проект. Возьмем, что средний мужчина носит эпизодически сорочки с 20 до 60 лет, то есть период равняется 40 годам.
В итоге, CLV = 3100 X 1 X 40 = 124000 рублей!
Этот показатель еще помогает в работе с клиентами и сотрудниками, потому что каждый клиент важен для компании не только из-за текущего заказа, а всеми потенциальными покупкам. Когда мы знаем и понимаем эту сумму, то отношение сразу меняется. Работа с клиентом строится не ради одной продажи, а ради максимально возможного периода лояльности. 🙂

Комментарии

Жалоба — это подарок!

8533484

Мне кажется, эта книга уже стала классикой бизнес изданий про сервис. Много раз наталкивался на нее в других книгах и статьях. И вот недавно, совершенно случайно нашел ее дома. Первое издание было более 15 лет назад, вероятно, поэтому примеры немножко устарели. С другой стороны, самая главная мысль не поменялась. Вся суть книги в ее названии. Жалоба — это подарок!

Клиент, оставляя свои жалобы, дарит компании уникальную возможность. Поэтому руководители и все сотрудники компании должны уметь относиться к жалобам именно как к подарку. Когда вам дарят подарок, что вы делаете? Благодарите, говорите спасибо, удивляетесь какая это хорошая и удивительная вещь (даже если это совсем не так!). Так же и с жалобами — принимать с радостью, благодарить и быстро реагировать. Статистика говорит сама за себя. Например, предприятия розничной торговли теряют в году от 25 до 40% своих основных клиентов. Это значит, что компании тратят средства для привлечения до 40% новых клиентов, чтобы остаться на плаву. Или вот: статистика от компании RightNow — 80% не желают возвращаться в организацию после неприятного опыта.

В книге все подробно разобрано, куча примеров, по пунктам написано что говорить и делать. Философия «жалоба- подарок» может сэкономить кучу денег и сохранить вам клиентов. Могу на своем примере подтвердить, что такой подход работает. Мы в работе получаем от клиентов различные письма, постоянно анализируем претензии, рекламации и обязательно говорит за них «спасибо». Люди пишут про ошибки на сайте, про «косяки» в работе конструктора, нам это сильно помогает каждый день становиться лучше!

Конфуций «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку»

 

 

Комментарии