Путевые заметки. Дахаб.

Фото 21.02.15, 19 23 28
Думал не писать просто про поездки, да еще и такую — самый стоящий пупс на отдыхе. Пляж, лежак, столовка. В оправдание скажу, что каждый день бегали, прыгали и плавали. Побудила же меня написать о свои впечатлениях разруха, которую я увидел. Один примечательный момент сыграл решающую роль. На пляже к большим зонтикам от солнца в отеле прикручены деревянные коробочки, в них ламинированный листочек с меню. Так вот, от одной коробочки отпадывала крышка и болталась на одном гвозде, я ее снял и положил рядом вниз торчащими гвоздями, чтобы никто не поранился. Крышка пролежала так два дня. На третий, один из служащих отеля, видимо по собственной инициативе, подошел к поломке с куском мрамора и «приколашматил» крышку обратно на те два ржавых гвоздя. 10-ти летний Вова задает вопрос — Папа, а что в Египте молотки еще не изобрели?
Отель, некогда самый лучший в местном заливе, пару лет назад был продан сетью Hilton в другие руки. За это время видимо наступил упадок. Все как-то не доделано и «спустя рукава». Где-то грязь, где-то пыль. Но! Так везде вокруг за пределами отеля. По дорогам кружится пластиковый мусор, бутылки и всем по-фигу на это. Мне даже одну ночь снился сон про варианты улучшения отеля малыми затратами. Так и хотелось довести все до ума. 🙂
В поселке много недостроенных домов, комплексов, вилл. Даже набережная недоделана, только пару километров прогулочной дороги с уличными фонарями успели сделать, а дальше лишь заборчик из булыжников. Фонари уже заржавели от времени и соли, почти все разбиты добрыми гуляющими.
Центр Дахаба (а может и другое название поселка) — это туристическая дорожка с зазывалами купить сувениры и рыбными ресторанами. Все, как обычно, но в конце стоит заброшенный отель, все в пыли, грязи, но окна разбиты не все. Мне показалось, что местным жителям так все лень, что даже «повандалить» нормально не хотят.
Очевидно, что политическая ситуация в Египте сильно остановила развитие региона, но упадок больше похож на безразличие. Смотрел на некоторые здания, магазины, кафе и возникали мысли — где можно покрасить, а где просто подмести. Надо сказать, что Дахаб — мекка серферов и дайверов различных видов и стилей, из-за красоты лагуны их тут огромное количество. Я не смог придумать оправдание — почему не пользуются этой возможностью. Почему общий уровень сервиса на низком уровне? Наверняка, ответ какой-то есть.
Еще пару моментов поразили до глубины души. Обратная дорога в аэропорт занимает около одного часа. Везде посты местной полиции, автобус останавливают. Я думал мелкое взяточничество, а сопровождающий сказал, что это они ждут полицейскую машину, чтобы она первая проехала по почти пустынной дороге, а потом уже мы.
Проезжая деревню бедуинов мы были повержены в шок! Вдоль дороги лежат трупы верблюдов и их очень много 20-30 тушек. Уже наполовину сгнившие и белые ребра торчат над шерстью. Рядом спокойно ходят люди из одного дома (шалаша) в другой. Почему так? Для меня — сложный вопрос!
Пару моментов на фото. Немного отойдя от центра, попали в рынок.
Фото 26.02.15, 19 50 16 Фото 26.02.15, 19 49 56 Фото 26.02.15, 19 27 59 Фото 26.02.15, 18 19 09 Фото 26.02.15, 18 17 59

Комментарии

Про нас написали в Forbes!

Фото 05.03.15, 14 12 33

Уже много лет покупаю журнал Forbes (складировать даже негде), но никогда бы не подумал, что это солидное издание решит посвятить три страницы истории о нашей скромной компании. На самом деле, у меня была такая мечта уже давно, где-то с 2005 года. Одно время я даже стремился к ней, сам пытался навязаться, общался с корреспондентами, но мы всегда были слишком маленькими и неинтересными для них.
Время прошло, мы по-прежнему маленькие, но теперь уже интересные! Корреспондент издания Анастасия сама меня нашла, написала письма на все адреса и даже в Facebook. Я очень-очень быстро согласился на статью. 🙂
Интересен сам процесс, потому что помимо самого интервью была еще фотосессия. Мы находимся Ижевске, поэтому к нам сотрудники издания приехали сами! Корреспондент и фотограф с кучей оборудования. Фотосессия длилась несколько часов в различных местах цеха, склада и офиса для того, чтобы выбрать одну фото для статьи. С фотографом Сергеем искали места, их немного готовили, он выставлял каждый раз свет в нескольких вариантах. Под конец, я устал позировать и просто сидел сложив ручки, в итоге, как Сергей сказал, начало получаться очень неплохо. 🙂
Саму статью до публикации полностью не показывают, а лишь примерное содержание. Так же нельзя узнать комментарии других лиц, которые присутствуют в статье. В итоге все прочитать удалось лишь в бумажном журнале, но еще позже будет на сайте электронная версия. Ниже несколько неопубликованных фотографий.
L1001022 L1000865

Комментарии

2XU-Russia.ru

Бытует мнение, что через социальные сети ничего не продается. Недавно я на собственном примере убедился в обратном. Мне очень понравилось, как меня «завлекли» на покупку в интернет-магазине 2XU-Russia, поэтому заметка получится почти, как реклама! 🙂

Фото 13.02.15, 12 32 38Фото 13.02.15, 12 32 48 (1)

Началось все с того, что аккаунт интернет-магазина «лайкнул» мою старую фото в Instagram по хэштегу «триатлон», с летних соревнований. Мне стало интересно, так как я знаком с названием бренда. Эта компания производит самую лучшую в мире компрессионную спортивную одежду! В итоге, зашел на их сайт по ссылке со страницы в Instagram, даже не поленился ввести короткую ссылку в строку браузера. На сайте я вспоминаю, что давно хотел заказать специальные компрессионные гетры для бега. Для сравнения, решил уточнить цены на английском спортивном онлайн гипермаркете. Оказалось из-за курса в России дешевле купить эту вещь. Разместил заказ и оплатил по карте сразу же. Через полчаса звонит менеджер и уточняет все нюансы. Все быстро и удобно. Правда заказывал черный цвет, а прислали белый. 🙂

Фото 19.02.15, 9 27 27

 

 

 

 

Комментарии

Про питание. Китайское исследование.

recommended-vegetable-list-fb
Пост про опыт. Вот уже полгода мы всей семьей питаемся по системе, как я ее называю, «ограничения животного белка». Отказ от мяса, молока и прочих животных продуктов произошел после прочтения книги «Китайское исследование». Факты и статистика в ней, на наш взгляд, заслуживают доверия. Хочу заметить, что мы не стали веганами или сыроедами. Едим сыр, иногда морепродукты или рыбу. В местной столовой на фабрике я спокойно ем суп на мясном бульоне. Спокойно и без фанатизма сократили именно животный белок в своем рационе. Мы себе ничего не запрещаем. Так что редко, но и макнаггетсы присутствуют. За эти полгода накопилось некоторое количество интересных наблюдений.
1. У друзей, знакомых и коллег различные реакции на наш режим питания. Все «заботятся» по-разному. Первое время все считали, что это их дело и обязательно надо дать совет, как плох такой режим. Потом все стали ограничивать со словами «это вам нельзя». Кто-то старается накормить. За полгода уже все привыкли и успокоились. Последняя стадия — когда идем в гости, то вопрос «что же вам готовить?!».
2. Если ты простыл, то все говорят — «ешь мясо!» или «это из-за того, что мясо не ешь» 🙂
3. Я по прежнему активно занимаюсь спортом и за полгода не почувствовал кардинальных изменений в силе, выносливости или еще каких-то показателях. Питание никак не повлияло на мои занятия. Единственное, теперь спортивный напиток надо заказывать на iherb.com, потому что без животного белка у нас таких не достать.
4. Дети едят, что хотят в школе, садике или гостях, в магазине тоже могут себе выбрать йогурт или сырок. Мы не ограничиваем их и не принуждаем к нашему режиму.
5. Поход в магазин за продуктами стал проще, быстрее и дешевле!
6. Еще один вывод — надо летом побольше овощей посадить на даче. 🙂

Комментарии

Пожизненная ценность клиента

shutterstock_243492472
Решил посчитать для Рубашки один важный показатель. Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value (CLV). В книжках очень часто, последнее время, он встречается. Этот показатель необходимо знать, чтобы понять сколько каждый клиент сможет принести денег компании за время совместного сотрудничества.
Рассчитывается по простой формуле: Средняя стоимость заказа Х  Количество продаж  Х  Период лояльности
 
У нас в Рубашке средняя стоимость изделия 3100 рублей (показатель за 2014 год). Среднестатистический клиент покупает одну сорочку в год. Это не много, для расчета мы брали всех клиентов, кто покупал хотя бы одну сорочку, период был взят пять лет. Конечно, среди них много тех, кто не остался с нами по какой-то причине или заказывает очень редко. Мы изначально надеялись, что сорочка расходный материал и мужчины будут покупать по 5-6 штук в год, но данные говорят о гораздо более меньшем среднем потреблении наших изделий.
Период лояльности можно лишь гадать. У нас молодой проект. Возьмем, что средний мужчина носит эпизодически сорочки с 20 до 60 лет, то есть период равняется 40 годам.
В итоге, CLV = 3100 X 1 X 40 = 124000 рублей!
Этот показатель еще помогает в работе с клиентами и сотрудниками, потому что каждый клиент важен для компании не только из-за текущего заказа, а всеми потенциальными покупкам. Когда мы знаем и понимаем эту сумму, то отношение сразу меняется. Работа с клиентом строится не ради одной продажи, а ради максимально возможного периода лояльности. 🙂

Комментарии

Жалоба — это подарок!

8533484

Мне кажется, эта книга уже стала классикой бизнес изданий про сервис. Много раз наталкивался на нее в других книгах и статьях. И вот недавно, совершенно случайно нашел ее дома. Первое издание было более 15 лет назад, вероятно, поэтому примеры немножко устарели. С другой стороны, самая главная мысль не поменялась. Вся суть книги в ее названии. Жалоба — это подарок!

Клиент, оставляя свои жалобы, дарит компании уникальную возможность. Поэтому руководители и все сотрудники компании должны уметь относиться к жалобам именно как к подарку. Когда вам дарят подарок, что вы делаете? Благодарите, говорите спасибо, удивляетесь какая это хорошая и удивительная вещь (даже если это совсем не так!). Так же и с жалобами — принимать с радостью, благодарить и быстро реагировать. Статистика говорит сама за себя. Например, предприятия розничной торговли теряют в году от 25 до 40% своих основных клиентов. Это значит, что компании тратят средства для привлечения до 40% новых клиентов, чтобы остаться на плаву. Или вот: статистика от компании RightNow — 80% не желают возвращаться в организацию после неприятного опыта.

В книге все подробно разобрано, куча примеров, по пунктам написано что говорить и делать. Философия «жалоба- подарок» может сэкономить кучу денег и сохранить вам клиентов. Могу на своем примере подтвердить, что такой подход работает. Мы в работе получаем от клиентов различные письма, постоянно анализируем претензии, рекламации и обязательно говорит за них «спасибо». Люди пишут про ошибки на сайте, про «косяки» в работе конструктора, нам это сильно помогает каждый день становиться лучше!

Конфуций «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку»

 

 

Комментарии

Сертификат на сорочку

Двигаемся дальше в направлении развития отношений с нашими клиентами. Мы все-таки производим индивидуальные изделия, которые уникальны в своем роде, так как другой такой сорочки больше никогда не будет. В этот раз решили подкрепить эту уникальность сертификатом!

Хочу рассказать из каких задач мы исходили, когда придумывали макет. Собственно говоря, дизайнеру была поставлена именно такая задача.

1. Вызвать положительные эмоции у получателя. Красивая полиграфия, приятно держать в руках. Необычное дополнение к индивидуальному изделию.
2. Желание дать обратную связь, в том числе и отрицательную. Очень важно для нас получать мнение клиентов про изделие. Не каждый будет жаловаться, а как известно, жалоба — это подарок! 🙂 На сертификате указан адрес и телефон, отметка о контроле качества, так что, если что-то не так, надеюсь, клиент захочет нам об этом сообщить.
3. Намек на премиальность услуги. Лишь намек, потому что наши цены далеки от премиальных. Мы работаем в среднем ценовом сегменте для сорочек, но для индивидуального пошива мы предлагаем самую низкую цену в стране. На сертификате каждый раз вручную будет написано имя клиента.
4. Надпись «Российский производитель» — мы гордимся своим производством и своей работой, надеюсь, наши клиенты разделяют это мнение.
5. Пройденный контроль качества — печать контролера с фамилией. Каждое изделие проверяет живой человек и обращает внимание на несколько десятков параметров и мерок. Везде иногда срабатывает «человеческий фактор», но мы не боимся признать ошибку и быстро ее исправить.
Вот, что в итоге получилось! Это лишь макет, который выставляю на всеобщее обозрение, критику и так далее. 🙂
maket

Комментарии

Маркетплейс 3.0

3398768
Давно не писал про бизнес-книги, потому что хороших книг не попадалось. Про неинтересные писать не хочу. Книгу Маркетплейс 3.0 написал основатель и CEO крупной японской интернет-компании Rakuten (даже не слышал до этого). Вообще, мне очень симпатизирует японский менеджмент еще со времен учебы в Kaizen институте и работы в банке. Вот моменты, которые мне особенно понравились:
1. Англизация. Автор перевел свою компанию (7000 сотрудников) на официальный язык общения — английский. Компания была уже глобальной и работала во многих странах. Подобным решением руководитель сократил многие барьеры и ускорил процессы между подразделениями, офисами и континентами. Коллективу он дал 2 года и заставлял сдавать TOEFL каждый квартал. Очень серьезное решение. Рассказал своим коллегам за чаем. Сразу же вопросы, о том не ударит ли мне такая идея в голову когда-нибудь? 🙂
2. Для хорошего сервиса в японском языке есть специальное слово — омотенаси! Слово сложное для перевода. Оно имеет значение гораздо больше, чем оказание великолепного сервиса, а еще психологический настрой на сервис. «Вы словно добровольно поступаете на службу к своим потребителям — не только на время текущей сделки, а навсегда».
3. Первый принцип компании Rakuten — всегда совершенствоваться, всегда идти вперед. Близкий и понятный принцип. Основа Kaizen. Понравилось, что автор распространяет его не только на рабочие процессы, но и на себя самого и своих коллег. «Я сегодняшний одержу победу над собой вчерашним».
4. Второй принцип — быть увлеченным профессионалом! Стараться выполнить свою работу всегда на высшем уровне с максимальным результатом.
5. Гуманизация Интернет продаж. В Rakuten стараются быть более близкими к покупателю, а не быть просто витриной. Они размещают истории продукта и его производителя, приучают продавцов пользоваться соцсетями и проводят для них тренинги. Интернет ускоряет продажи, но лишает клиентов человеческого общения. Компания пытается по максимуму сократить этот разрыв. Быть ближе.
6. Постоянно ускорять бизнес-процессы и замерять изменения!
Автор много внимание уделяет развитию своей страны Японии и благотворительности, поддерживает различные команды, фонды и мероприятия. Книга от первого лица с авторским текстом. Читается просто и легко, зато много полезных идей. Вдохновляющая история успеха!

Комментарии

«Угадай число»

угадайкафакт

Продолжаю серию заметок «подсмотрено у Эдуарда Колотухина». 🙂 В этом раз инструмент касается не клиентов, а сотрудников. Я последний год активно занимался развитием отношений с клиентами, а недавно осознал, что есть еще внутренние клиенты и партнеры — это наши сотрудники! Хочется в этом направлении также придумывать и вводить различные интересные штучки.

У нас в «Рубашке на заказ» ни от кого не скрывается выручка и выпуск компании. В декабре мы впервые раз провели игру «Угадай число». Условия простые: каждый пишет в начале месяца предполагаемую сумму на специальном листочке, который висит в общедоступном месте. Производство угадывает выпуск за месяц, а офис выручку. Кому какие числа ближе по работе. Тот, кто оказался ближе всех к факту, получает премию 1000р. Это небольшое, но приятное дополнение к зарплате.

Сначала коллектив отнесся немного смущено к этой затее, с небольшим недоверием. Зато под конец месяца все чаще подходили к таблицам, сравнивали с текущими фактическими данными, строили догадки, кто же выиграет. В начале следующего рабочего месяца Победителям вручили законные выигрыши на собрании под аплодисменты.

Вот такой небольшой инструмент, который поможет разнообразить рабочую обыденность и внесет элемент игры в жизнь коллектива. Правила честные и все зависит от удачи и случая, никто заранее не может знать даже примерно выручку компании или выпуск производства до рубля или изделия, поэтому не возникает даже разговоров о подлоге исхода конкурса.

Комментарии

Наш рейтинг NPS

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.52.16

Существует очень много рейтингов оценки работы компании. Учитывая тот факт, что мы занимаемся сервисом и обслуживанием клиентов, в первую очередь, я выбрал для «Рубашки на заказ» рейтинг Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности, индекс чистой поддержки). Для пояснения методики расчета индекса приведу картинки из исследования компании Enter (надеюсь, они не против).

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.51Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.44

Мы ни разу еще не проводили подобных опросов. Было очень интересно, какой у нас получится результат. Мы пошли самым простым путем. Взяли всю базу электронных адресов (19078) и разослали ссылку на опрос (сервис SurveyMonkey). Мы не выделяли постоянных клиентов или тех, кто уже что-то заказывал. Просто по всей доступной базе. Отвечать могли и те, кто вообще ничего никогда не заказывал, а просто зарегистрирован на нашем сайте. В итоге, получили рейтинг NPS — 32%. Ответов было получено 590. Конверсия, соответственно, составила 3% от общей базы. Неплохо для первого раза, но если посмотреть на таблицу с лидерами отраслей, то становится грустно. Есть над чем поработать в следующем году. Вот еще картинки со средними показателя по отраслям и лидеры, правда данные из США и примерно все источники ссылаются на один отчет.

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.34Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.25

 

 

Комментарии