Tagged: Бизнес примеры

Зеленый марафон

image1
Преимущество работы Школы I Love Running для учеников и для меня лично в том, что она федеральная! Самая большая сеть в мире. В чем же плюсы? Ученики могут тренироваться в любом городе (где есть школа) во время командировок, ну а мы в Ижевске участвуем в федеральных проектах. Первым моим опытом стало партнерство Школы со Сбербанком в рамках Зеленого Марафона.
Марафон, конечно же, не марафон, а всего 4 километра, потому что забег этот любительский, и в нем принимает участие множество детей и взрослых любителей. Но все равно было интересно принять участие как в качестве бегуна, так и в качестве партнера. В рамках подготовки к Зеленому Марафону мы провели лекцию в конференц-зале Сбербанка, куда нас любезно пригласили. Рассказал про школу, про свой путь к спорту, да и про любительский бег: как это здорово, как это сильно развивается сейчас во всем мире и в частности в нашей стране.
Следующим этапом была открытая тренировка. Мы дружно пиарили ее везде, где могли, я просил знакомых делать перепосты этого события. В итоге пришлось остановить регистрацию на 75 человек. Это очень много! Многим мы отказали, люди потом писали и просились поучаствовать. На саму тренировку пришло около 35 человек, что вполне нормальная конверсия для подобных случаев. Даже хорошо получилось, потому что если больше 40 человек, то тренеру было бы сложно ими управлять.  Побегали, показали правильную технику, специальные беговые упражнения. В общем, весь арсенал. Тренера долго не отпускали, задавали вопросы про питание, мотивацию и выносливость. Собрались интересующиеся люди!
На самом Зеленом Марафоне мы провели разминку и растяжку. Наш координатор Наталья зажгла со сцены и раскачала толпу под веселую музыку! Потом мы дружно пробежались, а наш тренер Василий решил принять участие и выиграл забег. Вот такая история получилась благодаря Московскому Штабу.

Комментарии

Амакс Тольятти

13113072_1078381708886301_2121056113_o

Путешествие в Тольятти было спортивным, мы ездили с ребятами на полумарафон, но в процессе родилась история про клиентоориентированность. Вот ее и хочу рассказать. Вроде бы ситуация разрешилась правильно и мы, как клиенты, получили то, что хотели. Хотя мне хочется попридираться и разобрать по частям действия участников.
В общем заказали отель Амакс заранее через сервис booking.com. Заказывал не я, а Роман, чьи ноги на фотографии коврика вы можете наблюдать. То есть я не знал какие номера, но предположил, что за 3800р. они должны в Амаксе быть приличными. Этот отель был самый ближайший к старту, что нам было очень удобно. Без каких-либо сомнений я зарегистрировался, заплатил и поднялся в номер. Вот там было страшно. Лет 20 там ничего не менялось. Видимо бывшая гостиница, типа Центральная, которые были в любом провинциальном советском городе. Затхлый запах и странного цвета ванна. Складывалось ощущение, что на дне живет что-то зеленое.
Скидываю фото ребятам в чат. Нас ехало три машины, мы были в отеле раньше других. Все конечно в шоке от моих фотографий, явно мы заказывали не то, что получили. Первая мысль искать другой отель. Вариантов у меня нет, иду на ресепшн.
Девушка вежливая, но не чрезмерно. К счастью, сказала что деньги может вернуть. Мы узнаем про номера, есть ли красивые в принципе. Оказалось есть. Идем смотреть, действительно, все очень прилично и оправдывает стоимость. Правда нам заодно показали два страшных номера, что было странно, когда мы как раз от таких и отказывались.
Дальше девушка говорит, что номера дороже обычных и там одна кровать. В итоге мы залазим на booking.com в поисках другого отеля и видим там, что на эти номера в этом Амаксе сегодня скидка -30% и они получаются еще дешевле обычного стандартного номера. Ок. Девушка с этим согласилась, хотя сама про такое предложение нам не сказала.
Дальше пробуем разобраться с кроватями. Кто-то из ребят смекнул и предложил раздвинуть кровати, потому что обычно большая кровать в отелях — это две одноместные рядом. Ок. Девушка и с этим согласилась и начала кому-то звонить и узнавать кто сможет это сделать.
В итоге удачно решилось. Заселились в хорошие номера. Они были, но мы полчаса уговаривали девушку что-то для нас найти и решить мелкие проблемы. Странно это. Вроде бы это ее задача заполучить нас, как клиентов. Сразу 4 номера, спортсмены, без вредных привычек.
Завтрак в Амаксе, надо сказать, превосходный для уровня отеля, видимо компенсируют обилие старых номеров вкусной и обильно едой утром. При выезде с меня еще взяли 65 рублей. За выезд на час позже срока, мы бежали полумарафон и раньше не успевали выехать. Мелочь, но запомнилось.
Когда сам стараешься предоставлять клиентам хороший сервис такие мелочи начинают бросаться в глаза. В целом все было отлично, но мне очень хотелось, чтобы уровень был другой. Придираюсь?
PS. Зато в номерах была Библия и Коран.
9b333175df6edf43e4f5aa75bd66fb5339e2d74fa5c41d79a950c5666cd3ab74_full

Комментарии

Подарки партнерам

Фото 14.01.16, 15 00 58

Второй год подряд дарим подарки нашим любимым партнерам. Партнеры — это не только компании, которые у нас покупают рубашки, но и многие другие люди и компании, с которыми мы сотрудничаем. Долго ломали голову и перебирали варианты — Что подарить? Вроде бы и бюджет ограничен, и хочется удивить. Шоколад, конечно же, само собой. Сладкий подарок — лучший вариант выразить нашу признательность. Красивая открытка с handmade элементами. Мы производим индивидуальные изделия и везде стараемся этот момент отмечать, даже в открытках партнерам. Также и письмо клиентам мы пишем от руки.
Основная часть подарка — кружка! Все просто. Кружка, по статистике, самый используемый корпоративный подарок, где-то прочитал. Но мы, конечно же, не просто купили кружки. Мы разработали индивидуальный дизайн, который совершенно не связан с нашей компанией, а посвящен Ижевску. Дизайнер на кружке схематически разместил достопримечательности нашего города. Уверен, что приятно получить подарок не завешанный брендами, но с оригинальным дизайном. Зато все будут помнить откуда эта кружка, и кто ее подарил, даже без нашего логотипа.

Комментарии

НейроМаркетинг — Роджер Дули

Фото 12.01.16, 9 47 05

Ох, как мне нравятся такие книжки! Самое главное в книге, чтобы после ее прочтения хоть что-то осталось полезного. Хотя бы одна малюсенькая идея. Прочитав эту, набралось почти 10 идей для обсуждения. Нейромаркетинг — сейчас самое популярное направление в маркетинге. В десятках лабораторий по всему миру потребителей засовывают в МРТ и смотрят, как реагирует их мозг на те или иные предложения. Маркетинг уже сильно подкован научными опытами над людьми.
Вот пример из книги, возможно не очень приятный. Девушкам дали понюхать футболки парней. Парней было две группы, одни смотрели порно, а другие нет. Так вот девушки, конечно же, не заметили никаких различий между футболками. Но! Их мозг под МРТ показал явные различия в реакции на эти запахи. Природу не обманешь. Как конкретно использовали это наблюдение не понятно.
Еще всем рассказываю пример из лекции Артема Овечкина, совладельца стриптиз клубов в Москве. Одного из самых ярких  и известных идеологов нейромаркетинга в РФ. Так вот, он заметил, что часть стриптизерш получают повторных приват-танцев гораздо больше остальных . Попытавшись разобраться, он понял, что девушки абсолютно разные по росту, весу и цвету волос. Тогда он пригласил профессора из университета и заставил его пройти приват-танцы с различными девушками. В итоге они совместно пришли к выводу, что все дело в рептильном мозге. Самая древняя часть нашего мозга, которая хранит в себе природные инстинкты от животных. Девушки, которые получали больше всего приват-танцев, двигались медленней, чем звучала музыка в клубе, и мозг клиента не считал их за опасность, в отличие от остальных стриптизерш.
В книге 100 различных советов и историй, мне из них пригодились 10. Это много! Например, оказывается, клиенты легче принимают решение о покупке, когда цена обозначена просто цифрами без знака валюты, а сотрудники ответственней работают, если вокруг них есть зеркала или фотографии детей. Целая наука!

Комментарии

Проект RealChinaTea.ru

IMG_0142
Хочу поделиться небольшим открытием, которое я сделал для себя совсем недавно. Это китайский чай и проект RealChinaTea. Наткнулся на него на просторах Интернета, почитал статьи владельца, Григория Потемкина. Еще у Григория есть очень интересный Youtube канал, по сути проект вырос из него, насколько я смог понять. Мне очень близок подход к делу и отношение к клиентам, которого придерживается Григорий. Без лишних раздумий я решил ему написать на ФБ и познакомиться. К моему удивлению, ответ пришел лишь через пару недель, я уже начал подумывать, что парень оказался не общительный. На самом же деле Григорий постоянно находится в разных провинциях Китая в поисках лучшего чая для своих клиентов и не может отвечать быстро на сообщения. По истине, это достойно глубокого уважения!
В общем, мы с Григорием решили обменяться посылками с продукцией. Сайт мне очень понравился. Он живой! Много обсуждений и публикаций в блоге, активно участвует в жизни сайта сам Григорий. На страницах товара описание на высшем уровне, хочется сразу купить все! В общем, сделал заказ. Вот у меня было удивление, когда пришла огромная коробка из Китая, так как компания работает именно из этой страны. Внутри помимо чая, который я выбрал, обнаружилось еще несколько подарков (специальный набор для чайной церемонии и прочие мелочи).
Я подозревал, что с этим чаем нельзя обращаться так просто, как мы привыкли, и оказался прав. Китайский чай для заваривания проливают, а не настаивают. Признаться, сначала  я подумал, что такого не может быть. Да и как чай может завариться за 5-10 секунд? Оказалось, что вполне может, а для некоторых видов и 10 секунд много. Самое главное правило — сливать первую заварку. Как говорит Григорий в одном из своих видео «Я часто бываю на плантации. Поверьте, первую заварку лучше сливать!» Все дело в дезинфекции чая.
В общем, я под сильным впечатление и сейчас разбираюсь в новой и интересной для меня теме — китайский чай!  

Комментарии

Кастомайзинг через краудфандинг

modcust

Два сложных и нерусских слова в названии. Кастомайзингом (создание индивидуальных вещей) я балуюсь уже 6 лет, а вот краудфандинг (сбор средств от частных лиц для определенной цели) так и не попробовал. Зато первопроходцем в России стал мой хороший знакомый Антон Борода. Он разместил свой проект Modcust на платформе Boomstarter. Его проект позволяет сконструировать свою индивидуальную худи, поло или свитшот. Задумка очень похожа на нашу «Рубашку на заказ». Конечно же, у них собственное производство. Антон развивает швейный бизнес в центре Москвы, что очень сложно — издержки высоки. В общем, с первого взгляда, все должно было получиться. По крайне мере, я искренне считал, что спрос на кастомайзинг есть и проект быстро наберет требуемую сумму. Я и сам хотел запустить что-то подобное для развития конструктора-поло. Но реальность оказалась другой. Хочу разобраться, что пошло не так.
Возможно была неправильна выбрана постановка проекта. Антон собирал деньги на расширение ассортимента тканей. Наверно не всем интересно дотировать оборотку небольшого проекта. Не возникло ВАУ-эффекта от самой цели сбора средств!
Со слов Антона, сама площадка не дала должного пиара, видимо их рассылка совсем не работает. Признаюсь, я подписан на нее, но не читаю. Вообще странно, тема кастомизации очень интересна журналистам, а для модели краудфандинга не подходит?
В facebook очень интересно почитать у Антона комментарии, большая часть из них напоминает мне мои переписки в Интернете: «Нам это не надо, лучше пойду куплю в магазине, надо померять, пощупать ткань!» и так далее. Мне кажется, если не получилось с первого раза, то не значит, что нет целевой аудитории?
Еще один фактор — это сезонность. Летом всегда спад активности, тем более на такой продукт как худи. С другой стороны, у нас обычно не жаркое лето.
Возможно, это вообще специфика российских платформ краудфандинга? Обычно деньги собирать на фильмы, книги, музыку. Творчество и искусство, самовыражение. Реальных проектов крайне мало.
В общем, я сам до конца не понял, почему не получилось. Надеюсь Антон учтет все ошибки и сделает перезапуск проекта с новой задачей. Как вы считаете что было не так?

Комментарии

«Красное и белое»

1430928795

Удивительное дело! Летом оказалось не о чем писать. Не сезон. Но я по-прежнему не могу удержаться от складывания в копилку удачных примеров сервиса, а особенно из личного опыта.
По дороге на дачу, я каждый раз заезжаю в алкогольный магазин «Красное и Белое», купить пару бутылок вина на выходные. Бываю там 5 минут, раз в неделю. Магазин маленький, не больше 40 квадратных метров и находится в небольшом поселке Сигаево.
В последний раз сотрудницы меня сразили на повал. Я выбираю вино, мне предлагают помощь, решаюсь спросить про игристое вино. Девушка подводит меня к полке и говорит: «Вот! Вы же это в прошлый раз брали. Возьмите, последняя бутылка осталась!». Я в шоке от этой фразы, переспрашиваю: «Я?». Вторая девушка начинает рассказывать, что я брал несколько бутылок, когда заходил с девушкой в прошлый раз. Пересказ чуть ли не в деталях. Я помню, мы заходили с Ксенией, это было несколько недель назад! Как они это помнят?
В итоге меня заинтриговали еще больше и я даже не смог отказаться от карты «Красное и Белое», хотя не имею почти никаких дисконтных карт. Меня убедили слова девушки: «Вы на такие суммы берете, что уже давно бы накопили 10%!». Вот думаю: или скидка быстро копится, или мы много вина покупаем (не больше нескольких бутылок)? Сразу видно, что девушки активные и хорошо подготовлены, предлагают дополнительные товары, рассказывают про акции и приложение для телефона.
Такая мелочь как личное обращение и внимание сделала меня постоянным клиентом этого маленького магазина в деревне.

Комментарии

Общение с клиентами

Снимок экрана 2015-06-10 в 14.45.39

На прошлой неделе установили на сайт популярный в рунете виджет для общения с клиентами JivoSite. У нас было ранее несколько попыток, но ничем хорошим они не закончились. Операторы не успевали отвечать, так как у нас их всего 2 человека. Забывали выключать на ночь и люди обращались с вопросами, но не получали быстрого ответа. Был негатив со всех сторон. Мне все время казалось, что мы не должны забывать про этот инструмент. В итоге я решился и начал тестировать сам. Оператора зарегистрировал по-честному, написал свое имя и аватарку повесил из фотосесcии для Forbes.

У Живосайта удобные настройки. Чтобы не надоедать всем клиентам, всплывающее окно (автоматическое приглашение к диалогу) показывается не сразу, а через несколько минут, а если клиент его закрывает, то больше его не беспокоят. У нас много постоянных клиентов, которые уже знают, что хотят. Виджет активирован только когда я перед компьютером (установлена программа для Mac), а если нет, то включаю на телефоне (есть специально приложение, хоть и функционально слабое). Прекрасно отдаю себе отчет, что постоянную работу пока обеспечить сложно, но надо с чего-то начинать!

Клиенты пишут вопросы нескольких типов. Одна часть про конкретные заказы и сроки исполнения. Тут я беру на себя функцию службы поддержки и узнаю на каком этапе заказ. Пока у нас это происходит очень примитивным способом. Я звоню на склад узнать была ли отправка, если да, то все хорошо, а если нет, то пишу номер на листочке и прошу мастера Елену найти заказ. Пару минут хождения хвостиком за ней по потоку между грудами изделий и деталей. Судьба заказа становится известной. Пока по всем моим запросам изделия уже находились на упаковке. Да, у нас нет межоперационного статуса внутри производства, потому что нет никакого штрих-кодирования. Пока не доросли, да и время будет занимать.

Другие клиенты интересуются простыми вопросами: про сроки изготовления, ткани и доставку. Некоторые просто говорят спасибо за предложение пообщаться. Самое приятное, что я за неделю получил несколько важных предложений по усовершенствованию нашей работы, нашел один глюк на сайте, решил несколько проблем, о которых клиенты ранее не сообщали, и надеюсь эти клиенты еще к нам вернутся. Один посетитель написал — Спасибо, «Василий»! Он не поверил, что я сам сижу и общаюсь с клиентами.

Все-таки чем больше вариаций обратной связи доступно для клиентов, тем больше информации мы получаем. Вроде бы уже все задействовали, почта, соцсети, различные оценки сервиса, а вот еще один инструмент и в результате за неделю столько новой и полезной информации. Буду и дальше продолжать. Заходите поприкалываться надо мной, как сделала моя коллега, но я ее быстро по IP вычислил. 🙂

Комментарии

Как люди думают

1howpeoplethin

«Взрослый творческий человек — это ребенок, который выжил» Урсула Ле Гуин 
Мне опять повезло, я прочитал захватывающую книгу. Обожаю книги, которые читаются на одном дыхании, а еще приносят пользу для работы. Книга Дмитрия Чернышева «Как люди думают». Дмитрий — известный блоггер и креативный директор в рекламном агентстве. Мы размещали пару раз рекламу в его блоге, достаточно успешно. В общем, не мог я пройти мимо этой книги и, поверьте мне, очень рад.
Эта книга про творческое мышление, а как пишет автор, мышление бывает только творческим. В современном мире остается все меньше места для фантазий. Телевизор, youtube и любые интерактивные развлечения преподносят нашему мозгу все готовое, на тарелочке. Система образования трактует все однобоко, не оставляя места другим вариантам и мнениям. Меня удивила статистика, что за последние 70 лет словарный запас школьников сократился в 2,5 раза!!! Развивать мышление — процесс важный и сложный.
В книге много инструментов, чтобы в них разобраться все-таки надо книгу прочитать. Я приведу несколько примеров и к каким идеям они меня привели в рассуждениях.
1. Разобрать на части, а потом собрать по-другом. У нас на сайте есть несколько шагов на пути к оформлению заказа. В основном, клиенты уходят при выборе размеров, потому что этот пункт самый сложный. Вот идея — поставить выбор размеров самым последним. Конверсия сразу вырастет, но вот будут ли довольны клиенты, когда узнают, что после оплаты еще и мерки надо вводить?
2. Инверсия или переворачивание ситуации. «Мы продаем сорочки» или «Сорочки продают нас». Стремимся всеми силами ко второму варианту, чтобы наши изделия сами себя рекламировали.
3. Изменить условия задачи. Изначально мы хотим больше продавать сорочек. Возможно, надо сменить ориентиры с себя на клиента. Например, наши сорочки создают комфорт или вызывают гордость. Задачи от этой перемены сильно меняются.
4. Изменение размеров и количества. Представив огромную сорочку, я воспользовался примером из книги про памятник. Почему бы не сделать памятник сорочке в виде огромной манжеты!?
В книге огромное множество очень интересных примеров, цитат, оригинальных решений и загадок, игр. Настоящая находка! После прочтения мы с детьми час играли в «угадай, что на рисунке», перебирая варианты и придумывая разные вещи и комбинации. Автор в конце книги просит написать, что еще лучше добавить. Так вот, можно еще более подробно описать методику применения всех инструментов. Мне не хватило описания для полного понимания.

Комментарии

Искусство влияния

1007035499
По рекомендации хорошего человека прочитал книгу «Искусство влияния». Сначала думал, что это про бизнес, но книга оказалась про то, как быть хорошим человеком. Сразу вспомнилась цитата Сергея Довлатова «Человек привык себя спрашивать: кто я? Там ученый, американец, шофер, еврей, иммигрант… А надо бы все время себя спрашивать: не говно ли я?»
Мы очень часто думаем лишь о себе, забывая про остальных. В книге определены понятия «мое и близкое» и «чужое и далекое». Надо думать не только в своих рамках, но не забывать про чужую реальность, тогда понимать друг друга будет легче. «Чем могу быть полезен Я? Не наоборот!» Тони Шей из Zappos сказал, что скромность проявляется не в том, чтобы меньше думать о себе, а в том, чтобы меньше думать только о себе.
Авторы рекомендуют 4 шага:
1. Стремитесь к впечатляющим достижениям. Великая цель или миссия всегда завораживает и мотивирует других людей.
2. Пробейтесь сквозь свою мертвую зону. Авторы выделяют 4 уровня слушания. От «избегания слушания» до «соединяющего слушание». Слушание должно быть «вглубь», направленно на то, чтобы понять происходящее внутри других людей. Правильно слушать людей надо с позиции «чужое и далекое».
3. Привлекайте людей в рамках их собственной реальности. Чтобы влиять на других, надо подчиниться их влиянию. Пытаясь «влиять» в рамках своей реальности, очень сложно достучаться.
4. Сделав достаточно, сделайте еще больше. Истинное влияние не означает лишь соответствие ожиданиям других.
Вообще, название книги на английском — Real Influence. Названия «Реальное влияние» или «Настоящее влияние»  больше бы подошло этой книге, потому что она не про манипуляцию или достижение целей, а про выстраивание отношений. Дочитав книгу, я понял, что все эти принципы мы применяем в работе с клиентами!

Комментарии