Tagged: Бизнес примеры

Пожизненная ценность клиента

shutterstock_243492472
Решил посчитать для Рубашки один важный показатель. Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value (CLV). В книжках очень часто, последнее время, он встречается. Этот показатель необходимо знать, чтобы понять сколько каждый клиент сможет принести денег компании за время совместного сотрудничества.
Рассчитывается по простой формуле: Средняя стоимость заказа Х  Количество продаж  Х  Период лояльности
 
У нас в Рубашке средняя стоимость изделия 3100 рублей (показатель за 2014 год). Среднестатистический клиент покупает одну сорочку в год. Это не много, для расчета мы брали всех клиентов, кто покупал хотя бы одну сорочку, период был взят пять лет. Конечно, среди них много тех, кто не остался с нами по какой-то причине или заказывает очень редко. Мы изначально надеялись, что сорочка расходный материал и мужчины будут покупать по 5-6 штук в год, но данные говорят о гораздо более меньшем среднем потреблении наших изделий.
Период лояльности можно лишь гадать. У нас молодой проект. Возьмем, что средний мужчина носит эпизодически сорочки с 20 до 60 лет, то есть период равняется 40 годам.
В итоге, CLV = 3100 X 1 X 40 = 124000 рублей!
Этот показатель еще помогает в работе с клиентами и сотрудниками, потому что каждый клиент важен для компании не только из-за текущего заказа, а всеми потенциальными покупкам. Когда мы знаем и понимаем эту сумму, то отношение сразу меняется. Работа с клиентом строится не ради одной продажи, а ради максимально возможного периода лояльности. 🙂

Комментарии

Жалоба — это подарок!

8533484

Мне кажется, эта книга уже стала классикой бизнес изданий про сервис. Много раз наталкивался на нее в других книгах и статьях. И вот недавно, совершенно случайно нашел ее дома. Первое издание было более 15 лет назад, вероятно, поэтому примеры немножко устарели. С другой стороны, самая главная мысль не поменялась. Вся суть книги в ее названии. Жалоба — это подарок!

Клиент, оставляя свои жалобы, дарит компании уникальную возможность. Поэтому руководители и все сотрудники компании должны уметь относиться к жалобам именно как к подарку. Когда вам дарят подарок, что вы делаете? Благодарите, говорите спасибо, удивляетесь какая это хорошая и удивительная вещь (даже если это совсем не так!). Так же и с жалобами — принимать с радостью, благодарить и быстро реагировать. Статистика говорит сама за себя. Например, предприятия розничной торговли теряют в году от 25 до 40% своих основных клиентов. Это значит, что компании тратят средства для привлечения до 40% новых клиентов, чтобы остаться на плаву. Или вот: статистика от компании RightNow — 80% не желают возвращаться в организацию после неприятного опыта.

В книге все подробно разобрано, куча примеров, по пунктам написано что говорить и делать. Философия «жалоба- подарок» может сэкономить кучу денег и сохранить вам клиентов. Могу на своем примере подтвердить, что такой подход работает. Мы в работе получаем от клиентов различные письма, постоянно анализируем претензии, рекламации и обязательно говорит за них «спасибо». Люди пишут про ошибки на сайте, про «косяки» в работе конструктора, нам это сильно помогает каждый день становиться лучше!

Конфуций «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку»

 

 

Комментарии

Сертификат на сорочку

Двигаемся дальше в направлении развития отношений с нашими клиентами. Мы все-таки производим индивидуальные изделия, которые уникальны в своем роде, так как другой такой сорочки больше никогда не будет. В этот раз решили подкрепить эту уникальность сертификатом!

Хочу рассказать из каких задач мы исходили, когда придумывали макет. Собственно говоря, дизайнеру была поставлена именно такая задача.

1. Вызвать положительные эмоции у получателя. Красивая полиграфия, приятно держать в руках. Необычное дополнение к индивидуальному изделию.
2. Желание дать обратную связь, в том числе и отрицательную. Очень важно для нас получать мнение клиентов про изделие. Не каждый будет жаловаться, а как известно, жалоба — это подарок! 🙂 На сертификате указан адрес и телефон, отметка о контроле качества, так что, если что-то не так, надеюсь, клиент захочет нам об этом сообщить.
3. Намек на премиальность услуги. Лишь намек, потому что наши цены далеки от премиальных. Мы работаем в среднем ценовом сегменте для сорочек, но для индивидуального пошива мы предлагаем самую низкую цену в стране. На сертификате каждый раз вручную будет написано имя клиента.
4. Надпись «Российский производитель» — мы гордимся своим производством и своей работой, надеюсь, наши клиенты разделяют это мнение.
5. Пройденный контроль качества — печать контролера с фамилией. Каждое изделие проверяет живой человек и обращает внимание на несколько десятков параметров и мерок. Везде иногда срабатывает «человеческий фактор», но мы не боимся признать ошибку и быстро ее исправить.
Вот, что в итоге получилось! Это лишь макет, который выставляю на всеобщее обозрение, критику и так далее. 🙂
maket

Комментарии

Маркетплейс 3.0

3398768
Давно не писал про бизнес-книги, потому что хороших книг не попадалось. Про неинтересные писать не хочу. Книгу Маркетплейс 3.0 написал основатель и CEO крупной японской интернет-компании Rakuten (даже не слышал до этого). Вообще, мне очень симпатизирует японский менеджмент еще со времен учебы в Kaizen институте и работы в банке. Вот моменты, которые мне особенно понравились:
1. Англизация. Автор перевел свою компанию (7000 сотрудников) на официальный язык общения — английский. Компания была уже глобальной и работала во многих странах. Подобным решением руководитель сократил многие барьеры и ускорил процессы между подразделениями, офисами и континентами. Коллективу он дал 2 года и заставлял сдавать TOEFL каждый квартал. Очень серьезное решение. Рассказал своим коллегам за чаем. Сразу же вопросы, о том не ударит ли мне такая идея в голову когда-нибудь? 🙂
2. Для хорошего сервиса в японском языке есть специальное слово — омотенаси! Слово сложное для перевода. Оно имеет значение гораздо больше, чем оказание великолепного сервиса, а еще психологический настрой на сервис. «Вы словно добровольно поступаете на службу к своим потребителям — не только на время текущей сделки, а навсегда».
3. Первый принцип компании Rakuten — всегда совершенствоваться, всегда идти вперед. Близкий и понятный принцип. Основа Kaizen. Понравилось, что автор распространяет его не только на рабочие процессы, но и на себя самого и своих коллег. «Я сегодняшний одержу победу над собой вчерашним».
4. Второй принцип — быть увлеченным профессионалом! Стараться выполнить свою работу всегда на высшем уровне с максимальным результатом.
5. Гуманизация Интернет продаж. В Rakuten стараются быть более близкими к покупателю, а не быть просто витриной. Они размещают истории продукта и его производителя, приучают продавцов пользоваться соцсетями и проводят для них тренинги. Интернет ускоряет продажи, но лишает клиентов человеческого общения. Компания пытается по максимуму сократить этот разрыв. Быть ближе.
6. Постоянно ускорять бизнес-процессы и замерять изменения!
Автор много внимание уделяет развитию своей страны Японии и благотворительности, поддерживает различные команды, фонды и мероприятия. Книга от первого лица с авторским текстом. Читается просто и легко, зато много полезных идей. Вдохновляющая история успеха!

Комментарии

Как мы поздравляли партнеров

нг2014открытка

Первый раз за все время работы мы поздравляли партнеров нашей компании с Новым Годом. К партнерам мы относим не только партнеров по индивидуальному пошиву и крупных клиентов, а еще поставщиков, арендодателя, типографию, дизайнера и просто хороших людей (особенно журналистов).

Долго думали и пришли к выводу, что чем-то интересным и полезным удивить будет слишком дорого, поэтому пошли по сладко-приятному пути. В итоге состав подарка получился следующий:

  • Мешочек (именной) с новогодней вышивкой
  • Наши мини-шоколадки
  • Блокнот с календариком на лицевой стороне
  • Мягкая игрушка-антистресс
  • Открытка

подаркипартнерам2014

В итоге получилось более 50 шт таких наборов. Кстати на такую вышивку уходит много времени и у нас девушки оставались после работы, чтобы все успеть. Каждую открытку мы подписали вручную, с указанием имени получателя и небольшой благодарностью за сотрудничество. Надеюсь всем понравилось, по крайней мере, около десятка положительных отзывов мы получили. Я уверен, что время и небольшое количество денег были потрачены не зря!

Особенностью является тот факт, что мы в каждую деталь попытались добавить индивидуальность. Не просто купить стандартный набор или презент, а создать что-то необычное. Каждая составляющая подарка содержит наш логотип или имя получателя. Наш проект «Рубашка на заказ» призван исполнять желания клиента в части кастомизированных изделий, поэтому подарки должны быть соответственные!

Комментарии

Нестандартные печати

Фото 10.12.14, 15 56 17

Медленно, но верно внедряю некоторые прикольные детали в нашу работу. В этом раз, мы заказали оригинальные печати. Разнообразные слоганы и картинки. Мне кажется, они отражают образ нашей компании и наше отношение с клиентами. Немного про каждый из них.

Новогодняя печать тематическая, приуроченная к празднику. Мы ее временно используем для открыток и конвертов, а также описи вложения к заказу.

Сделано с любовью. Наш старый, но проверенный временем лозунг. Наши сорочки при изготовлении проходят через несколько десятков заботливых рук. У нас нет автоматических линий, как на огромных фабриках, и много операций выполняется на профессиональных швейных машинах, но руками работниц.

Мы дарим эмоции. Нашей основной задачей, на мой взгляд, можно назвать желание удивить клиента! Клиент, когда получает сорочку, распаковывает ее и надевает на себя, должен испытывать эмоции. Желательно положительные! 🙂 Шоколадки в подарок тут сильно помогают.

Сделано в России. Мы гордимся своим производством! Я не слышал, чтобы еще кто-то производил так сорочки у нас в стране. Мы не посредники и не перепродавцы, кто размещает заказы в Китае. Мы сами производим и продаем!

Мы строим отношения. Это именно то, чем стоит заниматься в современном маркетинге. Нам важно мнение клиента и его отношение к нам. Мы не хотим просто продать и забыть. Мы стараемся (мечтаем), чтобы клиент остался с нами на всю жизнь.

Спасибо за Ваш выбор. Благодарности мало не бывает!

Вот такие печати. Мы их ставим на коробку, на опись вложения, на конверты с буклетами. Надеюсь нашим клиентам понравится новый подход и вызовет улыбку. За идею спасибо Эдуарду Колотухину!

Комментарии

Проблема с поиском сотрудников.

3666463_large

Сегодня хочу написать про бытовые проблемы швейного производства. Швеи. У нас, как вы понимаете, на 95% женский коллектив. Много молодых девушек и, как следствие, много свадеб, а потом и декретных отпусков. Вот в данный момент целых 4 девушки уходят в ближайшее время в отпуск. Проблема найти новых сотрудниц! Ужасная проблема!
Швей в училищах Ижевска уже не учат. Все хотят быть дизайнерами-модельерами. На рынке труда в Ижевске есть несколько успешных предприятий, которые платят сдельную оплату. Конкуренция среди работодателей высокая. Мы не можем позволить себе сдельную оплату, у нас поток изделий, разбивка по операциям и результат зависит от вклада каждого в общее дело.
Чего мы только не делали для поиска швей! Набирали группы в училищах, платили даже стипендию. Сейчас понимаю, что никто из тех людей у нас не остался. Полный провал идеи. Женщины учатся для себя или от скуки, но работать потом не хотят.
Расклеивали объявления на остановках, различные модули в газетах и большие, и маленькие, по всем знакомым и друзьям! Результат плачевный. Коллектив собирали по крупицам. Быстро и много швей не найти. Даже за большие деньги. Ни одно агентство кадров не берется за поиск работников такого уровня. Может быть не все варианты мы попробовали?
Сейчас мы уже даем бонус за переход или агентское вознаграждение человеку, который приведет нам сотрудника и тот останется. 15.000 рублей. Вроде бы не так мало! Жители ИЖЕВСКА! Помогите найти работниц! 🙂

Комментарии

Дэн Кеннеди — Умный маркетинг в жесткие времена

24152155
Давно хотел прочитать хоть одну книгу этого автора. Чем больше читаешь бизнес литературы, тем чаще сталкиваешься с одними и теми же именами известных специалистов. Про эту книгу прочитал у Эдуарда Колотухина. Книга оказалась в моем вкусе. Четко и по делу. Много примеров. Особенно про одного дантиста, где я только на этот пример не наталкивался, а оказывается отсюда. Мне именно это нравится, когда автор дает практические рекомендации и живые истории. Из таких книг рождаются идеи!
В книге рассказано про 13 шагов на разные темы. Про все писать нет смысла. Главное, что материал подается в логичной последовательности от создания УТП, его подачи клиентам до сарафанного радио и проведения быстрых акций. Есть интересная глава про малибуизм (из Калифорнии). Клиентам всегда нужны новинки и чтобы вас не «переключили», надо быть интересным и постоянно меняться. Еще один раздел называется «Маркетинговые стратегии бедняка». Кеннеди, пишет, что легко «купить» клиентов, когда у тебя миллионы долларов под рукой, а вот гениальность заключается в том, чтобы заполучить их без кучи денег.
Через книгу проходят тезисами секретные оружия и грехи идеального маркетинга. Перечислю грехи. 🙂
— Быть скучным
— Растрачивать себя на неверные цели
— Принимать лояльность клиентов как нечто само собой разумеющееся
— Отпускать рассерженного клиента, не использовав до конца все возможные способы разрешения спора
— Отказываться от контроля
Хорошие замечания. Чаще авторы пишут про инструменты, методы, подходы, а редко про недостатки. В общем книжка классная и всего 150 страниц! Замечаю, что все супер полезные книжки до 200 страниц получаются у авторов. Сходство. 🙂

Комментарии

Отель «Вознесенский»

Фото 20.11.14, 6 22 11
Пост c самым большим количеством фото. 🙂 Отель «Вознесенский» в Екатеринбурге. 6.45 утра. На рецепции приятные молодые люди. Все очень вежливые. Заселение в 12 по правилам. Проверяю сервис. Заселяют через 15 минут! Первое ВАУ. Завтракать уже можно, выбор хороший, все свежее. Поел, в номер, спать пока есть время.
Номер просторный, удобный. Окна выходят на сквер или парк. На стене табличка с предупреждением, что птички там просыпаются рано.  Занялся осмотром мелочей. Открытка от управляющего на столе. Анкета о впечатлениях, позже я ее заполню.
Фото 20.11.14, 21 23 32 Фото 20.11.14, 6 29 13
Наборы всякой фигни для лица, зубов, тела и обуви постояльцев. Везде стоит бесплатная вода в бутылках и шоколад. Второе ВАУ.
Фото 20.11.14, 6 29 40
Захожу в Facebook. Запрос на друзья. Андрей. Управляющий отелем. ВАУ ВАУ! Три. На столике всякие меню, бумага, ручка, книга со стихами Вознесенского. Занятная вещь — каталог местных достопримечательностей и досуга в шаговой доступности от отеля. Четвертое ВАУ.
Ночью тихо. Потом узнал, что отель забит на 100%. На следующий день познакомился с Андреем вживую. Задал давно волновавший меня вопрос, насколько часто клиенты забирают мелочевку из номера. Оказывается почти всегда, а я вот не взял. В связи с этим, они стараются как можно сильнее эту мелочь брендировать и придумывают разнообразный ассортимент. Открытки, шоколад и обычные наборы путешественника. Еще из фишек отеля. Позитивный пароль на сеть. Открытки отправят куда захочешь. Бесплатная карта города.
Фото 20.11.14, 5 42 12 Фото 20.11.14, 5 42 03 Фото 20.11.14, 6 25 35
Последнее ВАУ. Заполнил анкету утром, вышел на первую часть семинара из номер. Меня не было 1,5 часа. Прихожу за вещами, чтобы сдать номер. Вижу результаты. Дело в том, что в номере немного пахло сигаретами, видимо с прошлых времен. Я сам не предупреждал о желании «некурящего» номера. В анкете это указал, а результатом являлся уже стоящий ионизатор воздуха, успели поменять воду, добавить шоколадку и немного прибраться. Очень круто!
Мой совет — добавьте вазы со свежими фруктами в коридорах. Это будет еще одним ВАУ!
Фото 21.11.14, 17 53 30

Комментарии