Tagged: Бизнес примеры

Отель «Вознесенский»

Фото 20.11.14, 6 22 11
Пост c самым большим количеством фото. 🙂 Отель «Вознесенский» в Екатеринбурге. 6.45 утра. На рецепции приятные молодые люди. Все очень вежливые. Заселение в 12 по правилам. Проверяю сервис. Заселяют через 15 минут! Первое ВАУ. Завтракать уже можно, выбор хороший, все свежее. Поел, в номер, спать пока есть время.
Номер просторный, удобный. Окна выходят на сквер или парк. На стене табличка с предупреждением, что птички там просыпаются рано.  Занялся осмотром мелочей. Открытка от управляющего на столе. Анкета о впечатлениях, позже я ее заполню.
Фото 20.11.14, 21 23 32 Фото 20.11.14, 6 29 13
Наборы всякой фигни для лица, зубов, тела и обуви постояльцев. Везде стоит бесплатная вода в бутылках и шоколад. Второе ВАУ.
Фото 20.11.14, 6 29 40
Захожу в Facebook. Запрос на друзья. Андрей. Управляющий отелем. ВАУ ВАУ! Три. На столике всякие меню, бумага, ручка, книга со стихами Вознесенского. Занятная вещь — каталог местных достопримечательностей и досуга в шаговой доступности от отеля. Четвертое ВАУ.
Ночью тихо. Потом узнал, что отель забит на 100%. На следующий день познакомился с Андреем вживую. Задал давно волновавший меня вопрос, насколько часто клиенты забирают мелочевку из номера. Оказывается почти всегда, а я вот не взял. В связи с этим, они стараются как можно сильнее эту мелочь брендировать и придумывают разнообразный ассортимент. Открытки, шоколад и обычные наборы путешественника. Еще из фишек отеля. Позитивный пароль на сеть. Открытки отправят куда захочешь. Бесплатная карта города.
Фото 20.11.14, 5 42 12 Фото 20.11.14, 5 42 03 Фото 20.11.14, 6 25 35
Последнее ВАУ. Заполнил анкету утром, вышел на первую часть семинара из номер. Меня не было 1,5 часа. Прихожу за вещами, чтобы сдать номер. Вижу результаты. Дело в том, что в номере немного пахло сигаретами, видимо с прошлых времен. Я сам не предупреждал о желании «некурящего» номера. В анкете это указал, а результатом являлся уже стоящий ионизатор воздуха, успели поменять воду, добавить шоколадку и немного прибраться. Очень круто!
Мой совет — добавьте вазы со свежими фруктами в коридорах. Это будет еще одним ВАУ!
Фото 21.11.14, 17 53 30

Комментарии

Мастер-класс Эдуарда Колотухина

Фото 21.11.14, 9 05 27
В Екатеринбург я ездил на мастер-класс одного интересного человека, Эдуарда Колотухина. Самое приятное, что Эдуард сразу согласился показать свой бизнес и я смог посмотреть как устроено их производство изнутри. Компания «Stayer» занимается производством уникальной спортивной униформы. Интересно с профессиональной точки зрения. Бизнесы похожи по сути и объему. Внутри я смог подсмотреть несколько инструментов корпоративной культуры, которые обязательно применю у себя и потом напишу об этом в блоге.
Эдуард делится всеми своими секретами абсолютно бесплатно, отвечает на любые вопросы! Мы с еще несколькими участника мероприятия почти целый день проболтали в его офисе. Это большой бонус!
Мастер-класс посвящен технологиям работы с клиентами. Очень много практики: примеров, слайдов, фото. Образцами был заполнен большой стол, каждый мог посмотреть и ознакомиться. Фотографировать по условиям было не рекомендовано. 🙂 Все-таки ноу-хау.
Сначала была большая вводная часть о значимости нового подхода в работе с клиентами с примерами и статистикой. Я сам часто люблю про это написать, но такой глубокой проработки вопроса еще не встречал. Общий посыл — Надо строить отношения! И не только с клиентами, а еще с партнерами, поставщиками, сотрудниками и инвесторами.
Следующая часть мастер-класса была посвящена тема эмоционального вовлечения клиента с конкретными примерами. Мне эта тема была наиболее интересна, отличная возможность поучиться у профи, кто на много шагов опередил мое развитие в этом вопросе.
Первое, о чем я подумал, как же много надо сделать! Эдуард, еще раз спасибо за столь полезный мастер-класс!

Комментарии

Поездка с РЖД

Фото 19.11.14, 19 57 40

Я так давно не ездил на поезде, что первый же опыт поразил меня очень сильно. Добраться до Екатеринбурга я захотел не просто так, а через Балезино на Санкт-Петербургском поезде. Для удобства был выбран вагон СВ. Небольшая станция. В помещении вокзала тишина и спокойствие, лишь тетенька в кабинке информации читает журнал. Подхожу, спрашиваю про поезд, номер пути. Она смотрит как на дурака. Уже прибыл.
Говорю спасибо и повернувшись, вижу огромное табло где крупными буквами написаны все подробности про мой поезд. Путь №4. Техника дошла! Не ожидал от РЖД.
Балезино — маленькая станция. Ходить можно по путям и натоптанным тропкам, которые сразу проглядываются по рельефу первого снега. Я, как правильный, поперся по мосту, только сверху понял — путь увеличил себе в 10 раз.
Поезд прибыл вовремя. Мне надо вагон номер 7. Они проезжают мимо меня до полной остановки поезда. Спрашиваю в первом открытом вагоне номер, а темно, надписей не видно в окнах. Проводница хамовато повторяет за мной мои слова, а только потом номер вагона. Восемь.
Иду в свой. Предъявляю лишь паспорт, а проводник вагона номер 7 уже знает мое место. У нее оказывается заранее есть распечатка электронных билетов. Опять техника дошла!
Внутри чисто и не пахнет. Картина. Зеркало. Самая приятная вещь розетка, но предупреждение тут же о том, что телефон (да и любой прибор) может сгореть. Меня не испугало. Поцарапанный айфон, который и так много чего пережил, справился и с этим.
Фото 19.11.14, 19 37 01
Чай 24 рубля. Принесли. Следом за проводником заходит дама с предложение покушать. Ужин оказался включен в стоимость. Прошу рис. Мясо не ем. Приятно удивил ответ, дама предложила еще овощи нарезанные, раз я такой.
На стене полотенца, набор со всякой всячиной: тапочки, щетка, расческа. У меня свое с собой.
Вагон почти пустой, редко кто-то проходит. Слышал, как пару человек сели в Перми и все. Ночью открывается полнота и объем скрипов обшивки в такт и зависимости от скорости движения. На табло в коридоре важная информация — туалет свободен. Техника!
Фото 19.11.14, 19 24 39
Екатеринбург в 6.35 по местному, в 5.35 по Ижевску и в 4.35 по Москве. До гостиницы по картам 2,3 км. Иду к таксистам, которые стоят, лениво смотрят на немногочисленную заспанную утреннюю толпу из Вокзала. 500р. минимум! Не понимаю. Тут 2 км ехать! Тариф. Такса. Меньше не едем. Признаюсь не рискнул прогуляться с сумкой по утреннему Екатеринбургу. Оценил риски и возможности, потратил 500р.

Комментарии

Финансовый карт-бланш

shutterstock_227107345

Хочу поделиться своими мыслями про денежные полномочия сотрудников при решении проблем клиентов. Впервые я столкнулся с термином «финансовый карт-бланш» в книги издательства МИФ «Выдающийся сервис, отличная прибыль». Это был рассказ про сеть отелей Ritz-Carlton.

Руководство которой предоставляет своим сотрудникам право потратить на решение проблем одного клиента до 2000 долларов. Самое главное, что сотрудник может делать все что считает нужным и ни в коем случае не получит порицания за свои решения. Сотрудники ни разу не использовали все выделенные средства. Однако предоставленная свобода в значительной степени повысила ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.

Решил заглянуть в словарь. КАРТ-БЛАНШ (франц. carte blanche — букв. — чистый бланк) (устар.), чистый бланк, подписанный лицом, предоставляющим другому лицу право заполнить этот бланк текстом. Дать карт-бланш (в переносном смысле) — предоставить кому-либо неограниченные полномочия, полную свободу действий.

Передавать полномочий (давать свободу) сотрудникам, которые работают с клиентами крайне важно! Развивает самостоятельно, упраздняет лишние согласования, сокращает время решения проблем, инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. У нас в Рубашке любой сотрудник, работающий с клиентами, может дать неограниченную скидку, перешить изделие или предложить бонусное изделие в случае необходимости. Когда проблема решается быстро — это неожиданно и приятно.

В книге «Реальные полномочия» (автор гуру культуры обслуживания Джона Шоула) есть негативный пример, когда работодатель не поощряет инициативы. В канадской франчайзинговой сети быстрого питания Atlantik Subway, женщина была уволена за то, что бесплатно отдала два сэндвича своим соседям, которые остались без жилья и голодали после большого пожара. Ей сказали: «У нас есть камеры наблюдения, и мы видели, как в этот выходной вы бесплатно отдали сэндвичи». Об этом увольнении узнали сотни тысяч людей в Канаде и по всему миру. Сэндвич ценой в $1 вызвал всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошёлся компании не меньше чем в $100 000. Пример не про клиентов, а про полномочия. 🙂

Доверяйте свои сотрудникам решать проблемы клиентов!

 

Комментарии

Уходим в отрыв. Кэмерон Герольд.

1004135832

На прошлой неделе прочитал еще один приятный образец бизнес-книги обо всем сразу на 250 страниц. Цель книги соотносится с названием. Автор гарантирует безумный рост, если следовать его советам. В связи с этим, попробую разобрать по частям из книги, что понравилось, а что не очень.

Часть 1. Готовимся к быстрому росту. Автор советует представить как все будет круто через три года. На мой взгляд, полезный совет. Во многих книгах пишут про этот важный навык — мечтать! Надо подробно записать все свои фантазии от выдающихся продаж до обеда в новой столовой. Потом самое главное поверить в это. С этим, наверно, сложней всего. Дальше надо все запланировать от обратного и все будет хорошо.

Часть 2. Действия, нацеленные на быстрый рост. В этой части автор дает свои разнообразные рекомендации, как набирать персонал, организовать собеседования, размещать рекламу, работать со СМИ, проводить совещания и пользоваться Skype, телефоном и гарнитурой. Всего по чуть-чуть.

Часть 3. Лидерство. Очень понравилась мне одна глава про кривую переходов. Скан ниже.

Фото 05.11.14, 11 28 09

Каждая стадия показывает отношение предпринимателя к своему бизнесу. Также даны советы по поведению лидера в каждой из стадий. Я уже на 5-й стадии (понимание и надежда). 🙂 В этой части много рассказано про личностный рост, как совмещать работу и семью. Работать мало, но эффективно. Больше выходных, ночью спать, всегда заниматься спортом, а бегом особенно, почту проверять редко, телефон «выкинуть» в сумку.

В целом очень приятное и легкое чтение. Обо всем и кратко. Жаль, что моментами не особо полезное. С другой стороны много оригинальных идей и, думаю, каждый найдет для себя что-то новое.

 

Комментарии

История из жизни компаний

richard_anderson_delta-air-lines-ceo

Эту замечательную историю, я с разрешения позаимствовал из блога Олега Плиска.

«Был очень непогожий день.
И все авиакомпании задерживали и отменяли свои рейсы, в аэропортах случились механические повреждения самолетов и ситуация в небе и на земле была напряженная.
А наша героиня торопилась в летний лагерь для детей-диабетиков.
Чтобы забрать оттуда свою 12-летнюю дочь.
Я и сам диабетик.
И хорошо могу представить что может испытывать мама ребенка с диабетом.
Она была в листе ожидания на рейс под восьмым номером.
А на информационном табло горели цифры возможных мест: 0.
Но затем цифры «ожили» и появилось 7 мест.
Семь счастливчиков подошли к стойке регистрации.
Наша героиня бросилась туда же.
На ее лице было, наверно, написано состояние ужаса и надежды.
И какой-то будто бы знакомый ей мужчина в костюме (а не в форме, как все служащие Delta!) показал жестом регистратору, что можно на борт взять еще одного, теперь уже последнего пассажира.
Получив посадочный талон, наша героиня направилась было на посадку, но этот мужчина взял ее сумку с колесиками и повез ее на борт самолета.
Разместив женщину на комфортном месте и убрав ее багаж, он пожелал ей счастливого полета, после чего удалился.
А в аэропорту посадки стюардесса объявила, что на борту был особый пассажир — генеральный директор авиакомпании «Delta» Ричард Андерсон.
И героиня поняла, что это именно он уступил ей свое место.
А сам ушел на откидные сиденья в зону для стюардов и стюардесс.»

Замечательная история про заботу о клиентах даже на самом высоком уровне, показанную на личном примере первым лицом компании! Многие ли из директором смогли бы так поступить?

Комментарии

МИФ. Лига читающих компаний.

Фото 22.10.14, 10 41 08
    Иногда мне кажется, что я больше в блоге рекламирую хорошие сервисы, но как же удержаться от этого! Уверен, что прекрасные компании заслуживают, чтобы о них говорили. В этом же смысл современного маркетинга? Я сам надеюсь, что в основном за счет сарафанного маркетинга развивается наш проект «Рубашка на заказ».
     Раньше книги я покупал на Озоне, но случайная встреча с Юлией Максиной (Директор по развитию издательства «Манн, Иванов и Фербер»)  изменила ситуацию. Юлия предложила попробовать вступить в их Лигу читающих компаний. Получать скидки и бонусы. 🙂 Сложно отказаться.
     Мне понравился подход к работе с клиентом, то есть со мной. Во-первых, я сразу предупредил, что буду сравнивать цены с Озоном. Приятно удивило, когда в письме было вложение с готовым сравнением цен! Это 5+! Во-вторых, я не выбирал из списка и не заполнял никакие формы, я просто скинул в произвольном формате названия и менеджер Любовь быстро и оперативно выставила счет. В-третьих, посылка пришла курьером и никуда не надо было ходить с доверенностями.
     Не зря Игорь Манн говорит, что МИФ самое клиентоориентированное издательство в России. Внутри бонус в виде трех книг, плакат Дерево знаний и пару писем от директора издательства. Я заказывал несколько детских книг и одним из подарков была именно книга для детей. Это мелочь, но они превзошли ожидания, т.к. про стандартный бонус (две книги) написано на сайте.
Литературой обеспечен на полгода вперед! 🙂
Фото 22.10.14, 10 41 02Фото 22.10.14, 10 45 13

Комментарии

Обнимите своих сотрудников

25162161

Добрался до прекрасной книги Джека Митчелла «Обнимите своих сотрудников». Всегда считал себя либеральным руководителем и старался, чтобы людям было комфортно работать у нас и со мной. Прочитав эту книгу, понял как же я далек от идеала! Надо отметить, что по всем исследованиям для сотрудников оплата труда не является самым главным мотивирующим фактором, обычно этот пункт занимает 3-5 место, но вот что везде одинаково, так это комфорт. Он всегда на первом месте!
Недаром эпиграфом стоит фраза «Прививка от жесткого менеджмента». Тоталитарные компании, совершенно не прислушивающиеся к своим сотрудникам, которым они не доверяют и не верят, это большая проблема нашего времени! Джек выделяет пять главных качеств, которым должна обладать компания, для достижения успеха.

1. Внимательность. Заботливое отношение подкупает, в хорошем смысле этого слова.
2. Доверие. Откровенность и правда всегда лучший путь. Диктаторские подходы начальников лишь убирают инициативы и желание ходить на работу.
3. Гордость. Сотрудникам надо поводы, что гордится своей компанией.
4. Участие. Приглашать, вовлекать и задействовать сотрудников в жизни компании и ее решениях.
5. Признание. Заслуги и работу людей надо отмечать не только деньгами.

Подобные принципы, первый раз встречал у Деминга, потом у Кови мл. и у Тони Шея, но эта книга полностью посвящена раскрытию темы отношений в коллективе и к сотрудникам. До сих пор каждый раз задаю себе вопросы «как правильно?» и «где баланс?», что можно применять, а что нет в своей работе. Тема сложная, но благодаря таким книгам появляется все больше уверенности, что «обнимания» какими бы они не были — это правильно.

Внимательно проанализировав эти пункты, могу оценить свои «успехи» на 3 с большим минусом. Проблем нет только с Доверием, а по остальным пунктам еще работать и работать. Надо больше уделять вниманию коллегам, их проблемам и заботам, больше рассказывать про наши успехи к которым они причастны, привлекать к решению повседневным задач и больше благодарить за хорошую работу!

Надеюсь и вам эта книга тоже послужит поводом для раздумий!

Комментарии

Про кризис в головах.

A27-37

Примерно полгода назад я впервые услышал такое определение, как кризис головах. Было дело на Всемирном конгрессе предпринимателей, куда я чудом попал, как участник.  Так вот среди сессий, был блок, где успешный предприниматели, такие как Рубен Арутюнян, Евгений Бутман, Александр Кравцов и другие, вместо заявленной темы про размеры торговых площадей, перешли к обсуждению ситуации с кризисом. Почти все сошлись во мнении, что кризис, как таковой, не должен влиять на желание работать и развиваться. Эти матерые бизнесмены прошли уже все кризисы в истории современной России и смогли построить успешные розничные компании.

Сегодня на просторах Интернета, а точнее в Facebook  у Александра Журбы увидел отличную историю про кризис в головах. Не смог пройти мимо и зафиксировал ее в блоге. Ниже цитирую:

В Великую депрессию один француз эмигрировал в Америку и стал там продавать французское вино. Спустя 25 лет собрались журналисты и говорят: «Скажите, как Вам пришло в голову в период Великой депрессии продавать французское вино в Америке и подняться, построить фирму, колоссальную открыть компанию? Ведь не было условий, денег не было, кризис был и депрессия»
Он говорит: «Вы понимаете, когда я приехал из Франции, я совсем не знал английский. Я магазин открыл, а никто не покупает. Ну я решил, что я херово продаю. И начал действительно стараться хорошо продавать. Я не читал газеты, я не знал, что кризис и денег нет».

Вывод, конечно же, простой. Надо стараться! Всегда можно оптимизировать свою работу, стать эффективней и не пугаться внешних факторов.  К счастью, по сравнению с показателями розничных рынков, мы не испытаем снижения продаж, а наоборот небольшой рост. Очевидна покупательская способность падает и опять я стал получать письма, что наш сервис очень дорогой. Это повод лишь усилить работу по «обалденному» обслуживанию клиентов, быстрее ввести обновления на сайт и предложить новые условия для партнеров.

Комментарии

Великие по собственному выбору. Джим Коллинз.

20355403

Когда книги покупаешь сразу по 20 штук, иногда до хороших добираешься не сразу. 🙂 Эта творение Джима Коллинза, автора очень известного бестселлера «От хорошего к великому». Книга представляет собой громадный анализ успехов и неудач большого числа компаний. Авторы хотели понять как одни добиваются успеха и стабильно показывают рост и прибыль, а другие перебиваются между взлетами и падениями и исчезают в небытие!

В итоге получилось сравнение компаний из группы «10Х» (у которых все получилось) и контрольной группы (которые были близки, но не смогли выдержать темп).  Некоторые выводы, которые лично мне очень понравились и близки.

1. Лидеры успешных компаний не отличались склонностью к риску и дерзости в своих решениях. Они полагались на дисциплину, опыт и перестраховку.

2. Компании 10Х добились успеха не благодаря высоким инновациям. По сравнению с конкурентами они даже выглядят менее инновационными.

3. Лидеры 10Х никогда не спешили с решениями и всегда все много раз обдумывали, в противовес мифу о том, что выигрывает, тот кто быстрей.

4. Компании 10Х меньше менялись в ответ на радикальные изменения внешней среды.

5. Исследования не подтвердили, что удача была на стороне компаний 10Х.

Авторы разрушают мифы и определяют истинные причины успеха.

  • Фанатичная ДИСЦИПЛИНА
  • Продуктивная ПАРАНОЙЯ
  • Эмпирическая КРЕАТИВНОСТЬ
  • АМБИЦИИ пятого уровня

Всегда нравятся эти замудренные определения! 🙂 Про них подробнее можно узнать в этой замечательной книге, чтобы не пересказывать. Еще есть несколько факторов успеха про которые лучше прочитать. Двадцатимильный марш! Сначала пули, ядра потом! СМаК! Последнее так понравилось, что сразу пошел писать свой рецепт.

Само исследование занимает половину книги, читается быстро и легко, оставшаяся часть посвящена разбору методологии, ссылкам и частым вопросам. В общем, советую! Книгу готов подарить, если кому-то интересно!

Комментарии