Tagged: Бизнес примеры

Рубашка и «Точки контакта».

18001939

Есть такая отличная книга Игоря Манна «Точки контакта». Хочу рассказать немного про саму книгу, идею и как мы используем это в практике. Книга в формате альбома-тетради, много места для записи идей, мыслей и ответов на вопросы из книги. Вышла в моем любимой издательстве «Манн, Иванов, Фербер» в 2012 году, но актуальность она не потеряет никогда. На мой взгляд, точки контакта — это фундаментальный подход к анализу вашей маркетинговой деятельности.
Приведу определение из самой книги. «Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией». Задача — систематизировать, проанализировать и разработать план работы с каждой точкой контакта с вашими клиентами. Как пишет, сам Игорь Манн, подобный подход нигде не описан в мировой практике, а лишь изредка встречается косвенно. В книге написано про виды и важность точек контакта, подходы к их описанию и про методы работы с ними. Пересказывать не буду. 🙂
У нас, в «Рубашке на заказ», я выделил около 50 точек контакта. Основное деление Онлайн и Офлайн. В Онлайн входит сам сайт, как самая крупная точка контакта, e-mail marketing, социальные сети и различные виду рекламы. В Офлайн входит упаковка сорочки, любая печатная продукция, различные документы, вид представительства и производства.
Периодически я анализирую список и вношу какие-то коррективы. Например, сейчас перерабатываем опись-вложение в посылку на более дружелюбный и человечный вариант! Удобно ориентироваться на список точек, когда хочешь что-то улучшить, помогает в поиске «узких мест» в работе!

Комментарии

Клиенты #4. Удивлять.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Удивлять можно только, когда вы смогли наладить базовую работу с клиентами, то есть ваши клиенты удовлетворены! Это значит, что клиент вами доволен, но при возможности уйдет к конкурентам, потому что у вас его ничего особенно не держит. Удивлять — это значит делать больше, чем клиент ожидает! Значительно больше! Конечно у всех своя маржинальная прибыль и ни в каждой ситуации можно себе позволить дополнительные затраты.
Удивлять можно не только материальными подарками, хотя это самый наглядный способ. Небольшие, но неожиданные презенты клиентам. Отличительная черта — это неожиданность! Лояльность и преданность компании растет в мгновение, когда ты не ждешь и тебе не обещали бонус. Я уже писал в своем блоге про пример ChainReaction. Получив посылку с запчастями к велосипеду, я обнаружил там подарочный сертификат на следующую покупку и пару шипучек спортивных витаминов! Мелочь, но приятно. В своей работе, мы тоже иногда практикуем подобные вещи, например, рассылали клиентам настенные календари на следующий год. В некоторых отелях можно найти бесплатные фрукты в номере.
Удивлять можно и без денег! Самый популярный метод, который все чаще встречается в книгах и статья — это живой текст от руки, пару доброжелательных слов за личной подписью! На документах, в накладных или, возможно, в открытке. Человеческое внимание — очень приятный бонус. Можно позвонить, написать клиенту и спросить мнение об оказанной услуге, проданном товаре. Делать для клиента немного больше, чем он ждет! Если клиент в восторге не только от товара, но еще и от дополнительного внимания, то он расскажет всем своим друзьям и знакомым про вас. Очень много примеров можно найти в книге Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».

Комментарии

Рубашка. Опыт открытия магазина.

Снимок экрана 2014-06-09 в 13.37.12

У нас всегда была навязчивая идея вывести проект в офлайн. Это единственный путь масштабирования идеи и рост продаж. Не долго думая, мы решили попробовать открыть магазин-ателье в нашем городе Ижевске. Нам повезло с местом, нам удалось сразу найти помещение в одном из лучших ТЦ города. Мы делали все «как в книжке» (учитывая наш прошлый богатый опыт в розничной торговле): красивый отдел, хорошее место, подготовленные продавцы, реклама в городе и в самом ТЦ. Мы готовились к франшизе и даже предлагали ее одно время. Отдел проработал пару лет и в конечном итоге, мы решили его закрыть! Идея магазина-ателье не оправдала себя, на мой взгляд. Слишком разные товары и методы их продажи получаются. Просто готовую рубашку продать занимает 5-10 минут, а индивидуальную минимум 30 минут, например. У нас получалось, что мы и как ателье не могли предоставить полный комплекс, а только рубашки, и как магазин у нас был небольшой ассортимент. Работа с остатками и неликвидами тоже доставляла хлопот, до сих пор пару коробок лежит. Выручка была в магазине 100-150 т.р., что позволяло работать в небольшой плюс. С другой же стороны, мы тратили на магазин определенное время и силы, что не приносило результата. Поддержка магазина в актуальном состоянии требует некоторых затрат, а особенно когда он один, а не сеть, это сильно чувствуется. Ценообразование в магазине было сначала, как на сайте, со средней ценой 3000р. Для Ижевска подобная цена оказалось высокой и постепенно для магазина мы немного стали снижать цену, теряя рентабельность. Я сделал вывод, что надо быть или полноценным ателье, или мужским магазинов одежды. Возможно, у нас маленький город. Наши партнеры в Москве работают гораздно лучше. Я не перестаю думать, над путями развития этой идеи. Новые попытки еще впереди!

Комментарии

Клиенты #3. Искреннее желание помочь.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Можно делать вид, что клиент вам не безразличен. Именно «делать вид»! Примеров очень много: сказать «сделаем!», — и не сделать, сказать  «исправим!», — и не исправить, пообещать «приедем!», — и не приехать. Все, что мы обещаем клиенту, жизненно необходимо выполнять, именно так, как договаривались с ним. Клиенты «не дураки»! Надо про это помнить. Клиент чувствует неискренность и может не дать вам больше шанса. Клиент должен чувствовать ваше участие и заботу, а не наоборот.
У меня был случай с компанией по аренде автомобилей. Дело было в Санкт-Петербурге. Я был там проездом и с самолета надо было сразу сесть в машину и поехать в другой город. Я заказал небольшой «паркетник», специально, чтобы влез велосипед в багажник. Я ехал на соревнования. Как назло, после приземления раздается звонок, и машины не оказывается в наличии. У меня это новость вызвала полный ужас! Только представьте — я оказываюсь в аэропорту без машины с велосипедом и с кучей вещей! Менеджер компании вошел в мое положение и пошел на встречу без всяких промедлений, предоставив машину такого же размера, выше классом, но за те же деньги. Парень реально меня спас! Я это помню до сих пор и, конечно, еще не раз воспользуюсь в Санкт-Петербурге услугами этой компании. Кстати, это Naprokat.ru!
В своей работе с клиентами я стараюсь добиться максимального результата. Мы будем переделывать рубашки за свой счет, но клиенту, в конечном итоге, понравится наше изделие! С другой стороны, если клиент не хочет пробовать и просит вернуть деньги, мы всегда это делаем. Слаба Богу, на моей памяти это было всего два раза.

Комментарии

Лучший результат — Илья Варламов

Есть такой блогер — Илья Варламов, фотограф, путешественник, борец за удобное городское пространство! Мы заказывали у него рекламу пару лет назад. Причем не просто написанный нами оплаченный пост, а полноценный фотоотчет с производства. Илья сам приехал к нам в Ижевск и сделать кучу прекрасных фотографий. Вообще он оказался очень общительным и позитивным парнем. 🙂
Вспоминаю с содроганием этот момент. После поста про нас в его блоге сайт «Рубашка на заказ» ЛЕГ и надолго. Он просто не выдержал нагрузки и наплыва людей. Очень мне было обидно и жалко потерянных клиентов. Мы учли этот опыт на будущее. Любая проблема — это ценный опыт, если делать выводы. В блоге было активное обсуждение и кучу вопросов на которые я только успевал отвечать.
Вот такая статистика получилась за весь период нашей работы:

Уникальных переходов — более 21 тысячи!
Регистраций на сайте — 275 человек!
Заказов — 155 штук! Рубашек еще больше!

Самое удивительное, что мы до сих пор получаем эффект от того поста, который был опубликован несколько лет назад! Люди переходят и делают заказы по ссылкам в блоге Ильи. Для нашего уникального проекта это было просто находкой!
Потом мы с Ильей еще проводили конкурс для блоггеров и вообще он при возможности упоминает наш проект бесплатно, что очень приятно! 🙂
Недавно ребята из Леголе (наши конкуренты-партнеры) тоже размещали у него рекламу. Что сказать? Молодцы! Верный канал выбрали.

Комментарии

Клиенты #1. Вежливость в общении.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Как ни странно, но вежливость играет огромную роль для клиента. Когда с Вами общаются как с избранным, желанным и уважаемым, отношение меняется само собой. Все мы можем вспомнить моменты некомфортного общения с продавцами, консультантами и прочими людьми, которые  были совсем незаинтересованы Вам что-то продать или помочь. Мой последний подобный опыт, это общение с сотрудницей Промсвязьбанка. У меня есть их кредитная карта, я успешно пользуюсь ей и раз в месяц возмещаю достаточно крупную сумму. Как-то раз у меня почему-то образовалась просрочка 400р. на 3 дня, мне позвонила девушка с очень строгим голосом и отчитала меня, как самого последнего разгильдяя. Конечно, это ее работа и она выполняет подготовленные скрипты общения. Вопрос в том, что она сделала это так гадко! Видимо, ее специально учили 🙂 или не учили вовсе!

Когда сотрудники компании вежливо общаются с клиентами, лояльность растет сама собой. Всем приятно проявление уважения! Не надо про это забывать ни при каких обстоятельствах и опускаться до «невежливости». Не важно прав клиент или нет, не важно грубит он сам или нет. Надо воспитывать в сотрудниках стойкость, выдержку и уверенность в правоте своих действий. Если Ваш работник верит в «догму вежливости», то ему будет просто общаться с любыми, даже очень агрессивными, клиентами. Вспоминая пример Zappos, хочу отметить, что вежливости, как таковой, научить сложно, тут больше вопрос воспитания, образования, характера. Исходя из этой мысли, лучше всего набирать на работу людей подходящих для общения с клиентами. Я лучше возьму на работу неопытного, но приятного в общении человека.

Комментарии

Разрешительный маркетинг и Мы!

98504_337407_14

Это пост про книгу и нашу практику. Гениальный чувак Сэт Годин. Книга, которая открыла для меня новый путь развития продвижения.
У нас очень сложная услуга. Для оформления заказа надо пройти «этот квест» до конца. Выбрать все параметры, забить размеры, адрес и так далее. Вообще сам по себе конструктор противоречит практике создания идеального юзабилити. Шагов много, а уменьшать нельзя, тогда теряется сам смысл. Мы много всего предлагаем клиентам, чтобы они не испугались и дошли до конца. Собственно говоря, в соответствии с книжкой. 🙂

Сэт пишет, что традиционный маркетинг умирает! Покупателей забрасывают со всех сторон всевозможной информационной рекламой, из-за чего она теряет свою эффективности. Увеличивается количество необходимых контактов, чтобы «зацепить» клиента. Что же делает бизнес? Увеличивает дозу и порции! Это ситуация ведет к тупику. Рекламные места, время ограничены, да и возможности людей по восприятию тоже.
Выход простой! Надо сначала завоевать доверие, а потом что-либо предлагать покупателю. В книге описаны различные виды доверия с примерами и методами достижения. Автор немного глубже рассматривает доверие, само по себе.
— Доверие не передается
— Доверие эгоистично
— Доверие не приобретается вдруг
— Доверие может быть утрачено в любой момент
В книге можно найти и методику оценки, и методику расчета программы разрешительного маркетинга.

Я пытаюсь в своей работе применять идеи из этой замечательной книги. Можно выделить основные предложения для наших клиентов.
1. Бесплатный буклет тканей. На сайте каждый может оформить буклет, выбрав необходимые 12 тканей для изучения. Потом мы пришлем его почтой. Клиенты могут посмотреть наши ткани в небольших образцах, убедиться, что мы «живые» и «настоящие».
2. Тестовая рубашка. Это хорошая рубашка из самой простой белой ткани. Мы предлагаем ее за минимальную цену или в качестве подарка при покупке от 6000р. Клиент может протестировать размеры и увидеть качество пошива.
3. Иногда мы просто так дарим тестовые рубашки. В группе на Facebook, например. Я не отслеживал, сколько людей становятся нашими клиентами, но я верю, что они рассказывают своим друзья и знакомым про наш чудесный сервис. 🙂

Комментарии

Джим Кокрум «Интернет-Маркетинг»

кокрум

Хочу рассказать еще про одну книжку из серии маркетинг в Интернете. Собственно говоря, ее русское название говорит само за себя. Хотя в оригинале книга называется «Free marketing: 101 Low and No-Cost Ways to Grow Your Business, Online and Off», что звучит более ёмко. Что сказать? В общем, еще одна книга для новичков, где подробно и несколько нудно рассказывается про все, что есть в Интернете с пометкой бесплатно. Мне показалось скучно, да еще 360 таких больших страниц. Есть пару моментов, которых нигде не встречал.

1. Обзор 24 видео, которые надо сделать в первую очередь! Обязательно воспользуюсь для Рубашки.

10 самых популярных вопросов о вашем продукте
10 самых популярных вопросов, которые бы Вы хотели, чтобы задали ваши клиенты.
еще + 4 видео, которые мне не очень понравились, типа «Покупайте мои продукты».

2. На фото ниже. Конечно, это мысли Сэта  Година, Тома Питерса, но в этом изложении они меня зацепили.
Evernote Camera Roll 20140415 181408

Советую прочитать тем, кто делает первые шаги в Интернете и хочет во всем разобраться сам. Мне бы эту книгу 5 лет назад, все бы делал по-другому. Автор затрагивает многие темы, но особенно раскрывает email рассылки и работу с аудиторией. Видимо, ему это ближе. Про Facebook и Twitter честно признается, что только начинает с ними «дружить». Оригинал 2011 года, конечно, к нам все  доходит поздно.

Мне показалось, что Кокрум переписывает чужие идеи, разбавляя своим опытом, хотя вполне возможно я просто раньше прочитал одни книги, а не эту.

Комментарии

Книги про Zappos

Кто не знает про Zappos, то пора познакомится! Это очень успешная компания, которая благодаря совим особенным свойствам смогла за 10 лет увеличиться свою стоимость до 1 млдр. долларов и по индексу удовлетворения клиентов достичь топовых позиций в Америке.  В итоге Zappos вошла в состав гиганта Amazon.

Первая книга. Основа истории, ее оригинал.
Тони Шей «Доставляя счастье» 

delivering-happiness-cover1

Тони авторским языком рассказывает про свою жизнь и как он строил свою компанию. Честно говорит про проблемы, перживания, взлеты и падения. Личный опыт всегда интересно узнавать из первых уст. Zappos в первую очередь его детище и, благодаря его личным качествам, она выросла и приобрела все свои навыки.

Вторая книга. Детальный разбор работы компании с клиентами и собственной культурой.
Джозеф Мичелли. «Правила Zappos» 

pravila-zappos-tehnologii-vydauhejsi-internet-kompanii-67

Автор провел много времени в Zappos и получил «благословение» на книгу и всю необходимую помощь от Тони Шея. Популяризации идеи «Доставлять счастье» является основной целью компании и ее работников. Это цель или даже миссия выходит за рамки основной деятельности. Zappos имеет свой университет, дочернюю консалтинговую компанию компанию.
На мой взгляд, надо выделить две важных составляющих деятельности Zappos, не считая продаж товаров. 🙂
Во-первых, это работа с клиентами. Половина этих книг посвящена тому, как Zappos работает с клиентами. Оттуда можно вынести много полезного для себя. Мичелли дает практические советы, заметки, наводящие вопросы. Множество примеров, когда сотрудники компании превосходили ожидания клиентов во много раз и получали за это благодарность и удовлетворение своей работой.
Во-вторых, конечно же корпоративная культура. Это основа эти книг и жизни Zappos. Все крутится вокруг нее. Очень тщательный отбор и обучение. Первое на что смотрят при выборе кандидата — это совместимость с ценностями компании и они не берут даже очень квалифицированных людей, если они не подходят по духу. Многие слышали еще и такую фишку — Zappos предлагает деньги прощедшим отбор, чтобы они отказались от работы. Вроде бы 2000$. Просто так. Этот кейс, наверно, станет классикой. Везде про него упоминают.

В общем лучше прочитать самим про эту крутую компанию и ее руководителя Тоши Шея.

В России пытается идти по следам Zappos компания Enter.ru, что у них получится посмотрим. У них есть свой Центр Стратегических Исследований. Вот ссылка на них:

http://www.enter.ru/research
Команда Enter, кстати, спейциально обучалась в Zappos Insight. Это и есть, та консалтинговая компания, которая несет миссию Тони Шея в мир. 🙂

Комментарии

Магазины. Chain Reaction Cycles.

Я живу в Ижевске. Я занимаюсь триатлоном. Смешно с одной стороны. В Ижевске полгода зима. Бегать приходится в -30, велосипед крутить дома перед компьютером на станке, ладно хоть плавать нормально можно круглый год, но в бассейне, а открытая вода только пару месяцев в году доступна.
Многое купить в Ижевске не реально, а если в Москве то дорого. Поэтому тренер посоветовал сайт. Chain Reaction Cycles.
Супер крутой! Там есть все! Я даже купил там велосипед и чехол к нему!!!
Правда доставку выбрал к друзьям в Швейцарию, приехал и забрал.
Получилось дешевле, чем у нас покупать.

Последняя покупка в фотографиях

Вот коробка

Evernote Camera Roll 20140411 180935.4

Внутри ремень-пояс регидрации. При длинных забегах летом никто тебе рядом с бутылкой воды бежать не будет.
Вторая вещь, это дополнение к велику. Специальные крепления на руль с местом для локтей и рук, чтобы при длинных дистанциях удобней сделать свою низкую посадку.Evernote Camera Roll 20140411 180935.3

Ну и конечно о приятном. Сертификат.

Evernote Camera Roll 20140411 180935

Пробник специального напитка для восполнения необходимых веществ при забегах.

Evernote Camera Roll 20140411 180935.1

Вот такой классный сайт! Советую!

Комментарии