Tagged: Клиентоориентированность

Я покупал телефон :)

Чем серьезней развиваешь свой сервис, тем все более придирчивым становишься по отношению к другим компаниям. Подмечаешь мелочи, недоработки и каждый раз хочется отметить какую-нибудь деталь. Эта история не про такие случаи, а про сервис, который мне безумно понравился. Можете расценивать это, как рекламу. 😃
В общем, подошло время менять телефон. Я решил потратиться и осуществить свое давнее желание перейти на большой экран, надо было купить Iphone 7 Plus. Долго смотрел в Интернете, думал купить в Москве, а там дешево только в Интернете, а оффлайн все, как на официальном сайте. дорого. Я хотел по старинке, прийти посмотреть, выбрать варианты. Вспомнил, в Ижевске кто-то писал про удачный опыт обмена телефона, сайт простой apple18.ru, поэтому и запомнил. Зашел, написал запрос. Дело было в воскресный вечер. Ну ладно, думаю, когда-нибудь ответят. Перезвонили через 5 минут. Звонит молодой человек, он быстро понял мой запрос и сразу выдал предложение. На следующий день я был у него, цена прекрасная, мой телефон тоже хорошо оценили. Когда речь зашла про оригинальный чехол, Илья (владелец компании) сам быстро сгонял по другим магазинам, чтобы предложить мне варианты расцветок. Еще одним бонусом был перенос всех данных сразу на новый телефон. Я знаю, что это не так сложно, и тут я сойду за ламера, но во всех моих прошлых телефонах я искренне переживал, что напортачу и потеряю контакты или фотки. Одни раз так и случилось, все восстанавливал по памяти.
Получилось все сделать сразу, быстро и без косяков! Отличный сервис встречается до сих пор не так часто, работа ребят мне понравилась. Если вы поклонник Apple и решите менять телефон, вспомните этот пост!

Комментарии

Амакс Тольятти

13113072_1078381708886301_2121056113_o

Путешествие в Тольятти было спортивным, мы ездили с ребятами на полумарафон, но в процессе родилась история про клиентоориентированность. Вот ее и хочу рассказать. Вроде бы ситуация разрешилась правильно и мы, как клиенты, получили то, что хотели. Хотя мне хочется попридираться и разобрать по частям действия участников.
В общем заказали отель Амакс заранее через сервис booking.com. Заказывал не я, а Роман, чьи ноги на фотографии коврика вы можете наблюдать. То есть я не знал какие номера, но предположил, что за 3800р. они должны в Амаксе быть приличными. Этот отель был самый ближайший к старту, что нам было очень удобно. Без каких-либо сомнений я зарегистрировался, заплатил и поднялся в номер. Вот там было страшно. Лет 20 там ничего не менялось. Видимо бывшая гостиница, типа Центральная, которые были в любом провинциальном советском городе. Затхлый запах и странного цвета ванна. Складывалось ощущение, что на дне живет что-то зеленое.
Скидываю фото ребятам в чат. Нас ехало три машины, мы были в отеле раньше других. Все конечно в шоке от моих фотографий, явно мы заказывали не то, что получили. Первая мысль искать другой отель. Вариантов у меня нет, иду на ресепшн.
Девушка вежливая, но не чрезмерно. К счастью, сказала что деньги может вернуть. Мы узнаем про номера, есть ли красивые в принципе. Оказалось есть. Идем смотреть, действительно, все очень прилично и оправдывает стоимость. Правда нам заодно показали два страшных номера, что было странно, когда мы как раз от таких и отказывались.
Дальше девушка говорит, что номера дороже обычных и там одна кровать. В итоге мы залазим на booking.com в поисках другого отеля и видим там, что на эти номера в этом Амаксе сегодня скидка -30% и они получаются еще дешевле обычного стандартного номера. Ок. Девушка с этим согласилась, хотя сама про такое предложение нам не сказала.
Дальше пробуем разобраться с кроватями. Кто-то из ребят смекнул и предложил раздвинуть кровати, потому что обычно большая кровать в отелях — это две одноместные рядом. Ок. Девушка и с этим согласилась и начала кому-то звонить и узнавать кто сможет это сделать.
В итоге удачно решилось. Заселились в хорошие номера. Они были, но мы полчаса уговаривали девушку что-то для нас найти и решить мелкие проблемы. Странно это. Вроде бы это ее задача заполучить нас, как клиентов. Сразу 4 номера, спортсмены, без вредных привычек.
Завтрак в Амаксе, надо сказать, превосходный для уровня отеля, видимо компенсируют обилие старых номеров вкусной и обильно едой утром. При выезде с меня еще взяли 65 рублей. За выезд на час позже срока, мы бежали полумарафон и раньше не успевали выехать. Мелочь, но запомнилось.
Когда сам стараешься предоставлять клиентам хороший сервис такие мелочи начинают бросаться в глаза. В целом все было отлично, но мне очень хотелось, чтобы уровень был другой. Придираюсь?
PS. Зато в номерах была Библия и Коран.
9b333175df6edf43e4f5aa75bd66fb5339e2d74fa5c41d79a950c5666cd3ab74_full

Комментарии

Подарки партнерам

Фото 14.01.16, 15 00 58

Второй год подряд дарим подарки нашим любимым партнерам. Партнеры — это не только компании, которые у нас покупают рубашки, но и многие другие люди и компании, с которыми мы сотрудничаем. Долго ломали голову и перебирали варианты — Что подарить? Вроде бы и бюджет ограничен, и хочется удивить. Шоколад, конечно же, само собой. Сладкий подарок — лучший вариант выразить нашу признательность. Красивая открытка с handmade элементами. Мы производим индивидуальные изделия и везде стараемся этот момент отмечать, даже в открытках партнерам. Также и письмо клиентам мы пишем от руки.
Основная часть подарка — кружка! Все просто. Кружка, по статистике, самый используемый корпоративный подарок, где-то прочитал. Но мы, конечно же, не просто купили кружки. Мы разработали индивидуальный дизайн, который совершенно не связан с нашей компанией, а посвящен Ижевску. Дизайнер на кружке схематически разместил достопримечательности нашего города. Уверен, что приятно получить подарок не завешанный брендами, но с оригинальным дизайном. Зато все будут помнить откуда эта кружка, и кто ее подарил, даже без нашего логотипа.

Комментарии

Новый путь. Маркетинг.

shutterstock_215934253

Мы приняли для себя тяжелое решение, мысль о котором появлялась каждые полгода. С мая мы почти полностью отказались от классической интернет-рекламы. Надеюсь, меня не закидают камнями профессионалы. К сожалению, за 6 лет мы так и не нашли оптимального инструмента для привлечения клиентов в сети. Мы прошли через многое, мне иногда кажется, что попробовали почти все, что есть в рунете. Агрегаторы, медийка, контекст, поисковая оптимизация, блоги, статьи, отзывы, купонаторы. Было много чего. Стоимость клиента по-прежнему высокая.
За все время существования мы смогли наработать неплохую базу лояльных клиентов. Вот именно с любимыми клиентами мы будем работать более активно. Рекламный бюджет будет направлен на развитие отношений.
Я выделяю три важных направления в работе с клиентами, как внутренними, так и внешними.
Строить отношения. Завоевывать доверие. Вызывать эмоции.
Мы и так всегда стремились предоставлять отличный сервис, но сейчас хочется пойти еще дальше. Сейчас абсолютно любые требования и просьбы клиента, связанные с нашими изделиями, будут удовлетворяться без разбирательств. Не важно, вдруг клиенту что-то не понравилось, будем переделывать, возвращать деньги, оставляя изделие у клиента, высылать новую сорочку. Лучше пусть на нас работает сарафанное радио, чем мы непонятно зачем вкладывали деньги в интернет-продвижение.
Пока только не придумал, как правильно назвать кратко наши новые порывы. В русском языке нет подходящего известного  словосочетания. Варианты «безусловная замена или возврат» пугают отсутствием рекламных возможностей. Не будем же мы на впервой странице сразу намекать клиентам, что возможно наши изделия придется возвращать! Еще вариант «безусловная гарантия», но слово «безусловная» не всем понятно. Надо еще додумать как преподнести. Может быть вообще не надо ничего говорить, а просто качественно все делать и удивлять клиентов отношением, а не заявлением? 🙂

 

Комментарии

Искусство влияния

1007035499
По рекомендации хорошего человека прочитал книгу «Искусство влияния». Сначала думал, что это про бизнес, но книга оказалась про то, как быть хорошим человеком. Сразу вспомнилась цитата Сергея Довлатова «Человек привык себя спрашивать: кто я? Там ученый, американец, шофер, еврей, иммигрант… А надо бы все время себя спрашивать: не говно ли я?»
Мы очень часто думаем лишь о себе, забывая про остальных. В книге определены понятия «мое и близкое» и «чужое и далекое». Надо думать не только в своих рамках, но не забывать про чужую реальность, тогда понимать друг друга будет легче. «Чем могу быть полезен Я? Не наоборот!» Тони Шей из Zappos сказал, что скромность проявляется не в том, чтобы меньше думать о себе, а в том, чтобы меньше думать только о себе.
Авторы рекомендуют 4 шага:
1. Стремитесь к впечатляющим достижениям. Великая цель или миссия всегда завораживает и мотивирует других людей.
2. Пробейтесь сквозь свою мертвую зону. Авторы выделяют 4 уровня слушания. От «избегания слушания» до «соединяющего слушание». Слушание должно быть «вглубь», направленно на то, чтобы понять происходящее внутри других людей. Правильно слушать людей надо с позиции «чужое и далекое».
3. Привлекайте людей в рамках их собственной реальности. Чтобы влиять на других, надо подчиниться их влиянию. Пытаясь «влиять» в рамках своей реальности, очень сложно достучаться.
4. Сделав достаточно, сделайте еще больше. Истинное влияние не означает лишь соответствие ожиданиям других.
Вообще, название книги на английском — Real Influence. Названия «Реальное влияние» или «Настоящее влияние»  больше бы подошло этой книге, потому что она не про манипуляцию или достижение целей, а про выстраивание отношений. Дочитав книгу, я понял, что все эти принципы мы применяем в работе с клиентами!

Комментарии

Жалоба — это подарок!

8533484

Мне кажется, эта книга уже стала классикой бизнес изданий про сервис. Много раз наталкивался на нее в других книгах и статьях. И вот недавно, совершенно случайно нашел ее дома. Первое издание было более 15 лет назад, вероятно, поэтому примеры немножко устарели. С другой стороны, самая главная мысль не поменялась. Вся суть книги в ее названии. Жалоба — это подарок!

Клиент, оставляя свои жалобы, дарит компании уникальную возможность. Поэтому руководители и все сотрудники компании должны уметь относиться к жалобам именно как к подарку. Когда вам дарят подарок, что вы делаете? Благодарите, говорите спасибо, удивляетесь какая это хорошая и удивительная вещь (даже если это совсем не так!). Так же и с жалобами — принимать с радостью, благодарить и быстро реагировать. Статистика говорит сама за себя. Например, предприятия розничной торговли теряют в году от 25 до 40% своих основных клиентов. Это значит, что компании тратят средства для привлечения до 40% новых клиентов, чтобы остаться на плаву. Или вот: статистика от компании RightNow — 80% не желают возвращаться в организацию после неприятного опыта.

В книге все подробно разобрано, куча примеров, по пунктам написано что говорить и делать. Философия «жалоба- подарок» может сэкономить кучу денег и сохранить вам клиентов. Могу на своем примере подтвердить, что такой подход работает. Мы в работе получаем от клиентов различные письма, постоянно анализируем претензии, рекламации и обязательно говорит за них «спасибо». Люди пишут про ошибки на сайте, про «косяки» в работе конструктора, нам это сильно помогает каждый день становиться лучше!

Конфуций «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку»

 

 

Комментарии

Сертификат на сорочку

Двигаемся дальше в направлении развития отношений с нашими клиентами. Мы все-таки производим индивидуальные изделия, которые уникальны в своем роде, так как другой такой сорочки больше никогда не будет. В этот раз решили подкрепить эту уникальность сертификатом!

Хочу рассказать из каких задач мы исходили, когда придумывали макет. Собственно говоря, дизайнеру была поставлена именно такая задача.

1. Вызвать положительные эмоции у получателя. Красивая полиграфия, приятно держать в руках. Необычное дополнение к индивидуальному изделию.
2. Желание дать обратную связь, в том числе и отрицательную. Очень важно для нас получать мнение клиентов про изделие. Не каждый будет жаловаться, а как известно, жалоба — это подарок! 🙂 На сертификате указан адрес и телефон, отметка о контроле качества, так что, если что-то не так, надеюсь, клиент захочет нам об этом сообщить.
3. Намек на премиальность услуги. Лишь намек, потому что наши цены далеки от премиальных. Мы работаем в среднем ценовом сегменте для сорочек, но для индивидуального пошива мы предлагаем самую низкую цену в стране. На сертификате каждый раз вручную будет написано имя клиента.
4. Надпись «Российский производитель» — мы гордимся своим производством и своей работой, надеюсь, наши клиенты разделяют это мнение.
5. Пройденный контроль качества — печать контролера с фамилией. Каждое изделие проверяет живой человек и обращает внимание на несколько десятков параметров и мерок. Везде иногда срабатывает «человеческий фактор», но мы не боимся признать ошибку и быстро ее исправить.
Вот, что в итоге получилось! Это лишь макет, который выставляю на всеобщее обозрение, критику и так далее. 🙂
maket

Комментарии

Маркетплейс 3.0

3398768
Давно не писал про бизнес-книги, потому что хороших книг не попадалось. Про неинтересные писать не хочу. Книгу Маркетплейс 3.0 написал основатель и CEO крупной японской интернет-компании Rakuten (даже не слышал до этого). Вообще, мне очень симпатизирует японский менеджмент еще со времен учебы в Kaizen институте и работы в банке. Вот моменты, которые мне особенно понравились:
1. Англизация. Автор перевел свою компанию (7000 сотрудников) на официальный язык общения — английский. Компания была уже глобальной и работала во многих странах. Подобным решением руководитель сократил многие барьеры и ускорил процессы между подразделениями, офисами и континентами. Коллективу он дал 2 года и заставлял сдавать TOEFL каждый квартал. Очень серьезное решение. Рассказал своим коллегам за чаем. Сразу же вопросы, о том не ударит ли мне такая идея в голову когда-нибудь? 🙂
2. Для хорошего сервиса в японском языке есть специальное слово — омотенаси! Слово сложное для перевода. Оно имеет значение гораздо больше, чем оказание великолепного сервиса, а еще психологический настрой на сервис. «Вы словно добровольно поступаете на службу к своим потребителям — не только на время текущей сделки, а навсегда».
3. Первый принцип компании Rakuten — всегда совершенствоваться, всегда идти вперед. Близкий и понятный принцип. Основа Kaizen. Понравилось, что автор распространяет его не только на рабочие процессы, но и на себя самого и своих коллег. «Я сегодняшний одержу победу над собой вчерашним».
4. Второй принцип — быть увлеченным профессионалом! Стараться выполнить свою работу всегда на высшем уровне с максимальным результатом.
5. Гуманизация Интернет продаж. В Rakuten стараются быть более близкими к покупателю, а не быть просто витриной. Они размещают истории продукта и его производителя, приучают продавцов пользоваться соцсетями и проводят для них тренинги. Интернет ускоряет продажи, но лишает клиентов человеческого общения. Компания пытается по максимуму сократить этот разрыв. Быть ближе.
6. Постоянно ускорять бизнес-процессы и замерять изменения!
Автор много внимание уделяет развитию своей страны Японии и благотворительности, поддерживает различные команды, фонды и мероприятия. Книга от первого лица с авторским текстом. Читается просто и легко, зато много полезных идей. Вдохновляющая история успеха!

Комментарии

Наш рейтинг NPS

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.52.16

Существует очень много рейтингов оценки работы компании. Учитывая тот факт, что мы занимаемся сервисом и обслуживанием клиентов, в первую очередь, я выбрал для «Рубашки на заказ» рейтинг Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности, индекс чистой поддержки). Для пояснения методики расчета индекса приведу картинки из исследования компании Enter (надеюсь, они не против).

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.51Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.44

Мы ни разу еще не проводили подобных опросов. Было очень интересно, какой у нас получится результат. Мы пошли самым простым путем. Взяли всю базу электронных адресов (19078) и разослали ссылку на опрос (сервис SurveyMonkey). Мы не выделяли постоянных клиентов или тех, кто уже что-то заказывал. Просто по всей доступной базе. Отвечать могли и те, кто вообще ничего никогда не заказывал, а просто зарегистрирован на нашем сайте. В итоге, получили рейтинг NPS — 32%. Ответов было получено 590. Конверсия, соответственно, составила 3% от общей базы. Неплохо для первого раза, но если посмотреть на таблицу с лидерами отраслей, то становится грустно. Есть над чем поработать в следующем году. Вот еще картинки со средними показателя по отраслям и лидеры, правда данные из США и примерно все источники ссылаются на один отчет.

Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.34Снимок экрана 2015-01-20 в 13.06.25

 

 

Комментарии

Как мы поздравляли партнеров

нг2014открытка

Первый раз за все время работы мы поздравляли партнеров нашей компании с Новым Годом. К партнерам мы относим не только партнеров по индивидуальному пошиву и крупных клиентов, а еще поставщиков, арендодателя, типографию, дизайнера и просто хороших людей (особенно журналистов).

Долго думали и пришли к выводу, что чем-то интересным и полезным удивить будет слишком дорого, поэтому пошли по сладко-приятному пути. В итоге состав подарка получился следующий:

  • Мешочек (именной) с новогодней вышивкой
  • Наши мини-шоколадки
  • Блокнот с календариком на лицевой стороне
  • Мягкая игрушка-антистресс
  • Открытка

подаркипартнерам2014

В итоге получилось более 50 шт таких наборов. Кстати на такую вышивку уходит много времени и у нас девушки оставались после работы, чтобы все успеть. Каждую открытку мы подписали вручную, с указанием имени получателя и небольшой благодарностью за сотрудничество. Надеюсь всем понравилось, по крайней мере, около десятка положительных отзывов мы получили. Я уверен, что время и небольшое количество денег были потрачены не зря!

Особенностью является тот факт, что мы в каждую деталь попытались добавить индивидуальность. Не просто купить стандартный набор или презент, а создать что-то необычное. Каждая составляющая подарка содержит наш логотип или имя получателя. Наш проект «Рубашка на заказ» призван исполнять желания клиента в части кастомизированных изделий, поэтому подарки должны быть соответственные!

Комментарии