Tagged: Клиентоориентированность

Нестандартные печати

Фото 10.12.14, 15 56 17

Медленно, но верно внедряю некоторые прикольные детали в нашу работу. В этом раз, мы заказали оригинальные печати. Разнообразные слоганы и картинки. Мне кажется, они отражают образ нашей компании и наше отношение с клиентами. Немного про каждый из них.

Новогодняя печать тематическая, приуроченная к празднику. Мы ее временно используем для открыток и конвертов, а также описи вложения к заказу.

Сделано с любовью. Наш старый, но проверенный временем лозунг. Наши сорочки при изготовлении проходят через несколько десятков заботливых рук. У нас нет автоматических линий, как на огромных фабриках, и много операций выполняется на профессиональных швейных машинах, но руками работниц.

Мы дарим эмоции. Нашей основной задачей, на мой взгляд, можно назвать желание удивить клиента! Клиент, когда получает сорочку, распаковывает ее и надевает на себя, должен испытывать эмоции. Желательно положительные! 🙂 Шоколадки в подарок тут сильно помогают.

Сделано в России. Мы гордимся своим производством! Я не слышал, чтобы еще кто-то производил так сорочки у нас в стране. Мы не посредники и не перепродавцы, кто размещает заказы в Китае. Мы сами производим и продаем!

Мы строим отношения. Это именно то, чем стоит заниматься в современном маркетинге. Нам важно мнение клиента и его отношение к нам. Мы не хотим просто продать и забыть. Мы стараемся (мечтаем), чтобы клиент остался с нами на всю жизнь.

Спасибо за Ваш выбор. Благодарности мало не бывает!

Вот такие печати. Мы их ставим на коробку, на опись вложения, на конверты с буклетами. Надеюсь нашим клиентам понравится новый подход и вызовет улыбку. За идею спасибо Эдуарду Колотухину!

Комментарии

Дэн Кеннеди — Умный маркетинг в жесткие времена

24152155
Давно хотел прочитать хоть одну книгу этого автора. Чем больше читаешь бизнес литературы, тем чаще сталкиваешься с одними и теми же именами известных специалистов. Про эту книгу прочитал у Эдуарда Колотухина. Книга оказалась в моем вкусе. Четко и по делу. Много примеров. Особенно про одного дантиста, где я только на этот пример не наталкивался, а оказывается отсюда. Мне именно это нравится, когда автор дает практические рекомендации и живые истории. Из таких книг рождаются идеи!
В книге рассказано про 13 шагов на разные темы. Про все писать нет смысла. Главное, что материал подается в логичной последовательности от создания УТП, его подачи клиентам до сарафанного радио и проведения быстрых акций. Есть интересная глава про малибуизм (из Калифорнии). Клиентам всегда нужны новинки и чтобы вас не «переключили», надо быть интересным и постоянно меняться. Еще один раздел называется «Маркетинговые стратегии бедняка». Кеннеди, пишет, что легко «купить» клиентов, когда у тебя миллионы долларов под рукой, а вот гениальность заключается в том, чтобы заполучить их без кучи денег.
Через книгу проходят тезисами секретные оружия и грехи идеального маркетинга. Перечислю грехи. 🙂
— Быть скучным
— Растрачивать себя на неверные цели
— Принимать лояльность клиентов как нечто само собой разумеющееся
— Отпускать рассерженного клиента, не использовав до конца все возможные способы разрешения спора
— Отказываться от контроля
Хорошие замечания. Чаще авторы пишут про инструменты, методы, подходы, а редко про недостатки. В общем книжка классная и всего 150 страниц! Замечаю, что все супер полезные книжки до 200 страниц получаются у авторов. Сходство. 🙂

Комментарии

Отель «Вознесенский»

Фото 20.11.14, 6 22 11
Пост c самым большим количеством фото. 🙂 Отель «Вознесенский» в Екатеринбурге. 6.45 утра. На рецепции приятные молодые люди. Все очень вежливые. Заселение в 12 по правилам. Проверяю сервис. Заселяют через 15 минут! Первое ВАУ. Завтракать уже можно, выбор хороший, все свежее. Поел, в номер, спать пока есть время.
Номер просторный, удобный. Окна выходят на сквер или парк. На стене табличка с предупреждением, что птички там просыпаются рано.  Занялся осмотром мелочей. Открытка от управляющего на столе. Анкета о впечатлениях, позже я ее заполню.
Фото 20.11.14, 21 23 32 Фото 20.11.14, 6 29 13
Наборы всякой фигни для лица, зубов, тела и обуви постояльцев. Везде стоит бесплатная вода в бутылках и шоколад. Второе ВАУ.
Фото 20.11.14, 6 29 40
Захожу в Facebook. Запрос на друзья. Андрей. Управляющий отелем. ВАУ ВАУ! Три. На столике всякие меню, бумага, ручка, книга со стихами Вознесенского. Занятная вещь — каталог местных достопримечательностей и досуга в шаговой доступности от отеля. Четвертое ВАУ.
Ночью тихо. Потом узнал, что отель забит на 100%. На следующий день познакомился с Андреем вживую. Задал давно волновавший меня вопрос, насколько часто клиенты забирают мелочевку из номера. Оказывается почти всегда, а я вот не взял. В связи с этим, они стараются как можно сильнее эту мелочь брендировать и придумывают разнообразный ассортимент. Открытки, шоколад и обычные наборы путешественника. Еще из фишек отеля. Позитивный пароль на сеть. Открытки отправят куда захочешь. Бесплатная карта города.
Фото 20.11.14, 5 42 12 Фото 20.11.14, 5 42 03 Фото 20.11.14, 6 25 35
Последнее ВАУ. Заполнил анкету утром, вышел на первую часть семинара из номер. Меня не было 1,5 часа. Прихожу за вещами, чтобы сдать номер. Вижу результаты. Дело в том, что в номере немного пахло сигаретами, видимо с прошлых времен. Я сам не предупреждал о желании «некурящего» номера. В анкете это указал, а результатом являлся уже стоящий ионизатор воздуха, успели поменять воду, добавить шоколадку и немного прибраться. Очень круто!
Мой совет — добавьте вазы со свежими фруктами в коридорах. Это будет еще одним ВАУ!
Фото 21.11.14, 17 53 30

Комментарии

Мастер-класс Эдуарда Колотухина

Фото 21.11.14, 9 05 27
В Екатеринбург я ездил на мастер-класс одного интересного человека, Эдуарда Колотухина. Самое приятное, что Эдуард сразу согласился показать свой бизнес и я смог посмотреть как устроено их производство изнутри. Компания «Stayer» занимается производством уникальной спортивной униформы. Интересно с профессиональной точки зрения. Бизнесы похожи по сути и объему. Внутри я смог подсмотреть несколько инструментов корпоративной культуры, которые обязательно применю у себя и потом напишу об этом в блоге.
Эдуард делится всеми своими секретами абсолютно бесплатно, отвечает на любые вопросы! Мы с еще несколькими участника мероприятия почти целый день проболтали в его офисе. Это большой бонус!
Мастер-класс посвящен технологиям работы с клиентами. Очень много практики: примеров, слайдов, фото. Образцами был заполнен большой стол, каждый мог посмотреть и ознакомиться. Фотографировать по условиям было не рекомендовано. 🙂 Все-таки ноу-хау.
Сначала была большая вводная часть о значимости нового подхода в работе с клиентами с примерами и статистикой. Я сам часто люблю про это написать, но такой глубокой проработки вопроса еще не встречал. Общий посыл — Надо строить отношения! И не только с клиентами, а еще с партнерами, поставщиками, сотрудниками и инвесторами.
Следующая часть мастер-класса была посвящена тема эмоционального вовлечения клиента с конкретными примерами. Мне эта тема была наиболее интересна, отличная возможность поучиться у профи, кто на много шагов опередил мое развитие в этом вопросе.
Первое, о чем я подумал, как же много надо сделать! Эдуард, еще раз спасибо за столь полезный мастер-класс!

Комментарии

Поездка с РЖД

Фото 19.11.14, 19 57 40

Я так давно не ездил на поезде, что первый же опыт поразил меня очень сильно. Добраться до Екатеринбурга я захотел не просто так, а через Балезино на Санкт-Петербургском поезде. Для удобства был выбран вагон СВ. Небольшая станция. В помещении вокзала тишина и спокойствие, лишь тетенька в кабинке информации читает журнал. Подхожу, спрашиваю про поезд, номер пути. Она смотрит как на дурака. Уже прибыл.
Говорю спасибо и повернувшись, вижу огромное табло где крупными буквами написаны все подробности про мой поезд. Путь №4. Техника дошла! Не ожидал от РЖД.
Балезино — маленькая станция. Ходить можно по путям и натоптанным тропкам, которые сразу проглядываются по рельефу первого снега. Я, как правильный, поперся по мосту, только сверху понял — путь увеличил себе в 10 раз.
Поезд прибыл вовремя. Мне надо вагон номер 7. Они проезжают мимо меня до полной остановки поезда. Спрашиваю в первом открытом вагоне номер, а темно, надписей не видно в окнах. Проводница хамовато повторяет за мной мои слова, а только потом номер вагона. Восемь.
Иду в свой. Предъявляю лишь паспорт, а проводник вагона номер 7 уже знает мое место. У нее оказывается заранее есть распечатка электронных билетов. Опять техника дошла!
Внутри чисто и не пахнет. Картина. Зеркало. Самая приятная вещь розетка, но предупреждение тут же о том, что телефон (да и любой прибор) может сгореть. Меня не испугало. Поцарапанный айфон, который и так много чего пережил, справился и с этим.
Фото 19.11.14, 19 37 01
Чай 24 рубля. Принесли. Следом за проводником заходит дама с предложение покушать. Ужин оказался включен в стоимость. Прошу рис. Мясо не ем. Приятно удивил ответ, дама предложила еще овощи нарезанные, раз я такой.
На стене полотенца, набор со всякой всячиной: тапочки, щетка, расческа. У меня свое с собой.
Вагон почти пустой, редко кто-то проходит. Слышал, как пару человек сели в Перми и все. Ночью открывается полнота и объем скрипов обшивки в такт и зависимости от скорости движения. На табло в коридоре важная информация — туалет свободен. Техника!
Фото 19.11.14, 19 24 39
Екатеринбург в 6.35 по местному, в 5.35 по Ижевску и в 4.35 по Москве. До гостиницы по картам 2,3 км. Иду к таксистам, которые стоят, лениво смотрят на немногочисленную заспанную утреннюю толпу из Вокзала. 500р. минимум! Не понимаю. Тут 2 км ехать! Тариф. Такса. Меньше не едем. Признаюсь не рискнул прогуляться с сумкой по утреннему Екатеринбургу. Оценил риски и возможности, потратил 500р.

Комментарии

Финансовый карт-бланш

shutterstock_227107345

Хочу поделиться своими мыслями про денежные полномочия сотрудников при решении проблем клиентов. Впервые я столкнулся с термином «финансовый карт-бланш» в книги издательства МИФ «Выдающийся сервис, отличная прибыль». Это был рассказ про сеть отелей Ritz-Carlton.

Руководство которой предоставляет своим сотрудникам право потратить на решение проблем одного клиента до 2000 долларов. Самое главное, что сотрудник может делать все что считает нужным и ни в коем случае не получит порицания за свои решения. Сотрудники ни разу не использовали все выделенные средства. Однако предоставленная свобода в значительной степени повысила ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.

Решил заглянуть в словарь. КАРТ-БЛАНШ (франц. carte blanche — букв. — чистый бланк) (устар.), чистый бланк, подписанный лицом, предоставляющим другому лицу право заполнить этот бланк текстом. Дать карт-бланш (в переносном смысле) — предоставить кому-либо неограниченные полномочия, полную свободу действий.

Передавать полномочий (давать свободу) сотрудникам, которые работают с клиентами крайне важно! Развивает самостоятельно, упраздняет лишние согласования, сокращает время решения проблем, инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. У нас в Рубашке любой сотрудник, работающий с клиентами, может дать неограниченную скидку, перешить изделие или предложить бонусное изделие в случае необходимости. Когда проблема решается быстро — это неожиданно и приятно.

В книге «Реальные полномочия» (автор гуру культуры обслуживания Джона Шоула) есть негативный пример, когда работодатель не поощряет инициативы. В канадской франчайзинговой сети быстрого питания Atlantik Subway, женщина была уволена за то, что бесплатно отдала два сэндвича своим соседям, которые остались без жилья и голодали после большого пожара. Ей сказали: «У нас есть камеры наблюдения, и мы видели, как в этот выходной вы бесплатно отдали сэндвичи». Об этом увольнении узнали сотни тысяч людей в Канаде и по всему миру. Сэндвич ценой в $1 вызвал всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошёлся компании не меньше чем в $100 000. Пример не про клиентов, а про полномочия. 🙂

Доверяйте свои сотрудникам решать проблемы клиентов!

 

Комментарии

Рубашка на заказ. Как работает контроль.

IMG_0881

Давно у меня была припасена тема про нашу службу контроля в Рубашке. Вообще, у нас контролю подвергаются 100% изделий. Без этого никуда. Очень разнообразные сорочки выходят с потока и «человеческий фактор» в браке играет сильную роль. Каждое изделие уникально отсюда и уникальность ошибок. 🙂

С другой стороны, книги про бережливое производство говорят о контроле на местах, а иногда вообще про отсутствие финального контроля. Для нас пока это слишком круто. Швеи работают каждая на своей операции, проверяю предыдущие операции и свою после ее завершения, но это в итоге не дает 100% гарантии результата. Работа над браком ведется постоянно, мастером смены, начальником производства и мастерами контроля. Признаюсь, иногда брак доезжает до клиента. Очень мне каждый раз стыдно, всегда переделываем или отшиваем новое изделие.

Контроль состоит из трех стадий. Во-первых, контролер проверяет технологическую обработку изделия, смотрит все швы, стыки, детали, проверят симметричность, ровность строчки. Для клетчатых и полосатых тканей дополнительно необходимо проверить симметричность рисунка на стыке деталей. Также мастер убирает лишние нитки, которые застряли в строчках и швах в процессе создания изделия.

Во-вторых, контролер проверяет соответствие базовых измерений в изделии и в заказе на производстве. Значения в заказнике должны быть в приделах допуска в изделии. У нас разработан специальный табель мер с возможными отклонениями от исходного значения. Мы работаем с тканями, а не с металлом. 🙂 Дополнительно проверяются прибавки по объему сорочки.

Фото 11.11.14, 12 43 42

В-третьих, мастер-контроля проверяет соответствие изделия выбранным параметрам (воротник, манжеты, опции) в конструкторе. На моей памяти было два случая когда сорочка прошла весь поток, была проверена и отправлена. Потом ошеломленный клиент пишет, что ткань не та!

Если изделие не проходит контроль, то мастер возвращает его на поток для переделки. Чаще всего это небольшие замечания и доработки, но иногда и серьезный брак. Мы периодически собираем статистику по таким возвратам, группируем и разбираем. С одной стороны мы улучшаем работу потока, а с другой не допускаем попадания брака или недоделки к клиенту. В итоге, я за 100% контроль! 🙂

Комментарии

История из жизни компаний

richard_anderson_delta-air-lines-ceo

Эту замечательную историю, я с разрешения позаимствовал из блога Олега Плиска.

«Был очень непогожий день.
И все авиакомпании задерживали и отменяли свои рейсы, в аэропортах случились механические повреждения самолетов и ситуация в небе и на земле была напряженная.
А наша героиня торопилась в летний лагерь для детей-диабетиков.
Чтобы забрать оттуда свою 12-летнюю дочь.
Я и сам диабетик.
И хорошо могу представить что может испытывать мама ребенка с диабетом.
Она была в листе ожидания на рейс под восьмым номером.
А на информационном табло горели цифры возможных мест: 0.
Но затем цифры «ожили» и появилось 7 мест.
Семь счастливчиков подошли к стойке регистрации.
Наша героиня бросилась туда же.
На ее лице было, наверно, написано состояние ужаса и надежды.
И какой-то будто бы знакомый ей мужчина в костюме (а не в форме, как все служащие Delta!) показал жестом регистратору, что можно на борт взять еще одного, теперь уже последнего пассажира.
Получив посадочный талон, наша героиня направилась было на посадку, но этот мужчина взял ее сумку с колесиками и повез ее на борт самолета.
Разместив женщину на комфортном месте и убрав ее багаж, он пожелал ей счастливого полета, после чего удалился.
А в аэропорту посадки стюардесса объявила, что на борту был особый пассажир — генеральный директор авиакомпании «Delta» Ричард Андерсон.
И героиня поняла, что это именно он уступил ей свое место.
А сам ушел на откидные сиденья в зону для стюардов и стюардесс.»

Замечательная история про заботу о клиентах даже на самом высоком уровне, показанную на личном примере первым лицом компании! Многие ли из директором смогли бы так поступить?

Комментарии