Tagged: Клиентоориентированность

МИФ. Лига читающих компаний.

Фото 22.10.14, 10 41 08
    Иногда мне кажется, что я больше в блоге рекламирую хорошие сервисы, но как же удержаться от этого! Уверен, что прекрасные компании заслуживают, чтобы о них говорили. В этом же смысл современного маркетинга? Я сам надеюсь, что в основном за счет сарафанного маркетинга развивается наш проект «Рубашка на заказ».
     Раньше книги я покупал на Озоне, но случайная встреча с Юлией Максиной (Директор по развитию издательства «Манн, Иванов и Фербер»)  изменила ситуацию. Юлия предложила попробовать вступить в их Лигу читающих компаний. Получать скидки и бонусы. 🙂 Сложно отказаться.
     Мне понравился подход к работе с клиентом, то есть со мной. Во-первых, я сразу предупредил, что буду сравнивать цены с Озоном. Приятно удивило, когда в письме было вложение с готовым сравнением цен! Это 5+! Во-вторых, я не выбирал из списка и не заполнял никакие формы, я просто скинул в произвольном формате названия и менеджер Любовь быстро и оперативно выставила счет. В-третьих, посылка пришла курьером и никуда не надо было ходить с доверенностями.
     Не зря Игорь Манн говорит, что МИФ самое клиентоориентированное издательство в России. Внутри бонус в виде трех книг, плакат Дерево знаний и пару писем от директора издательства. Я заказывал несколько детских книг и одним из подарков была именно книга для детей. Это мелочь, но они превзошли ожидания, т.к. про стандартный бонус (две книги) написано на сайте.
Литературой обеспечен на полгода вперед! 🙂
Фото 22.10.14, 10 41 02Фото 22.10.14, 10 45 13

Комментарии

Обнимите своих сотрудников

25162161

Добрался до прекрасной книги Джека Митчелла «Обнимите своих сотрудников». Всегда считал себя либеральным руководителем и старался, чтобы людям было комфортно работать у нас и со мной. Прочитав эту книгу, понял как же я далек от идеала! Надо отметить, что по всем исследованиям для сотрудников оплата труда не является самым главным мотивирующим фактором, обычно этот пункт занимает 3-5 место, но вот что везде одинаково, так это комфорт. Он всегда на первом месте!
Недаром эпиграфом стоит фраза «Прививка от жесткого менеджмента». Тоталитарные компании, совершенно не прислушивающиеся к своим сотрудникам, которым они не доверяют и не верят, это большая проблема нашего времени! Джек выделяет пять главных качеств, которым должна обладать компания, для достижения успеха.

1. Внимательность. Заботливое отношение подкупает, в хорошем смысле этого слова.
2. Доверие. Откровенность и правда всегда лучший путь. Диктаторские подходы начальников лишь убирают инициативы и желание ходить на работу.
3. Гордость. Сотрудникам надо поводы, что гордится своей компанией.
4. Участие. Приглашать, вовлекать и задействовать сотрудников в жизни компании и ее решениях.
5. Признание. Заслуги и работу людей надо отмечать не только деньгами.

Подобные принципы, первый раз встречал у Деминга, потом у Кови мл. и у Тони Шея, но эта книга полностью посвящена раскрытию темы отношений в коллективе и к сотрудникам. До сих пор каждый раз задаю себе вопросы «как правильно?» и «где баланс?», что можно применять, а что нет в своей работе. Тема сложная, но благодаря таким книгам появляется все больше уверенности, что «обнимания» какими бы они не были — это правильно.

Внимательно проанализировав эти пункты, могу оценить свои «успехи» на 3 с большим минусом. Проблем нет только с Доверием, а по остальным пунктам еще работать и работать. Надо больше уделять вниманию коллегам, их проблемам и заботам, больше рассказывать про наши успехи к которым они причастны, привлекать к решению повседневным задач и больше благодарить за хорошую работу!

Надеюсь и вам эта книга тоже послужит поводом для раздумий!

Комментарии

Про кризис в головах.

A27-37

Примерно полгода назад я впервые услышал такое определение, как кризис головах. Было дело на Всемирном конгрессе предпринимателей, куда я чудом попал, как участник.  Так вот среди сессий, был блок, где успешный предприниматели, такие как Рубен Арутюнян, Евгений Бутман, Александр Кравцов и другие, вместо заявленной темы про размеры торговых площадей, перешли к обсуждению ситуации с кризисом. Почти все сошлись во мнении, что кризис, как таковой, не должен влиять на желание работать и развиваться. Эти матерые бизнесмены прошли уже все кризисы в истории современной России и смогли построить успешные розничные компании.

Сегодня на просторах Интернета, а точнее в Facebook  у Александра Журбы увидел отличную историю про кризис в головах. Не смог пройти мимо и зафиксировал ее в блоге. Ниже цитирую:

В Великую депрессию один француз эмигрировал в Америку и стал там продавать французское вино. Спустя 25 лет собрались журналисты и говорят: «Скажите, как Вам пришло в голову в период Великой депрессии продавать французское вино в Америке и подняться, построить фирму, колоссальную открыть компанию? Ведь не было условий, денег не было, кризис был и депрессия»
Он говорит: «Вы понимаете, когда я приехал из Франции, я совсем не знал английский. Я магазин открыл, а никто не покупает. Ну я решил, что я херово продаю. И начал действительно стараться хорошо продавать. Я не читал газеты, я не знал, что кризис и денег нет».

Вывод, конечно же, простой. Надо стараться! Всегда можно оптимизировать свою работу, стать эффективней и не пугаться внешних факторов.  К счастью, по сравнению с показателями розничных рынков, мы не испытаем снижения продаж, а наоборот небольшой рост. Очевидна покупательская способность падает и опять я стал получать письма, что наш сервис очень дорогой. Это повод лишь усилить работу по «обалденному» обслуживанию клиентов, быстрее ввести обновления на сайт и предложить новые условия для партнеров.

Комментарии

Чудеса обслуживания в Связном

a1b5d84ce83f3ad9ef80a18b94c67670

Каждый день приходится сталкиваться с ужасным сервисом. К сожалению или к счастью, чем сам лучше начинаешь разбираться в качественном обслуживании, тем чаще бросаются в глаза ошибки, косяки и ляпы продавцов, менеджеров, официантов и любых других специалистов.

За примером далеко ходить не пришлось. Опять рассказываю свою историю. Вчера решил наконец-таки зайти посмотреть на новые Iphone. Первым в торговом центре мне попался Связной. Ну вроде бы серьезная компания! Одна из первых на рынке и одна из крупнейших. Должно быть все хорошо и с обслуживанием, и с обучением персонала, и с мотивацией. Я покупал там уже пару раз телефоны. Оказалось не так все просто.

В салоне ко мне сразу же подошел молодой человек и попытался выяснить потребность. Это был первый и последний плюс. Я сказал, что хочу увидеть Iphone 6 Plus. И тут консультант меня «убил наповал». Ответ был примерно следующим: такой Iphone есть, но он золотого цвета последний и в коробке и показать я его не могу. Разворачивается и уходит к другому посетителю….

Вау! Это просто шедевр! Мне кажется, что я похож на человека, который может и хочет купить этот телефон. Так что, ошибку «встречаем по одежке» исключаем. Так что было у него в голове? Почему так случилось? Где же этот системный косяк у Связного, что они потеряли меня как клиента на всю оставшуюся жизнь? Для меня это осталось загадкой.

Интересно мониторит ли Связной социальные сети и будет ли реакция? Сильно сомневаюсь. 🙂

Комментарии

Сладкие мелочи.

Фото 11.09.14, 10 28 19

В Рубашке на заказ, следуя клиентоориентированным принципам, мы стараемся удивлять наших клиентов. Одна из наших последних идей — это вкладывать небольшой шоколад в посылку с рубашкой. Идею, я подсмотрел в блоге Эдуарда Колотухина, они часто дарят клиентам сладкие презенты. Мы тоже решили попробовать. Погода уже не жаркая и шоколад не должен растаять. По крайней мере, поставщик нас в этом уверял.

Шоколад заказали с нашей этикеткой. Себестоимость получилась 7 рублей 40 копеек. В расчете на одну сорочку не такие большие затраты. Я надеюсь, что нашим клиентам будет приятно получить небольшой сладкий презент. Мы нигде это не объявляем и не рекламируем. Для клиентов — это 100% сюрприз. Мне кажется, что такие поступки способствуют формированию прочных отношений с нашими клиентами. Безусловно шоколадка лишь ненавязчивое дополнение к основному сервису. Будем и дальше придумывать такие мелочи и стараться делать больше, чем от нас ожидают!

Очень интересна реакция тех, кто получил такой подарочек. Вкладываем еще всего неделю. Реакции пока не было.  Ждем!

Комментарии

Клиенты #5. Признавать ошибки.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Давно я не публиковал принципы работы с клиентами, а их у меня пока всего 8. Продолжаю на номере 5. Признавать ошибки.

Все совершают ошибки! Как бы вы не старались, иногда случаются промахи. Если это произошло — надо в этом признаться! Самому себе в первую очередь. Не так просто принять мысль, что вы или ваша компания совершила оплошность. Всякий раз хочется обвинить какого-то другого или что-то внешнее. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Как говорится, свалить всегда можно на кого-нибудь. Только вот, клиенту глубоко наплевать на ваши оправдания и дополнительные условия! Клиент вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги. Также клиент рассчитывает на честность в отношении него. В случае ошибки, надо признать ее и, как можно скорее, принести свои извинения клиенту. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я так и делаю. У нас бывают случаи, когда мы хотим удовлетворить все прихоти клиента, а в конечном итоге «грузим» его всякими цифрами, походами в офис и курьерами. Я сам пишу письмо клиенту и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Мне повезло! Учитывайте один важный нюанс, извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки. К клиентам надо относится, как к хорошим друзьям. Тогда и будут складываться успешные отношения.

Комментарии

Modcust.com

Снимок экрана 2014-09-04 в 8.54.12

Недавно я познакомился с отличным проектом в мире кастомизации и с его владельцем. Это Антон Борода и его проект Modcust. Антон делает на заказ толстовки, свитшоты и поло. Рынок такой же высококонкурентный, как и с рубашками. Такой товар можно купить в каждом магазине, но его это не остановило и он создал свое производство! За это ему большой респект и уважение! 🙂 Мало кто пойдет на такой шаг. Вообще в России не любят производить, все легче купить в Китае. Конечно же, на сайте есть виртуальный конструктор. Можно выбрать модель, ткань элементов, принт. Для творчества хватит. Меня приятно удивило, что на сайте Антон собрал ссылки на известные онлайн конструкторы и размещает их совершенно бесплатно для удобства клиентов. Я давно считаю, что на столько маленьком рынке мы (кастомизаторы) не конкуренты, а партнеры.
В итоге, мы договорились обменяться продукцией, так сказать, для пробы.  Антон прислал мне толстовку и поло. Качество меня приятно порадовало. Все сделано на 5+! Строчки ровные, швы крепкие. Никаких ниток нигде не торчит. Вот ниже пару фото.

IMG_2810 IMG_2812

Комментарии

Опыт с лоу-костером Vueling

Фото 10.08.14, 13 01 37

Не думал, что буду писать про авиакомпанию, но уж столько косяков сразу я давно не встречал. Билеты покупали очень заранее, потому что было дешево. Перед самым вылетом мы случайно узнаем, что такого рейса нет. 🙂 Представьте нашу «радость». Случайно нахожу в почте письмо, через поиск, оно попало в спам. Оказывается, наш рейс перенесли на три дня позже. Было лишь одно предупреждение по средством почты, ни звонком, ни смс. Самое интересное, что вылет рано утром из Казани, а живем мы в Ижевске. Это 5 часов на машине. Хорошо, что проверили и не поехали в ночь. Вот было бы наше удивление. 🙂
Дальше  — лучше. Во время покупки компания не спрашивает никаких паспортных данных (только имя), поэтому в наших системах не формируется электронный билет. В итоге, нас не могли долгое время посадить на рейс и мы дружно с остальными пассажирами, ждали у стойки регистрации представителя компании. Рейс опаздал на час. Не страшно, это привычное дело.
На борту нас попросили пересесть с третьего ряда, на который у нас были посадочные билеты. Девушка долго уверяла, что это технические требования. В итоге, мы были в шоке, причиной оказалось желание второго пилота поспать с комфортом! Вообще рейс в Казань у них ночной, поэтому все спали. Хотел купить воды. Именно купить, потому что в лоу-костерах даже водичка за 2,5 евро. Нажал на кнопку вызова стюардессы — тишина, пошел искать сам, обнаружил — все спят. Я с испугом подумал, что же происходит в кабине пилота. 🙂 Вот такой вот сервис!

 

Комментарии

Сарафанный маркетинг

8254109

Гениальная книга! Она меняет представление о маркетинге. Не шучу! Один факт, что предисловие написал Сет Годин, а послесловие Гай Кавасаки о многом говорит. Книга рассказывает про то, что всегда было, но никто не придавал этому значения. Люди любят говорить! Они рассказывают друг другу про свои впечатления, опыт и разочарования. Как известно, клиент не покупает товар, он покупает выгоду от этого товара. Люди говорят о выгодах чаще всего!

Раз так все просто, значит надо дать людям повод говорить. Отличный пример из последних — это доставка «ДоДо пиццы» с помощью летающих дронов. Про маленькую компанию из провинции заговорил весь мир! Надо быть интересным, чтобы о тебе говорили. «Реклама — это плата за то, чтобы быть скучным.» Для проект «Рубашка на заказ» данный тезис более чем актуален. У нас никогда не работала обычная реклама, всегда приходилось что-нибудь придумывать.

Сарафанным маркетингом надо управлять. Надо найти ораторов и дать им темы для разговором, а также помочь с инструментами распространения ваших тем, самим принимать участие в разговоре и, конечно же, отслеживать результаты этой деятельности.

У автора, Энди Серновица, есть блог и очень интересная рассылка с примерами, которые он находит в жизни. В дополнение хочу порекомендовать вторую книгу, очень богато наполненную историями и успехами из различных областей. Эмануил Розен «Анатомия сарафанного маркетинга». Это пошаговое руководство для тех, кто хочет серьезно подойти к вопросу!

60764

Комментарии