Tagged: Клиентоориентированность

Книги про Zappos

Кто не знает про Zappos, то пора познакомится! Это очень успешная компания, которая благодаря совим особенным свойствам смогла за 10 лет увеличиться свою стоимость до 1 млдр. долларов и по индексу удовлетворения клиентов достичь топовых позиций в Америке.  В итоге Zappos вошла в состав гиганта Amazon.

Первая книга. Основа истории, ее оригинал.
Тони Шей «Доставляя счастье» 

delivering-happiness-cover1

Тони авторским языком рассказывает про свою жизнь и как он строил свою компанию. Честно говорит про проблемы, перживания, взлеты и падения. Личный опыт всегда интересно узнавать из первых уст. Zappos в первую очередь его детище и, благодаря его личным качествам, она выросла и приобрела все свои навыки.

Вторая книга. Детальный разбор работы компании с клиентами и собственной культурой.
Джозеф Мичелли. «Правила Zappos» 

pravila-zappos-tehnologii-vydauhejsi-internet-kompanii-67

Автор провел много времени в Zappos и получил «благословение» на книгу и всю необходимую помощь от Тони Шея. Популяризации идеи «Доставлять счастье» является основной целью компании и ее работников. Это цель или даже миссия выходит за рамки основной деятельности. Zappos имеет свой университет, дочернюю консалтинговую компанию компанию.
На мой взгляд, надо выделить две важных составляющих деятельности Zappos, не считая продаж товаров. 🙂
Во-первых, это работа с клиентами. Половина этих книг посвящена тому, как Zappos работает с клиентами. Оттуда можно вынести много полезного для себя. Мичелли дает практические советы, заметки, наводящие вопросы. Множество примеров, когда сотрудники компании превосходили ожидания клиентов во много раз и получали за это благодарность и удовлетворение своей работой.
Во-вторых, конечно же корпоративная культура. Это основа эти книг и жизни Zappos. Все крутится вокруг нее. Очень тщательный отбор и обучение. Первое на что смотрят при выборе кандидата — это совместимость с ценностями компании и они не берут даже очень квалифицированных людей, если они не подходят по духу. Многие слышали еще и такую фишку — Zappos предлагает деньги прощедшим отбор, чтобы они отказались от работы. Вроде бы 2000$. Просто так. Этот кейс, наверно, станет классикой. Везде про него упоминают.

В общем лучше прочитать самим про эту крутую компанию и ее руководителя Тоши Шея.

В России пытается идти по следам Zappos компания Enter.ru, что у них получится посмотрим. У них есть свой Центр Стратегических Исследований. Вот ссылка на них:

http://www.enter.ru/research
Команда Enter, кстати, спейциально обучалась в Zappos Insight. Это и есть, та консалтинговая компания, которая несет миссию Тони Шея в мир. 🙂

Комментарии

Магазины. Chain Reaction Cycles.

Я живу в Ижевске. Я занимаюсь триатлоном. Смешно с одной стороны. В Ижевске полгода зима. Бегать приходится в -30, велосипед крутить дома перед компьютером на станке, ладно хоть плавать нормально можно круглый год, но в бассейне, а открытая вода только пару месяцев в году доступна.
Многое купить в Ижевске не реально, а если в Москве то дорого. Поэтому тренер посоветовал сайт. Chain Reaction Cycles.
Супер крутой! Там есть все! Я даже купил там велосипед и чехол к нему!!!
Правда доставку выбрал к друзьям в Швейцарию, приехал и забрал.
Получилось дешевле, чем у нас покупать.

Последняя покупка в фотографиях

Вот коробка

Evernote Camera Roll 20140411 180935.4

Внутри ремень-пояс регидрации. При длинных забегах летом никто тебе рядом с бутылкой воды бежать не будет.
Вторая вещь, это дополнение к велику. Специальные крепления на руль с местом для локтей и рук, чтобы при длинных дистанциях удобней сделать свою низкую посадку.Evernote Camera Roll 20140411 180935.3

Ну и конечно о приятном. Сертификат.

Evernote Camera Roll 20140411 180935

Пробник специального напитка для восполнения необходимых веществ при забегах.

Evernote Camera Roll 20140411 180935.1

Вот такой классный сайт! Советую!

Комментарии

Hotel Kirov

Hotel Kirov

Буду собирать примеры отличного отношения к клиентам. Всегда есть что взять на заметку. Недавно всей семьей мы были в Кирове. Остановились в небольшом отеле под название Hotel Kirov. Сразу удивило мило здание, наличие парковки. Стоимость номера за сутки всего 3700 и это на троих. Нам предложили завтрак и взяли денег только за двоих, девушка сказала, что наш сын много не съест.

Вошли в номер, новый, приятный. Есть все что нужно и ТВ большой (хоть мы не смотрим и не включали), и водичка везде стоит, и фрукты, и халаты, и шампунь, и даже наборы «паста с щеткой»!!!

В холле и по этажам расставлены столики с фруктами и свежими газетами, порядка 6-7 вариантов. Очень круто!

Завтра просто супер! Есть все, что нужно.

Самое обалденная мелочь была при выезде. Нам вручили небольшие боксы с комплементами от отеля. В каждом по три маленьких домашних кекса!

Совокупность деталей создает сильный эффект. Нам очень там понравилось и летом обязательно вернемся именно в этот отель. Мое искреннее восхищение может выглядеть как реклама, но неужели эти ребята (менеджмент отеля) не стоят того, чтобы их ставить в пример!

Комментарии

Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов.

Obnimite svoikh_3d_340

Очень раскрученная и популярная книжка!

Добрался до нее я спустя год после выхода в издательстве МИФ. Сразу хочется сказать, что семья Митчелл занимается продажей товаров класса luxury и это многое объясняет на мой взгляд. Буду выглядеть снобом, но высокая маржа позволяет владельцам бизнеса дополнительные расходы на «материальные обнимания» своих клиентов. Штат первоклассных продавцов, портных, бесплатные сертификаты по 100$, цветы покупателям на дом.

В книге приведено очень много примеров, когда Митчеллы делали сверх нормы обыденного для своих постоянных покупателей или простых людей. Я в процессе чтения все пытался примерить примеры к себе. Вот бесплатный M&M возьму на вооружение, кофе, открытки с подписью от руки. Восхитительно Джек Митчелл рассказывает про общение с клиентов и простая истина, что клиент — король и все крутится вокруг него, в его словах не звучит показательно, а складывается стойко ощущение, что именно так они и поступают. Настоящие объятия!

Еще одна фишка — это составление подробнейших анкет на каждого клиента. База данных содержит имена детей, родителей, собак, кошек и даты рождения, ни говоря уже предпочтениях в одежде клиента. Данные помогают лучше «обнимать» покупателей. К тому же больше продавать. Зная, желание клиента подобрать ключи гораздо проще.

Удивительно, но Джек Митчелл призывает своих сотрудников обслуживать меньше клиентов в день! Но с большей отдачей. Всех «торопыг» переучивают на новый лад и это дает поразительный результат в росте продаж. Опять же надо не забывать специфику luxury бизнеса, где подразумевается, что клиент приходит обеспеченный и его не надо уговорить потратить деньги, надо чтобы он захотел именно этот товар.

На сайте книги пару интересных видео, как герои книги работаю в жизни с обычными посетителями. Точнее с клиентами! В книге много посвящено тому, как из посетителя сделать клиента.

Комментарии