Tagged: Маркетинг

Как люди думают

1howpeoplethin

«Взрослый творческий человек — это ребенок, который выжил» Урсула Ле Гуин 
Мне опять повезло, я прочитал захватывающую книгу. Обожаю книги, которые читаются на одном дыхании, а еще приносят пользу для работы. Книга Дмитрия Чернышева «Как люди думают». Дмитрий — известный блоггер и креативный директор в рекламном агентстве. Мы размещали пару раз рекламу в его блоге, достаточно успешно. В общем, не мог я пройти мимо этой книги и, поверьте мне, очень рад.
Эта книга про творческое мышление, а как пишет автор, мышление бывает только творческим. В современном мире остается все меньше места для фантазий. Телевизор, youtube и любые интерактивные развлечения преподносят нашему мозгу все готовое, на тарелочке. Система образования трактует все однобоко, не оставляя места другим вариантам и мнениям. Меня удивила статистика, что за последние 70 лет словарный запас школьников сократился в 2,5 раза!!! Развивать мышление — процесс важный и сложный.
В книге много инструментов, чтобы в них разобраться все-таки надо книгу прочитать. Я приведу несколько примеров и к каким идеям они меня привели в рассуждениях.
1. Разобрать на части, а потом собрать по-другом. У нас на сайте есть несколько шагов на пути к оформлению заказа. В основном, клиенты уходят при выборе размеров, потому что этот пункт самый сложный. Вот идея — поставить выбор размеров самым последним. Конверсия сразу вырастет, но вот будут ли довольны клиенты, когда узнают, что после оплаты еще и мерки надо вводить?
2. Инверсия или переворачивание ситуации. «Мы продаем сорочки» или «Сорочки продают нас». Стремимся всеми силами ко второму варианту, чтобы наши изделия сами себя рекламировали.
3. Изменить условия задачи. Изначально мы хотим больше продавать сорочек. Возможно, надо сменить ориентиры с себя на клиента. Например, наши сорочки создают комфорт или вызывают гордость. Задачи от этой перемены сильно меняются.
4. Изменение размеров и количества. Представив огромную сорочку, я воспользовался примером из книги про памятник. Почему бы не сделать памятник сорочке в виде огромной манжеты!?
В книге огромное множество очень интересных примеров, цитат, оригинальных решений и загадок, игр. Настоящая находка! После прочтения мы с детьми час играли в «угадай, что на рисунке», перебирая варианты и придумывая разные вещи и комбинации. Автор в конце книги просит написать, что еще лучше добавить. Так вот, можно еще более подробно описать методику применения всех инструментов. Мне не хватило описания для полного понимания.

Комментарии

Сертификат на сорочку

Двигаемся дальше в направлении развития отношений с нашими клиентами. Мы все-таки производим индивидуальные изделия, которые уникальны в своем роде, так как другой такой сорочки больше никогда не будет. В этот раз решили подкрепить эту уникальность сертификатом!

Хочу рассказать из каких задач мы исходили, когда придумывали макет. Собственно говоря, дизайнеру была поставлена именно такая задача.

1. Вызвать положительные эмоции у получателя. Красивая полиграфия, приятно держать в руках. Необычное дополнение к индивидуальному изделию.
2. Желание дать обратную связь, в том числе и отрицательную. Очень важно для нас получать мнение клиентов про изделие. Не каждый будет жаловаться, а как известно, жалоба — это подарок! 🙂 На сертификате указан адрес и телефон, отметка о контроле качества, так что, если что-то не так, надеюсь, клиент захочет нам об этом сообщить.
3. Намек на премиальность услуги. Лишь намек, потому что наши цены далеки от премиальных. Мы работаем в среднем ценовом сегменте для сорочек, но для индивидуального пошива мы предлагаем самую низкую цену в стране. На сертификате каждый раз вручную будет написано имя клиента.
4. Надпись «Российский производитель» — мы гордимся своим производством и своей работой, надеюсь, наши клиенты разделяют это мнение.
5. Пройденный контроль качества — печать контролера с фамилией. Каждое изделие проверяет живой человек и обращает внимание на несколько десятков параметров и мерок. Везде иногда срабатывает «человеческий фактор», но мы не боимся признать ошибку и быстро ее исправить.
Вот, что в итоге получилось! Это лишь макет, который выставляю на всеобщее обозрение, критику и так далее. 🙂
maket

Комментарии

Маркетплейс 3.0

3398768
Давно не писал про бизнес-книги, потому что хороших книг не попадалось. Про неинтересные писать не хочу. Книгу Маркетплейс 3.0 написал основатель и CEO крупной японской интернет-компании Rakuten (даже не слышал до этого). Вообще, мне очень симпатизирует японский менеджмент еще со времен учебы в Kaizen институте и работы в банке. Вот моменты, которые мне особенно понравились:
1. Англизация. Автор перевел свою компанию (7000 сотрудников) на официальный язык общения — английский. Компания была уже глобальной и работала во многих странах. Подобным решением руководитель сократил многие барьеры и ускорил процессы между подразделениями, офисами и континентами. Коллективу он дал 2 года и заставлял сдавать TOEFL каждый квартал. Очень серьезное решение. Рассказал своим коллегам за чаем. Сразу же вопросы, о том не ударит ли мне такая идея в голову когда-нибудь? 🙂
2. Для хорошего сервиса в японском языке есть специальное слово — омотенаси! Слово сложное для перевода. Оно имеет значение гораздо больше, чем оказание великолепного сервиса, а еще психологический настрой на сервис. «Вы словно добровольно поступаете на службу к своим потребителям — не только на время текущей сделки, а навсегда».
3. Первый принцип компании Rakuten — всегда совершенствоваться, всегда идти вперед. Близкий и понятный принцип. Основа Kaizen. Понравилось, что автор распространяет его не только на рабочие процессы, но и на себя самого и своих коллег. «Я сегодняшний одержу победу над собой вчерашним».
4. Второй принцип — быть увлеченным профессионалом! Стараться выполнить свою работу всегда на высшем уровне с максимальным результатом.
5. Гуманизация Интернет продаж. В Rakuten стараются быть более близкими к покупателю, а не быть просто витриной. Они размещают истории продукта и его производителя, приучают продавцов пользоваться соцсетями и проводят для них тренинги. Интернет ускоряет продажи, но лишает клиентов человеческого общения. Компания пытается по максимуму сократить этот разрыв. Быть ближе.
6. Постоянно ускорять бизнес-процессы и замерять изменения!
Автор много внимание уделяет развитию своей страны Японии и благотворительности, поддерживает различные команды, фонды и мероприятия. Книга от первого лица с авторским текстом. Читается просто и легко, зато много полезных идей. Вдохновляющая история успеха!

Комментарии

Нестандартные печати

Фото 10.12.14, 15 56 17

Медленно, но верно внедряю некоторые прикольные детали в нашу работу. В этом раз, мы заказали оригинальные печати. Разнообразные слоганы и картинки. Мне кажется, они отражают образ нашей компании и наше отношение с клиентами. Немного про каждый из них.

Новогодняя печать тематическая, приуроченная к празднику. Мы ее временно используем для открыток и конвертов, а также описи вложения к заказу.

Сделано с любовью. Наш старый, но проверенный временем лозунг. Наши сорочки при изготовлении проходят через несколько десятков заботливых рук. У нас нет автоматических линий, как на огромных фабриках, и много операций выполняется на профессиональных швейных машинах, но руками работниц.

Мы дарим эмоции. Нашей основной задачей, на мой взгляд, можно назвать желание удивить клиента! Клиент, когда получает сорочку, распаковывает ее и надевает на себя, должен испытывать эмоции. Желательно положительные! 🙂 Шоколадки в подарок тут сильно помогают.

Сделано в России. Мы гордимся своим производством! Я не слышал, чтобы еще кто-то производил так сорочки у нас в стране. Мы не посредники и не перепродавцы, кто размещает заказы в Китае. Мы сами производим и продаем!

Мы строим отношения. Это именно то, чем стоит заниматься в современном маркетинге. Нам важно мнение клиента и его отношение к нам. Мы не хотим просто продать и забыть. Мы стараемся (мечтаем), чтобы клиент остался с нами на всю жизнь.

Спасибо за Ваш выбор. Благодарности мало не бывает!

Вот такие печати. Мы их ставим на коробку, на опись вложения, на конверты с буклетами. Надеюсь нашим клиентам понравится новый подход и вызовет улыбку. За идею спасибо Эдуарду Колотухину!

Комментарии

Дэн Кеннеди — Умный маркетинг в жесткие времена

24152155
Давно хотел прочитать хоть одну книгу этого автора. Чем больше читаешь бизнес литературы, тем чаще сталкиваешься с одними и теми же именами известных специалистов. Про эту книгу прочитал у Эдуарда Колотухина. Книга оказалась в моем вкусе. Четко и по делу. Много примеров. Особенно про одного дантиста, где я только на этот пример не наталкивался, а оказывается отсюда. Мне именно это нравится, когда автор дает практические рекомендации и живые истории. Из таких книг рождаются идеи!
В книге рассказано про 13 шагов на разные темы. Про все писать нет смысла. Главное, что материал подается в логичной последовательности от создания УТП, его подачи клиентам до сарафанного радио и проведения быстрых акций. Есть интересная глава про малибуизм (из Калифорнии). Клиентам всегда нужны новинки и чтобы вас не «переключили», надо быть интересным и постоянно меняться. Еще один раздел называется «Маркетинговые стратегии бедняка». Кеннеди, пишет, что легко «купить» клиентов, когда у тебя миллионы долларов под рукой, а вот гениальность заключается в том, чтобы заполучить их без кучи денег.
Через книгу проходят тезисами секретные оружия и грехи идеального маркетинга. Перечислю грехи. 🙂
— Быть скучным
— Растрачивать себя на неверные цели
— Принимать лояльность клиентов как нечто само собой разумеющееся
— Отпускать рассерженного клиента, не использовав до конца все возможные способы разрешения спора
— Отказываться от контроля
Хорошие замечания. Чаще авторы пишут про инструменты, методы, подходы, а редко про недостатки. В общем книжка классная и всего 150 страниц! Замечаю, что все супер полезные книжки до 200 страниц получаются у авторов. Сходство. 🙂

Комментарии

Отель «Вознесенский»

Фото 20.11.14, 6 22 11
Пост c самым большим количеством фото. 🙂 Отель «Вознесенский» в Екатеринбурге. 6.45 утра. На рецепции приятные молодые люди. Все очень вежливые. Заселение в 12 по правилам. Проверяю сервис. Заселяют через 15 минут! Первое ВАУ. Завтракать уже можно, выбор хороший, все свежее. Поел, в номер, спать пока есть время.
Номер просторный, удобный. Окна выходят на сквер или парк. На стене табличка с предупреждением, что птички там просыпаются рано.  Занялся осмотром мелочей. Открытка от управляющего на столе. Анкета о впечатлениях, позже я ее заполню.
Фото 20.11.14, 21 23 32 Фото 20.11.14, 6 29 13
Наборы всякой фигни для лица, зубов, тела и обуви постояльцев. Везде стоит бесплатная вода в бутылках и шоколад. Второе ВАУ.
Фото 20.11.14, 6 29 40
Захожу в Facebook. Запрос на друзья. Андрей. Управляющий отелем. ВАУ ВАУ! Три. На столике всякие меню, бумага, ручка, книга со стихами Вознесенского. Занятная вещь — каталог местных достопримечательностей и досуга в шаговой доступности от отеля. Четвертое ВАУ.
Ночью тихо. Потом узнал, что отель забит на 100%. На следующий день познакомился с Андреем вживую. Задал давно волновавший меня вопрос, насколько часто клиенты забирают мелочевку из номера. Оказывается почти всегда, а я вот не взял. В связи с этим, они стараются как можно сильнее эту мелочь брендировать и придумывают разнообразный ассортимент. Открытки, шоколад и обычные наборы путешественника. Еще из фишек отеля. Позитивный пароль на сеть. Открытки отправят куда захочешь. Бесплатная карта города.
Фото 20.11.14, 5 42 12 Фото 20.11.14, 5 42 03 Фото 20.11.14, 6 25 35
Последнее ВАУ. Заполнил анкету утром, вышел на первую часть семинара из номер. Меня не было 1,5 часа. Прихожу за вещами, чтобы сдать номер. Вижу результаты. Дело в том, что в номере немного пахло сигаретами, видимо с прошлых времен. Я сам не предупреждал о желании «некурящего» номера. В анкете это указал, а результатом являлся уже стоящий ионизатор воздуха, успели поменять воду, добавить шоколадку и немного прибраться. Очень круто!
Мой совет — добавьте вазы со свежими фруктами в коридорах. Это будет еще одним ВАУ!
Фото 21.11.14, 17 53 30

Комментарии

Мастер-класс Эдуарда Колотухина

Фото 21.11.14, 9 05 27
В Екатеринбург я ездил на мастер-класс одного интересного человека, Эдуарда Колотухина. Самое приятное, что Эдуард сразу согласился показать свой бизнес и я смог посмотреть как устроено их производство изнутри. Компания «Stayer» занимается производством уникальной спортивной униформы. Интересно с профессиональной точки зрения. Бизнесы похожи по сути и объему. Внутри я смог подсмотреть несколько инструментов корпоративной культуры, которые обязательно применю у себя и потом напишу об этом в блоге.
Эдуард делится всеми своими секретами абсолютно бесплатно, отвечает на любые вопросы! Мы с еще несколькими участника мероприятия почти целый день проболтали в его офисе. Это большой бонус!
Мастер-класс посвящен технологиям работы с клиентами. Очень много практики: примеров, слайдов, фото. Образцами был заполнен большой стол, каждый мог посмотреть и ознакомиться. Фотографировать по условиям было не рекомендовано. 🙂 Все-таки ноу-хау.
Сначала была большая вводная часть о значимости нового подхода в работе с клиентами с примерами и статистикой. Я сам часто люблю про это написать, но такой глубокой проработки вопроса еще не встречал. Общий посыл — Надо строить отношения! И не только с клиентами, а еще с партнерами, поставщиками, сотрудниками и инвесторами.
Следующая часть мастер-класса была посвящена тема эмоционального вовлечения клиента с конкретными примерами. Мне эта тема была наиболее интересна, отличная возможность поучиться у профи, кто на много шагов опередил мое развитие в этом вопросе.
Первое, о чем я подумал, как же много надо сделать! Эдуард, еще раз спасибо за столь полезный мастер-класс!

Комментарии

Финансовый карт-бланш

shutterstock_227107345

Хочу поделиться своими мыслями про денежные полномочия сотрудников при решении проблем клиентов. Впервые я столкнулся с термином «финансовый карт-бланш» в книги издательства МИФ «Выдающийся сервис, отличная прибыль». Это был рассказ про сеть отелей Ritz-Carlton.

Руководство которой предоставляет своим сотрудникам право потратить на решение проблем одного клиента до 2000 долларов. Самое главное, что сотрудник может делать все что считает нужным и ни в коем случае не получит порицания за свои решения. Сотрудники ни разу не использовали все выделенные средства. Однако предоставленная свобода в значительной степени повысила ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.

Решил заглянуть в словарь. КАРТ-БЛАНШ (франц. carte blanche — букв. — чистый бланк) (устар.), чистый бланк, подписанный лицом, предоставляющим другому лицу право заполнить этот бланк текстом. Дать карт-бланш (в переносном смысле) — предоставить кому-либо неограниченные полномочия, полную свободу действий.

Передавать полномочий (давать свободу) сотрудникам, которые работают с клиентами крайне важно! Развивает самостоятельно, упраздняет лишние согласования, сокращает время решения проблем, инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. У нас в Рубашке любой сотрудник, работающий с клиентами, может дать неограниченную скидку, перешить изделие или предложить бонусное изделие в случае необходимости. Когда проблема решается быстро — это неожиданно и приятно.

В книге «Реальные полномочия» (автор гуру культуры обслуживания Джона Шоула) есть негативный пример, когда работодатель не поощряет инициативы. В канадской франчайзинговой сети быстрого питания Atlantik Subway, женщина была уволена за то, что бесплатно отдала два сэндвича своим соседям, которые остались без жилья и голодали после большого пожара. Ей сказали: «У нас есть камеры наблюдения, и мы видели, как в этот выходной вы бесплатно отдали сэндвичи». Об этом увольнении узнали сотни тысяч людей в Канаде и по всему миру. Сэндвич ценой в $1 вызвал всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошёлся компании не меньше чем в $100 000. Пример не про клиентов, а про полномочия. 🙂

Доверяйте свои сотрудникам решать проблемы клиентов!

 

Комментарии

Уходим в отрыв. Кэмерон Герольд.

1004135832

На прошлой неделе прочитал еще один приятный образец бизнес-книги обо всем сразу на 250 страниц. Цель книги соотносится с названием. Автор гарантирует безумный рост, если следовать его советам. В связи с этим, попробую разобрать по частям из книги, что понравилось, а что не очень.

Часть 1. Готовимся к быстрому росту. Автор советует представить как все будет круто через три года. На мой взгляд, полезный совет. Во многих книгах пишут про этот важный навык — мечтать! Надо подробно записать все свои фантазии от выдающихся продаж до обеда в новой столовой. Потом самое главное поверить в это. С этим, наверно, сложней всего. Дальше надо все запланировать от обратного и все будет хорошо.

Часть 2. Действия, нацеленные на быстрый рост. В этой части автор дает свои разнообразные рекомендации, как набирать персонал, организовать собеседования, размещать рекламу, работать со СМИ, проводить совещания и пользоваться Skype, телефоном и гарнитурой. Всего по чуть-чуть.

Часть 3. Лидерство. Очень понравилась мне одна глава про кривую переходов. Скан ниже.

Фото 05.11.14, 11 28 09

Каждая стадия показывает отношение предпринимателя к своему бизнесу. Также даны советы по поведению лидера в каждой из стадий. Я уже на 5-й стадии (понимание и надежда). 🙂 В этой части много рассказано про личностный рост, как совмещать работу и семью. Работать мало, но эффективно. Больше выходных, ночью спать, всегда заниматься спортом, а бегом особенно, почту проверять редко, телефон «выкинуть» в сумку.

В целом очень приятное и легкое чтение. Обо всем и кратко. Жаль, что моментами не особо полезное. С другой стороны много оригинальных идей и, думаю, каждый найдет для себя что-то новое.

 

Комментарии