Tagged: Маркетинг

Рубашка и «Точки контакта».

18001939

Есть такая отличная книга Игоря Манна «Точки контакта». Хочу рассказать немного про саму книгу, идею и как мы используем это в практике. Книга в формате альбома-тетради, много места для записи идей, мыслей и ответов на вопросы из книги. Вышла в моем любимой издательстве «Манн, Иванов, Фербер» в 2012 году, но актуальность она не потеряет никогда. На мой взгляд, точки контакта — это фундаментальный подход к анализу вашей маркетинговой деятельности.
Приведу определение из самой книги. «Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией». Задача — систематизировать, проанализировать и разработать план работы с каждой точкой контакта с вашими клиентами. Как пишет, сам Игорь Манн, подобный подход нигде не описан в мировой практике, а лишь изредка встречается косвенно. В книге написано про виды и важность точек контакта, подходы к их описанию и про методы работы с ними. Пересказывать не буду. 🙂
У нас, в «Рубашке на заказ», я выделил около 50 точек контакта. Основное деление Онлайн и Офлайн. В Онлайн входит сам сайт, как самая крупная точка контакта, e-mail marketing, социальные сети и различные виду рекламы. В Офлайн входит упаковка сорочки, любая печатная продукция, различные документы, вид представительства и производства.
Периодически я анализирую список и вношу какие-то коррективы. Например, сейчас перерабатываем опись-вложение в посылку на более дружелюбный и человечный вариант! Удобно ориентироваться на список точек, когда хочешь что-то улучшить, помогает в поиске «узких мест» в работе!

Комментарии

Клиенты #4. Удивлять.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Удивлять можно только, когда вы смогли наладить базовую работу с клиентами, то есть ваши клиенты удовлетворены! Это значит, что клиент вами доволен, но при возможности уйдет к конкурентам, потому что у вас его ничего особенно не держит. Удивлять — это значит делать больше, чем клиент ожидает! Значительно больше! Конечно у всех своя маржинальная прибыль и ни в каждой ситуации можно себе позволить дополнительные затраты.
Удивлять можно не только материальными подарками, хотя это самый наглядный способ. Небольшие, но неожиданные презенты клиентам. Отличительная черта — это неожиданность! Лояльность и преданность компании растет в мгновение, когда ты не ждешь и тебе не обещали бонус. Я уже писал в своем блоге про пример ChainReaction. Получив посылку с запчастями к велосипеду, я обнаружил там подарочный сертификат на следующую покупку и пару шипучек спортивных витаминов! Мелочь, но приятно. В своей работе, мы тоже иногда практикуем подобные вещи, например, рассылали клиентам настенные календари на следующий год. В некоторых отелях можно найти бесплатные фрукты в номере.
Удивлять можно и без денег! Самый популярный метод, который все чаще встречается в книгах и статья — это живой текст от руки, пару доброжелательных слов за личной подписью! На документах, в накладных или, возможно, в открытке. Человеческое внимание — очень приятный бонус. Можно позвонить, написать клиенту и спросить мнение об оказанной услуге, проданном товаре. Делать для клиента немного больше, чем он ждет! Если клиент в восторге не только от товара, но еще и от дополнительного внимания, то он расскажет всем своим друзьям и знакомым про вас. Очень много примеров можно найти в книге Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».

Комментарии

Клиенты #3. Искреннее желание помочь.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Можно делать вид, что клиент вам не безразличен. Именно «делать вид»! Примеров очень много: сказать «сделаем!», — и не сделать, сказать  «исправим!», — и не исправить, пообещать «приедем!», — и не приехать. Все, что мы обещаем клиенту, жизненно необходимо выполнять, именно так, как договаривались с ним. Клиенты «не дураки»! Надо про это помнить. Клиент чувствует неискренность и может не дать вам больше шанса. Клиент должен чувствовать ваше участие и заботу, а не наоборот.
У меня был случай с компанией по аренде автомобилей. Дело было в Санкт-Петербурге. Я был там проездом и с самолета надо было сразу сесть в машину и поехать в другой город. Я заказал небольшой «паркетник», специально, чтобы влез велосипед в багажник. Я ехал на соревнования. Как назло, после приземления раздается звонок, и машины не оказывается в наличии. У меня это новость вызвала полный ужас! Только представьте — я оказываюсь в аэропорту без машины с велосипедом и с кучей вещей! Менеджер компании вошел в мое положение и пошел на встречу без всяких промедлений, предоставив машину такого же размера, выше классом, но за те же деньги. Парень реально меня спас! Я это помню до сих пор и, конечно, еще не раз воспользуюсь в Санкт-Петербурге услугами этой компании. Кстати, это Naprokat.ru!
В своей работе с клиентами я стараюсь добиться максимального результата. Мы будем переделывать рубашки за свой счет, но клиенту, в конечном итоге, понравится наше изделие! С другой стороны, если клиент не хочет пробовать и просит вернуть деньги, мы всегда это делаем. Слаба Богу, на моей памяти это было всего два раза.

Комментарии

Социальные сети и наш опыт. Facebook.

602701_384560274967707_1817669582_n

Социальные сети сейчас воспринимаются маркетологами, как панацея от всех проблем! Проводят курсы, семинары, много книг написали (некоторые даже очень не плохие). Меня пугают и радуют таргетированные объявления своим разнообразием, выдумкой и находчивостью. Рекламируют сейчас все подряд в соцсетях, зачастую мне не понятно зачем. Иногда это похоже на освоение бюджетов. Я несколько раз подступался к сетям, каждый раз бросал, так как не видел там толком конверсии от рекламы. По большому счету ее и сейчас нет. Просто расскажу про наш опыт.
Контекстная реклама внутри сети очень дорога для нас. Много раз пробовал переходы сразу на сайт из объявлений в соцсети. Пользователь просто не доходит до конца, да и стоимость такого объявления весьма велика! Может быть на более простых продуктах это и работает, но примеров не встречал и подобных объявлений крупные игроки не размещают (видимо, тоже считают это не выгодным)
Ведение страницы — это тот путь по которому я сейчас иду в Facebook. Очень просто и понятно. Главное, это хороший и интересный контент. Мне сложно оценить, так ли на самом деле у меня, но я исхожу из принципа — делать то, что понравилось бы самому тебе! Я размещаю различные фото из жизни производства, модные фото одежды и обуви, различные ссылки по модной тематике. Направление очень узкое — мужская классика в одежде. Про это никто отдельно ничего не ведет. Страницу я веду сам, больше доверить не кому или стоить будет дорого такая услуга. Занимает у меня это 20 минут в день с учетом поиска контента и ответы на комментарии.
Аудитория первично появилась из пользователей сайта. Мы сделали рассылку, попросили поддержать и сейчас везде вставляем ссылку на группу. Дальнейший рост аудитории у нас идет по двум путям — это конкурсы и реклама. Конкурсы проводим простые. Лайкни, поделись и участвуешь в розыгрыше рубашки. Людям нравится, все понятно и не трудно. Потом случайным образом выбираем победителя, просим фото. Очень неплохой охват получается и всегда привлекает новых подписчиков. Конкурсные публикации в обязательном порядке продвигаю дополнительно за деньги.
Реклама нашей страницы на Facebook настроена на Москву. Целью выбрано нажатие Нравится. Я исхожу из того, что надо формировать лояльную и заинтересованную аудиторию в соцсети, а потом уже, может быть у кого-то появится желание перейти на наш сайт и что-то купить. Вообще по статистике, в соцсетях никто не продает. Соцсети должны иметь другие функции — общение с клиентами, прием рекламаций, обзор новинок компании, создание аудитории. Затраты у меня выходят не большие, не более 10 тысяч в месяц. Я надеюсь, что в будущем это приведет к реальным результатам.

Комментарии

Стоимость привлечения клиентов в Рубашке.

358898_443

Удивительное дело происходит у нас в Рубашке! На протяжении всего проекта мы сталкивались в привлечении клиентов с одной большой проблемой. Это стоимость клиента. Если не считать «бесплатные» регистрации, которые пришли с поисковиков, публикациях в блогах или в сми, а брать в расчет рекламные кампании с фиксированным бюджетом и понятной оценкой эффективности. Получается всегда одно и тоже — 1500 — 2000р. за клиента. Это может быть контекстная реклама Google или Яндекс, объявления в соцсетях или партнерская программа через агрегатор, платные статьи или средних размеров блоги. Получается всегда 1500- 2000р. Были исключения в блогах. Расскажу отдельно. Варламов, Радулова (в самом начале пути).
Наш ценник — это же очень дорого! С кем не общаюсь из отрасли, все сразу удивляются. Сложность услуги и сложность сайта (с чем мы отчаянно боремся) вытекает в такие результаты. Поэтому лучшая реклама — это сарафанное радио и довольные клиенты. Последнее время и ближайщее, я полностью сосредоточился на повышении уровня обслуживания и эксперименты с социальными сетями, разрешительным маркетингом, созданию контента. В этом вижу будущую стратегию раскрутки проекта. Надо сначала дать что-то интересное потребителям, а потом надеяться на их лояльность.
За 5 лет, мне кажется, Рунет стал немного другим. Работают социальные механизмы, которые раньше не были массовыми. Например, в одном нашем конкурсе на Facebook было 970 участников! Посетитель более «технически подкован», все меньше вопросов «как заказать рубашку на вашем сайте». И это хорошо!!!

Комментарии

Выдающийся сервис, отличная прибыль.

1005839212

Книга написана двумя авторами — консультантом Леонардо Ингильери и профи гостиничного бизнеса Мика Соломон. Всегда хочется про клиентоориентированные книги говорить «WOW», но в этом случае у меня остались неоднозначные впечатления. Авторы накидали в общий котел все, что знают, а чтобы хватило на 200 страниц еще немного вытянули информации из пальца.
Сначала про плюсы. В книжке превосходно изложены принципы общения с клиентами. Авторы советуют по пунктам как начинать разговор, как его заканчивать, разбирают проблемы и сложные вопросы, работу с возражениями. Отличная идея — словарь слов, допущенных и недопущенных к обращению при общении с клиентом! Хорошая глава про подбор персонала, с которой я полностью согласен. Надо набирать для работы с клиентами людей подходящих для этой работы в силу характера и воспитания. Постоянно в тексте встречается замечательная мысль — Надо предвосхищать ожидания клиентов! Неплохая глава про систему сбора данных о клиентах и совету как ее организовать. Знание своего клиента — это залог успеха. Главное -уметь правильно и вовремя использовать эту информацию. В книге, как это обычно и бывает, много примеров и рассказов из практики авторов. В общем, можно прочитать для общего развития. 🙂
Из минусов. Авторы очень поверхностно касаются нескольких тем, которые непонятно зачем включены в книгу. Про интернет и обслуживание в нем клиентов написано для школьников, очень примитивно, да и то только самые, всем понятные, основы. Может быть это из-за того, что книга 2010 года, а к нам попала только в 2013 году. Еще одна тема, которая меня смутила, затрагивает оптимизацию бизнес процессов. Вспомнили лин-технологии, 7 видов потерь, но до конца так и не связали с основным содержанием книги. Может, конечно, просто я не понял. 🙂

Комментарии

Разрешительный маркетинг и Мы!

98504_337407_14

Это пост про книгу и нашу практику. Гениальный чувак Сэт Годин. Книга, которая открыла для меня новый путь развития продвижения.
У нас очень сложная услуга. Для оформления заказа надо пройти «этот квест» до конца. Выбрать все параметры, забить размеры, адрес и так далее. Вообще сам по себе конструктор противоречит практике создания идеального юзабилити. Шагов много, а уменьшать нельзя, тогда теряется сам смысл. Мы много всего предлагаем клиентам, чтобы они не испугались и дошли до конца. Собственно говоря, в соответствии с книжкой. 🙂

Сэт пишет, что традиционный маркетинг умирает! Покупателей забрасывают со всех сторон всевозможной информационной рекламой, из-за чего она теряет свою эффективности. Увеличивается количество необходимых контактов, чтобы «зацепить» клиента. Что же делает бизнес? Увеличивает дозу и порции! Это ситуация ведет к тупику. Рекламные места, время ограничены, да и возможности людей по восприятию тоже.
Выход простой! Надо сначала завоевать доверие, а потом что-либо предлагать покупателю. В книге описаны различные виды доверия с примерами и методами достижения. Автор немного глубже рассматривает доверие, само по себе.
— Доверие не передается
— Доверие эгоистично
— Доверие не приобретается вдруг
— Доверие может быть утрачено в любой момент
В книге можно найти и методику оценки, и методику расчета программы разрешительного маркетинга.

Я пытаюсь в своей работе применять идеи из этой замечательной книги. Можно выделить основные предложения для наших клиентов.
1. Бесплатный буклет тканей. На сайте каждый может оформить буклет, выбрав необходимые 12 тканей для изучения. Потом мы пришлем его почтой. Клиенты могут посмотреть наши ткани в небольших образцах, убедиться, что мы «живые» и «настоящие».
2. Тестовая рубашка. Это хорошая рубашка из самой простой белой ткани. Мы предлагаем ее за минимальную цену или в качестве подарка при покупке от 6000р. Клиент может протестировать размеры и увидеть качество пошива.
3. Иногда мы просто так дарим тестовые рубашки. В группе на Facebook, например. Я не отслеживал, сколько людей становятся нашими клиентами, но я верю, что они рассказывают своим друзья и знакомым про наш чудесный сервис. 🙂

Комментарии

Вопрос любого маркетолога. Кто ваш клиент и где он живет?

110 лет общаясь по различным проектам с рекламщиками, маркетологами и прочими людьми близкими к продвижению, могу назвать их любимый вопрос. Кто Ваш клиент? В последнее время, если позволяет ситуация, я даже спрашиваю: «не на маркетолога ли учились?» 🙂 Конечно, вопрос правильный и нужный. Это вообще основа — знать своего клиента. Только вот, признаюсь честно, по Рубашке я так до конца и не понял, кто наш клиент.
Сложность услуги, как таковой, и сложность конструктора. Да! Для многих это очень сложно! Иногда служба поддержки по 40-50 минут разговаривает с клиентом ради того, чтобы он понял, как работает наш виртуальный конструктор рубашек. Продолжаю мысль…  Сложность породила определенную логическую зависимость: наш клиент — это человек, который смог дойти до конца процесса оформления! В итоге мы имеем очень разнообразную клиентскую базу: это студенты, менеджеры, чиновники, хипстеры, программисты, стилисты, модники или их жены. Часто женщины покупают мужчинам одежду. Мечта любого маркетолога — найти место обитания клиента и там его «ловить» для нас — не работает. Вообще никак. Все мои попытки точечно поработать с какой-либо аудиторией успехом не увенчались. Примеры — свадебные сайты, одежда для полных и так далее. Конверсии не было. Наш вариант — это ковровая бомбардировка! Конечно, рекламой. 🙂 Именно оттуда мы сформировали нашу клиентскую базу и смогли удержать. Тема для нас остается неизученной.

Комментарии