Tagged: Рубашка

Новый путь. Маркетинг.

shutterstock_215934253

Мы приняли для себя тяжелое решение, мысль о котором появлялась каждые полгода. С мая мы почти полностью отказались от классической интернет-рекламы. Надеюсь, меня не закидают камнями профессионалы. К сожалению, за 6 лет мы так и не нашли оптимального инструмента для привлечения клиентов в сети. Мы прошли через многое, мне иногда кажется, что попробовали почти все, что есть в рунете. Агрегаторы, медийка, контекст, поисковая оптимизация, блоги, статьи, отзывы, купонаторы. Было много чего. Стоимость клиента по-прежнему высокая.
За все время существования мы смогли наработать неплохую базу лояльных клиентов. Вот именно с любимыми клиентами мы будем работать более активно. Рекламный бюджет будет направлен на развитие отношений.
Я выделяю три важных направления в работе с клиентами, как внутренними, так и внешними.
Строить отношения. Завоевывать доверие. Вызывать эмоции.
Мы и так всегда стремились предоставлять отличный сервис, но сейчас хочется пойти еще дальше. Сейчас абсолютно любые требования и просьбы клиента, связанные с нашими изделиями, будут удовлетворяться без разбирательств. Не важно, вдруг клиенту что-то не понравилось, будем переделывать, возвращать деньги, оставляя изделие у клиента, высылать новую сорочку. Лучше пусть на нас работает сарафанное радио, чем мы непонятно зачем вкладывали деньги в интернет-продвижение.
Пока только не придумал, как правильно назвать кратко наши новые порывы. В русском языке нет подходящего известного  словосочетания. Варианты «безусловная замена или возврат» пугают отсутствием рекламных возможностей. Не будем же мы на впервой странице сразу намекать клиентам, что возможно наши изделия придется возвращать! Еще вариант «безусловная гарантия», но слово «безусловная» не всем понятно. Надо еще додумать как преподнести. Может быть вообще не надо ничего говорить, а просто качественно все делать и удивлять клиентов отношением, а не заявлением? 🙂

 

Комментарии

Новая опция — Premium обработка

Сегодня расскажу про новинку на сайте, которую скоро доделаем и выложим. Часто наши сорочки сравнивают с люксовыми брендами, например Ermenegildo Zegna или Brioni. Конечно, наша стандартная обработка не подразумевает некоторых вещей, которые обязательно присутствуют в сорочках стоимостью выше 15 тысяч рублей. Мы решили исправить эту деталь!
Специально для этого мы вводим новую опцию — Пакет Premium-обработка. Чтобы не создавать несколько отдельных новых элементов в конструкторе, мы создали одну опцию, которая включает в себя целый набор уникальных дополнений к сорочке. Опцию можно будет выбрать в разделе Детали. Теперь наши сорочки будут еще привлекательней для ценителей прекрасного. 🙂
Ниже выкладываю описание. Интересно узнать Ваше мнение!
1. Перламутровые пуговицы, изготовленные из панцирей морских моллюсков,  для сорочек хорошего качества давно выполняют декоративно-статусную функцию. Лучи света, преломленные и отраженные в пластинках перламутра, складываются и дают неожиданные оттенки. Поэтому каждая пуговица на сорочке имеет свой уникальный рисунок.
2. Для пуговицы и для сорочки в целом важным моментом является ее пришивание. Правильное пришивание – процесс ответственный и не быстрый. «Ножка», формируемая при ручном пришивании пуговицы, не «травмирует» петли, и позволяет ткани сорочки ложиться так как нужно, не стягивая и не собирая ее в районе пуговиц. Эти, казалось бы, мелкие нюансы в совокупности определяют качество и уровень вещи. Для пуговиц с четырьмя отверстиями, как правило, используют два метода пришивания – «крест накрест» и «птичья или гусиная лапка».  Мы пришиваем пуговицы «гусиной лапкой».
3. Высокий уровень обработки можно легко определить по частоте стежков. Идеально — не менее 7-8 на один сантиметр шва. 
4. Исторический элемент мужской сорочки — Ластовица. Перешел из веков, как декоративный элемент, но в свое время нес важную функцию фиксации швов. Благодаря ластовице сорочка служила дольше своему владельцу. 
IMG_8651 IMG_8689 IMG_8693

Комментарии

Маленькие нововведения

Хочу рассказать про всякие мелкие доработки и изменения в упаковке и полиграфии. Во-первых, мы каждую нашу посылку упаковываем с помощью фирменного скотча. Раньше он был простой, только логотип, но в этот раз стали использовать более интересный макет. Взяли за основу дизайны печатей, которые мы применяем в своей работе для украшения документов и писем. Сделано с любовью, 100% гарантия посадки, Сделано в России. В общем, чем гордимся, то и написали. 🙂

Во-вторых, наш сертификат для клиентов сначала был односторонний, было жалко обратную сторону оставлять пустой. Хороший тон — делиться с клиентами чем-то полезным, а этот формат хорошо подходит для дополнительной информации. На второй партии уже напечатали инструкцию «Как правильно утюжить сорочку».

Третье изменение — это вкладыш в воротник сорочки, который является видимой частью упаковки изделия. На всех сорочках был текст «Сделано с любовью», но теперь только для тестовых сорочек добавили «Я принесу тебе удачу!». Такую сорочку, в большинстве случаев, клиент получает от нас первую, и позитивная фраза, надеюсь, будет формировать положительные эмоции о наших взаимоотношения с клиентом с самого их начала. Мы стараемся предложить клиенту больше, чем просто сорочку.
IMG_8634

IMG_8609

Комментарии

Брендинг и позиционирование

IMG_8621

Прочитал интересные книги. Первая — «Позиционирование» Джека Траута — является бизнес классикой жанра и написана очень давно, а вторая — «Бессознательный брендинг» очень современная и интересная с научной точки зрения. Траут писал еще до эры Интернета и социальных сетей и, как обычно, некоторые примеры кажутся смешными, а другая книга прямо напичкана рассказами про анализ томография мозга, в процессе которой испытуемым показывают различные логотипы, товары и картинки. Каждая из них по своему хороша и наталкивает на размышления про «Рубашку на заказ».
Первый вопрос про название и бренд. Нам уже много лет многие советуют его сменить. Я по-прежнему считаю, что мы всего лишь сервис и для сервиса у нас отличное название. Наше название — это имя нарицательное для самой услуги. Мы получаем много переходов из поисковиков благодаря этому. Нас просто найти и запомнить. С другой стороны, мы из-за названия не можем стать полноценным брендом. Лишь хорошее название. Мне так кажется. Ну что это за бренд «Рубашка на заказ»? Всегда представляю разговор двух прилично одетых мужчин:
«-Где купил сорочку? -Рубашка на заказ???»  Нам никогда не хватило бы денег раскрутить проект под каким-нибудь псевдо-итальянским брендом. Еще одним фактом в поддержку является то, что мы с гордостью рассказываем о своем производстве и часто акцентируем внимание на российском изготовлении нашего продукта. С другой стороны, если мы будем, например, продавать еще костюмы, то суть названия уже не будет отражать всей полноты сервиса.
Второй вопрос про позиционирование. Сложно сказать, для кого сейчас наш сервис, я как-то уже писал про это в блоге. Мы не знаем толком, кто наш клиент. Скорее всего — это тот, кто смог пройти конструктор до конца (многим не хватает терпения) и кому подошла и понравилась сорочка. Мы хотим дарить эмоции и комфорт нашим клиентам, но пока не придумали фразы, в которую можно облачить эти желания. Если по делу, то мы занимаем сегмент между обычной розницей и дорогими ателье. Получается — Индивидуальный пошив по разумной цене!

Комментарии

Письмо клиента

letter

Недавно состоялась переписка с клиентом, в которой были достаточно популярные вопросы. Я всегда всем отвечаю и часто завязывается длительная беседа, а с кем-то потом дружим виртуально. Ответил достаточно подробно. Решил, что надо выложить сюда, думаю многих это заинтересует. Это ответ на наше стандартное письмо «Почему давно не заказываете и что пошло не так?».
Клиент:
«Все достаточно просто. Я заказывал рубашку за 2400, а сейчас таже рубашка 5000.
Таким образом вы ничего не сделали чтобы оптимизировать работу, найти новых поставщиков ткани и тд а банально перенесли на клиентов рост курса валюты. Причем рубашки я вовсе не из элитной ткани заказывал.»
Мой ответ:
«Добрый день, Александр.
 
Спасибо за Ваше письмо!
Признаюсь, немного расстроился получив Ваш ответ.
Мы действительно старались выйти из ситуации.
Давайте расскажу по пунктам.
1. Подняли цены всего на 500р. Это примерно 15%. Посмотрите, как в магазинах выросли цены!
2. У нас есть однотонные ткани за 2850. Мы «не убили» эту категорию и будет расширять и поддерживать. Ждем, когда поставщик привезет партию. Из-за скачков курса почти все поставки остановились в зимний период.
3. Мы нашли нового поставщика. Если бы покупали то что раньше, цены были бы еще выше. Сейчас мы привозим самые оптимальные по цене ткани соответствующие нашим требованиям по качеству. Если нам уйти в сегмент еще ниже, то это уже будут не такие качественные сорочки. У совсем дешевых тканей много проблем с усадкой и текстильным браком. Мы не хотим продавать плохие сорочки нашим клиентам.
4. На фурнитуру цены выросли почти в два раза без привязки к курсу в отличие от тканей. Мы много лет искали качественные клеевые, постоянно тестируя различные комбинации. Переходить на более дешевые аналоги, значит обречь себя и клиентов на неминуемый брак.
5. Ну и самое главное. Все-таки мы индпошив Вам предлагаем. Инивидуальные мерки, выбор тканей, опций. Сорочки делают руками, каждая отдельно, а не полуавтоматами на огромных фабриках. Такое изделие не может стоить, как в магазине, но мы стараемся держать цену. Мы дешевле многих марок. Такая услуга, как у нас, в Москве стоит в салонах от 7000 рублей. Мы даем самую низкую цену на рынке.
 
Надеюсь, я смог предоставить аргументы о том, что мы не сидели на месте, а провели работу по всем возможным направлениям.»
Никогда не устаю разъяснять смысл нашей работы. Часто нас сравнивают с обычными магазинами, что в корне не верно, но клиенту все равно — сорочка сравнивается с сорочкой. Про индивидуальный пошив часто забывают, а это несет в себе с одной стороны множество дополнительных затратил производства, а с другой множество плюсов для клиента. Вот это и пытаюсь донести. Кстати, клиент ответил и поблагодарил за разъяснения.

Комментарии

Как люди думают

1howpeoplethin

«Взрослый творческий человек — это ребенок, который выжил» Урсула Ле Гуин 
Мне опять повезло, я прочитал захватывающую книгу. Обожаю книги, которые читаются на одном дыхании, а еще приносят пользу для работы. Книга Дмитрия Чернышева «Как люди думают». Дмитрий — известный блоггер и креативный директор в рекламном агентстве. Мы размещали пару раз рекламу в его блоге, достаточно успешно. В общем, не мог я пройти мимо этой книги и, поверьте мне, очень рад.
Эта книга про творческое мышление, а как пишет автор, мышление бывает только творческим. В современном мире остается все меньше места для фантазий. Телевизор, youtube и любые интерактивные развлечения преподносят нашему мозгу все готовое, на тарелочке. Система образования трактует все однобоко, не оставляя места другим вариантам и мнениям. Меня удивила статистика, что за последние 70 лет словарный запас школьников сократился в 2,5 раза!!! Развивать мышление — процесс важный и сложный.
В книге много инструментов, чтобы в них разобраться все-таки надо книгу прочитать. Я приведу несколько примеров и к каким идеям они меня привели в рассуждениях.
1. Разобрать на части, а потом собрать по-другом. У нас на сайте есть несколько шагов на пути к оформлению заказа. В основном, клиенты уходят при выборе размеров, потому что этот пункт самый сложный. Вот идея — поставить выбор размеров самым последним. Конверсия сразу вырастет, но вот будут ли довольны клиенты, когда узнают, что после оплаты еще и мерки надо вводить?
2. Инверсия или переворачивание ситуации. «Мы продаем сорочки» или «Сорочки продают нас». Стремимся всеми силами ко второму варианту, чтобы наши изделия сами себя рекламировали.
3. Изменить условия задачи. Изначально мы хотим больше продавать сорочек. Возможно, надо сменить ориентиры с себя на клиента. Например, наши сорочки создают комфорт или вызывают гордость. Задачи от этой перемены сильно меняются.
4. Изменение размеров и количества. Представив огромную сорочку, я воспользовался примером из книги про памятник. Почему бы не сделать памятник сорочке в виде огромной манжеты!?
В книге огромное множество очень интересных примеров, цитат, оригинальных решений и загадок, игр. Настоящая находка! После прочтения мы с детьми час играли в «угадай, что на рисунке», перебирая варианты и придумывая разные вещи и комбинации. Автор в конце книги просит написать, что еще лучше добавить. Так вот, можно еще более подробно описать методику применения всех инструментов. Мне не хватило описания для полного понимания.

Комментарии

Опять ищу швею

3666463_large
Тема поиска основных работников становится все более актуальной. Все планы по росту продаж упираются в рынок труда! Вчера у меня была интересная беседа с директором профессионального училища (современное название — лицей моды). Насколько я знаю, это последнее учебное заведение в нашей республике, которое готовит портных и раскройщиков. Самое удивительное, что потребность рынка труда Удмуртии директор училища оценивает в 2500 человек!!! Это число похоже на правду, потому что только мы с удовольствием приняли бы 20 человек сразу, если бы смогли их найти быстро. У нас минимальный план принимать 1,5 человека в месяц, но пока мы не справляемся.
К сожалению, профессия портного в наше время не является престижной. Работа сложная, работа руками, работа с порой опасным оборудованием. Как говорится, не за прилавком сидеть. Многие выпускники этого колледжа не идут работать по специальности, а уходят в «торговлю». Как же нам поднимать легкую промышленность в такой ситуации?
Договорились с колледжем следить за будущими работницами «со школьной скамьи». Будем всех брать на производственную практику. Приходить на конкурсы. Возможно, спонсировать какие-то начинания.
Сейчас, мы даже не знаем, что еще можно придумать. Мы подаем объявления во все газеты, сотрудничаем со службой занятости, уже раздаем листовки у дверей конкурентов, на остановках рядом с фабрикой, разместили объявления на avito и местные паблики во Вконтакте, кадровые агенства вообще уже давно никого не присылают. Последняя идея — заказать статью в местную газету или передачу на ТВ, организовать конкурс среди швей города. Только есть большие сомнения, что это «ковровая бомбардировка» поможет. Необходимо персональное привлечение. Есть идеи?

Комментарии

Искусство влияния

1007035499
По рекомендации хорошего человека прочитал книгу «Искусство влияния». Сначала думал, что это про бизнес, но книга оказалась про то, как быть хорошим человеком. Сразу вспомнилась цитата Сергея Довлатова «Человек привык себя спрашивать: кто я? Там ученый, американец, шофер, еврей, иммигрант… А надо бы все время себя спрашивать: не говно ли я?»
Мы очень часто думаем лишь о себе, забывая про остальных. В книге определены понятия «мое и близкое» и «чужое и далекое». Надо думать не только в своих рамках, но не забывать про чужую реальность, тогда понимать друг друга будет легче. «Чем могу быть полезен Я? Не наоборот!» Тони Шей из Zappos сказал, что скромность проявляется не в том, чтобы меньше думать о себе, а в том, чтобы меньше думать только о себе.
Авторы рекомендуют 4 шага:
1. Стремитесь к впечатляющим достижениям. Великая цель или миссия всегда завораживает и мотивирует других людей.
2. Пробейтесь сквозь свою мертвую зону. Авторы выделяют 4 уровня слушания. От «избегания слушания» до «соединяющего слушание». Слушание должно быть «вглубь», направленно на то, чтобы понять происходящее внутри других людей. Правильно слушать людей надо с позиции «чужое и далекое».
3. Привлекайте людей в рамках их собственной реальности. Чтобы влиять на других, надо подчиниться их влиянию. Пытаясь «влиять» в рамках своей реальности, очень сложно достучаться.
4. Сделав достаточно, сделайте еще больше. Истинное влияние не означает лишь соответствие ожиданиям других.
Вообще, название книги на английском — Real Influence. Названия «Реальное влияние» или «Настоящее влияние»  больше бы подошло этой книге, потому что она не про манипуляцию или достижение целей, а про выстраивание отношений. Дочитав книгу, я понял, что все эти принципы мы применяем в работе с клиентами!

Комментарии

Ты — молодец!

ты-молодецкарта

Весь прошлый год я думал про развитие отношений с нашими клиентами, мы ввели кучу новинок, усовершенствовали процессы работы службы поддержки. В конце года я осознал, что совсем забыл про своих внутренних клиентов — про сотрудников. Конечно, мы выплачивали зарплату и выполняли все социальные обязательства, но не делали больше в широком смысле. Всегда можно превзойти ожидания. Теперь перед нами еще одна цель — развитие культуры благодарности в компании. Благодарность мотивирует выполнять лучше свою работу, формирует положительное отношение к компании и, в конце концов, поднимает настроение. Хочу рассказать про один инструмент, который мы успешно используем у себя в «Рубашке на заказ».
Каждому сотруднику выдается пластиковая карточка. На одной стороне надпись «Ты-молодец!», а с обратной фамилия владельца карточки. Смысл в том, что раз в месяц каждый сотрудник может передать свою карту коллеге, тем самым оценив его работу и участие в общем деле. Сотрудник, который получил от кого-то карту, в итоге премируется суммой 300 рублей. Если карточек несколько, то итоговая сумма больше. Мелочь, но приятно!
В чем же смысл? Теперь каждый наш работник может оценить любые заслуги своего коллеги. Инструмент призван мотивировать людей замечать хорошие дела друг у друга, улучшать климат в коллективе, вызывать интерес к работе. Получить карточку приятно, плюс небольшая премия. Кстати, подобная практика не нова! Многие технологические компании в Силиконовой долине применяют подобные инструменты, а я сам подсмотрел идеи у Эдуарда Колотухина из Екатеринбурга, у него карты называются «Класс!».
С самого начала коллектив воспринял идею очень настороженно. Первым делом, многие сказали, что будут злоупотребления среди коллег, когда карты будут передаваться каждый месяц одним и тем же людям. Специально, чтобы этого избежать, мы ведем таблицу — кто и кому передал карту, а также руководитель может попросить пояснить решение. Все об этом знают, прецедентов хитрости пока не возникало. С другой стороны, некоторые сотрудницы, а надо отметить, что у нас 96% женский коллектив, переживали, что им не достанется карты. Особенно женщины с участка контроля качества, потому что они проверяют за швеями готовые изделия и часто отправляют их обратно на переделку, если требуется. Говорили: «Кто же нам даст карту за такую нашу работу?» В итоге, контролеры получают больше всех карт, потому что люди хорошие и помогают остальным!
Еще один факт, пока непонятный для меня. Не все сотрудники передают свои карты коллегам. Кто-то не видит заслуг у других и не каждый месяц передает кому-либо свою карточку. Кто-то не считает нужным делиться «своими деньгами», хотя по факту денег в этом случае никто не получает. Статистика из месяца в месяц показывает явных лидеров и это не случайность, эти люди действительно выполняют свои работу с особым желанием и показывают замечательный пример другим.

Комментарии

Пожизненная ценность клиента

shutterstock_243492472
Решил посчитать для Рубашки один важный показатель. Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value (CLV). В книжках очень часто, последнее время, он встречается. Этот показатель необходимо знать, чтобы понять сколько каждый клиент сможет принести денег компании за время совместного сотрудничества.
Рассчитывается по простой формуле: Средняя стоимость заказа Х  Количество продаж  Х  Период лояльности
 
У нас в Рубашке средняя стоимость изделия 3100 рублей (показатель за 2014 год). Среднестатистический клиент покупает одну сорочку в год. Это не много, для расчета мы брали всех клиентов, кто покупал хотя бы одну сорочку, период был взят пять лет. Конечно, среди них много тех, кто не остался с нами по какой-то причине или заказывает очень редко. Мы изначально надеялись, что сорочка расходный материал и мужчины будут покупать по 5-6 штук в год, но данные говорят о гораздо более меньшем среднем потреблении наших изделий.
Период лояльности можно лишь гадать. У нас молодой проект. Возьмем, что средний мужчина носит эпизодически сорочки с 20 до 60 лет, то есть период равняется 40 годам.
В итоге, CLV = 3100 X 1 X 40 = 124000 рублей!
Этот показатель еще помогает в работе с клиентами и сотрудниками, потому что каждый клиент важен для компании не только из-за текущего заказа, а всеми потенциальными покупкам. Когда мы знаем и понимаем эту сумму, то отношение сразу меняется. Работа с клиентом строится не ради одной продажи, а ради максимально возможного периода лояльности. 🙂

Комментарии