Tagged: Советы

Финансовый карт-бланш

shutterstock_227107345

Хочу поделиться своими мыслями про денежные полномочия сотрудников при решении проблем клиентов. Впервые я столкнулся с термином «финансовый карт-бланш» в книги издательства МИФ «Выдающийся сервис, отличная прибыль». Это был рассказ про сеть отелей Ritz-Carlton.

Руководство которой предоставляет своим сотрудникам право потратить на решение проблем одного клиента до 2000 долларов. Самое главное, что сотрудник может делать все что считает нужным и ни в коем случае не получит порицания за свои решения. Сотрудники ни разу не использовали все выделенные средства. Однако предоставленная свобода в значительной степени повысила ответственность сотрудников и их гордость за свою компанию.

Решил заглянуть в словарь. КАРТ-БЛАНШ (франц. carte blanche — букв. — чистый бланк) (устар.), чистый бланк, подписанный лицом, предоставляющим другому лицу право заполнить этот бланк текстом. Дать карт-бланш (в переносном смысле) — предоставить кому-либо неограниченные полномочия, полную свободу действий.

Передавать полномочий (давать свободу) сотрудникам, которые работают с клиентами крайне важно! Развивает самостоятельно, упраздняет лишние согласования, сокращает время решения проблем, инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. У нас в Рубашке любой сотрудник, работающий с клиентами, может дать неограниченную скидку, перешить изделие или предложить бонусное изделие в случае необходимости. Когда проблема решается быстро — это неожиданно и приятно.

В книге «Реальные полномочия» (автор гуру культуры обслуживания Джона Шоула) есть негативный пример, когда работодатель не поощряет инициативы. В канадской франчайзинговой сети быстрого питания Atlantik Subway, женщина была уволена за то, что бесплатно отдала два сэндвича своим соседям, которые остались без жилья и голодали после большого пожара. Ей сказали: «У нас есть камеры наблюдения, и мы видели, как в этот выходной вы бесплатно отдали сэндвичи». Об этом увольнении узнали сотни тысяч людей в Канаде и по всему миру. Сэндвич ценой в $1 вызвал всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошёлся компании не меньше чем в $100 000. Пример не про клиентов, а про полномочия. 🙂

Доверяйте свои сотрудникам решать проблемы клиентов!

 

Комментарии

Культура благодарности. Первый опыт.

shutterstock_225855949

Вычитал в книжке один простой метод сбора предложений и идей. Решил попробовать у себя в «Рубашке». Надо лишь попросить своих коллег ответить на три вопроса. Вот они:

1. Что можно сделать чтобы увеличить нашу выручку?

2. Что можно сделать чтобы сократить затраты, расход материалов?

3. Что можно сделать чтобы улучшить наш сервис для клиентов?

Разослал письма и стал ждать. Ждал пару недель, потом начал уговаривать. Дальше еще через неделю поставил крайний срок и всех попросил в него уложиться. Все справились. Я получил просто массу интересных идеи, замечаний и предложений. Некоторые совершенно новые, например существенно расширить описание тканей на сайте. Были предложения по доработки текстов в разделах сайта. Многие отметили слабость процессов между подразделениями. Почти все написали, что надо красивую примерочную на производство. Клиенты из Ижевска иногда доходят до цеха, а приличного места, чтобы их принять, нет. Оказалось, что у кого-то глючит компьютер и мешает работать. Часто были старые, но незаслуженно забытые идеи, которые стоит заново обдумать. Ну и для клиентов придумали пару новых сюрпризов!

С другой стороны, часть из предложений были в общем и не очень подробно описаны. Но считаю, что для первого раза, ответы на вопросы вполне достойные! В следующий раз, думаю не раньше чем через три месяца, чтобы не часто, ответы будут интересней.

Фото 31.10.14, 11 39 11

При чем же тут культура благодарности? Каждый участник этого опроса-задания получил небольшой алкогольный подарок в красивом мешочке. Коллеги постарались, написали свои идеи и предложения. Такие инициативы обязательно надо поощрять. Мне показалось, что всем понравилось и многие были приятно удивлены.

Комментарии

Обнимите своих сотрудников

25162161

Добрался до прекрасной книги Джека Митчелла «Обнимите своих сотрудников». Всегда считал себя либеральным руководителем и старался, чтобы людям было комфортно работать у нас и со мной. Прочитав эту книгу, понял как же я далек от идеала! Надо отметить, что по всем исследованиям для сотрудников оплата труда не является самым главным мотивирующим фактором, обычно этот пункт занимает 3-5 место, но вот что везде одинаково, так это комфорт. Он всегда на первом месте!
Недаром эпиграфом стоит фраза «Прививка от жесткого менеджмента». Тоталитарные компании, совершенно не прислушивающиеся к своим сотрудникам, которым они не доверяют и не верят, это большая проблема нашего времени! Джек выделяет пять главных качеств, которым должна обладать компания, для достижения успеха.

1. Внимательность. Заботливое отношение подкупает, в хорошем смысле этого слова.
2. Доверие. Откровенность и правда всегда лучший путь. Диктаторские подходы начальников лишь убирают инициативы и желание ходить на работу.
3. Гордость. Сотрудникам надо поводы, что гордится своей компанией.
4. Участие. Приглашать, вовлекать и задействовать сотрудников в жизни компании и ее решениях.
5. Признание. Заслуги и работу людей надо отмечать не только деньгами.

Подобные принципы, первый раз встречал у Деминга, потом у Кови мл. и у Тони Шея, но эта книга полностью посвящена раскрытию темы отношений в коллективе и к сотрудникам. До сих пор каждый раз задаю себе вопросы «как правильно?» и «где баланс?», что можно применять, а что нет в своей работе. Тема сложная, но благодаря таким книгам появляется все больше уверенности, что «обнимания» какими бы они не были — это правильно.

Внимательно проанализировав эти пункты, могу оценить свои «успехи» на 3 с большим минусом. Проблем нет только с Доверием, а по остальным пунктам еще работать и работать. Надо больше уделять вниманию коллегам, их проблемам и заботам, больше рассказывать про наши успехи к которым они причастны, привлекать к решению повседневным задач и больше благодарить за хорошую работу!

Надеюсь и вам эта книга тоже послужит поводом для раздумий!

Комментарии

Рассказ о семинаре Игоря Манна

Фото 30.09.14, 10 36 18

По случаю поездки в Москву на марафон (как болельщик) и конференцию Retail Business Russia (как спикер), я не смог удержаться от предложения посетить семинар Игоря Манна. Читал почти все его книги, подписан на блог и стараюсь следить за его творчеством. Но вот на «живом» выступлении ни разу не был.
Сначала про организацию, которой заведовала компания ЛидМашина. Была очередь на регистрацию, всего два человека работали на полный зал народу. Были множественные кофе-брейки и обед, что является большим плюсом! 🙂 Материалы семинара выслали на почту, удобно.
На семинаре присутствовали представители компаний, которые сразу же оказывали консультации по различным вопросам маркетинга и не только. Представители продавали книги издательства «МИФ», которые очень быстро закончились. Хитрый ход! Игорь рассказывает про инструмент и сразу же рекомендует компанию, книгу, человека и доступ к всему этому есть здесь и сейчас в зале. У книг всегда была толпа желающих, я даже не успел ничего купить. 🙂
Про содержание семинара можно написать только положительное! Игорь рассказывает все кратко и понятно. Очень мотивирует на новые действия и анализ внедренных решений. Я редко записываю, но слушая Игоря, исписал несколько страниц. Новые фишки, цитаты, инструменты! Все очень понравилось. Кратко, но в тоже время объемно, не для новичков, а для опытных специалистов.
После части Игоря, выступала Екатерина Уколова, которая дополнила материал реальным опытом и построением систем и отделов продаж. В этом блоке, честно признаюсь, нового для себя не нашел, но для меня эта тема не сильно актуальна, так как у нас нет отдела продаж. Все продает сайт!

Комментарии

Клиенты #5. Признавать ошибки.

640.businessman_holding_picture_of_happy_face_pe0064690

Давно я не публиковал принципы работы с клиентами, а их у меня пока всего 8. Продолжаю на номере 5. Признавать ошибки.

Все совершают ошибки! Как бы вы не старались, иногда случаются промахи. Если это произошло — надо в этом признаться! Самому себе в первую очередь. Не так просто принять мысль, что вы или ваша компания совершила оплошность. Всякий раз хочется обвинить какого-то другого или что-то внешнее. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Как говорится, свалить всегда можно на кого-нибудь. Только вот, клиенту глубоко наплевать на ваши оправдания и дополнительные условия! Клиент вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги. Также клиент рассчитывает на честность в отношении него. В случае ошибки, надо признать ее и, как можно скорее, принести свои извинения клиенту. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я так и делаю. У нас бывают случаи, когда мы хотим удовлетворить все прихоти клиента, а в конечном итоге «грузим» его всякими цифрами, походами в офис и курьерами. Я сам пишу письмо клиенту и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Мне повезло! Учитывайте один важный нюанс, извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки. К клиентам надо относится, как к хорошим друзьям. Тогда и будут складываться успешные отношения.

Комментарии

Китайское исследование. Колин Кэмпбелл.

kitajskoe-issledovanie-rezultaty-samogo-mashtabnogo-issledovanii-svizi-pitanii-i-zdoroviИзначально я решил для себя высказывать мнение лишь про бизнес книги, но данный труд требует исключения из правил. Книга, ни больше ни меньше, судьбоносная! Она переворачивает все представления о питании с ног на голову, пользуясь исключительно цифрами статистических данных. Автор Колин Кэмпбелл, известный ученый, всю жизнь занимался изучением страшных заболеваний, пытаясь понять их происхождение и методы лечения. В основе книги лежат данные так называемого «китайского исследования», когда, умирающий от рака высший чиновник Китая, постановил провести крупнейшей в истории сбор и анализ данных о болезнях в Китае. Меня поразил размах — выборка 880 млн. человек! При таких объемах не может быть ошибок или случайностей. Помимо этого, автор постоянно ссылается на результаты собственных исследований и множество других, проведенными учеными-коллегами по всему миру.
Поразительные выводы!!! Всему виной животный белок. Молоко, мясо и все производные от этих продуктов!!! Разница между странами с большим и малым употребление животного белка в количестве заболевших в 5-6 раз! Это шокирующие результаты. Очень сложно уложить в голове подобные заявления. Нам всю жизнь с детства внушали: Молоко — это здоровье. Мясо — это сила. Творог — крепкие кости. И так далее.
Но, в результате исследований, оказалось, что это грандиозное заблуждение! Статистика говорит обратное. Большинство страшных болезней (онкологических, сердечно-сосудистых и аутоиммунных) возникают именно из-за этих продуктов. Растительный белок дает больше силы, а творог на удивление совсем не укрепляет костей.
Книга не содержит рецептов и подробных советов по блюдам. В книге лишь статистика и результаты многолетних исследований команды ученых, что выглядит очень убедительно! Автор пишет про огромное лобби со стороны производителей продуктов и фармацевтических компаний. Они сами проводят исследования, организовывают премии для ученых, которые найдут хоть какую-нибудь пользу их продуктов для здоровья. Бизнесу выгодно чтобы люди пили таблетки и шли на дорогостоящие операции.
Одним из примечательных выводов является то, что переход на вегетарианское питание может существенно улучшить здоровье больного человека даже на поздних стадиях различных заболеваний. В книге много примеров на эту тему и подробно рассмотрено несколько групп наиболее страшных болезней и влияния питания на них.
В итоге, я задумался! Признаюсь, всегда очень скептически относился к вегетарианцам и посмеивался: как можно без мяса жить!? Теперь одна из целей — сократить животный белок до нуля. 🙂

Комментарии

Рисуйте свой бизнес!

KMO_102008_00401_1_t210

     Это заметка для прекрасного проекта «Жить интересно»  Вот бывают такие случаи, когда совершенно случайно покупаешь замечательную вещь. В этом раз, это книга. Я обычно заказываю в Озоне сразу 5-8 книг, а вот недавно, просто проходил мимо книжного магазина и не смог удержаться, зашел. На самом деле, я фанат поглазеть на книжные полки. В итоге купил книжку с картинками! Она меня привлекла с первых секунд пролистывания, «здравым смыслом»!
«Построение бизнес-моделей» Александр Остервальдер и Ив Пинье, издательство Альпина Паблишер. Книга описывает уникальный подход к построению, анализу и трансформации бизнес-модели компании. Бизнес-модель, как пишут авторы, служит для описания основных принципов создания, развития и успешной работы организации. Очень все по порядку расписано. Обширные примеры. Отдельные развороты посвящены возражениям, сомнениям и отзывам людей со всего мира. Первые главы посвящены описанию шаблона бизнес-модели и его составляющих, а также стилям моделей и методикам создания. Вторая часть книги отведена стратегии изменений. Мне понравилось, что по каждому пункту авторы дают массу примеров и вариантов ответа. Так гораздо быстрее и приятней складывается собственная картина. Ниже картинка с пустым шаблоном.

20121127-101107-191

      Не долго думая, я взял у детей альбом и маркеры. Нарисовал схемы, подписал все. Стал «раскрашивать». Получилась общая картинка моего проекта. Представляю ее Вашему вниманию. Я рассматривал ее в течении вечера, а утром понял, что этого мало и надо выделить основной сегмент и поработать с ним. Итогом стал второй рисунок. Получилось, что Рубашка на заказ больше основана на ценности продукта для клиента и эмоциях от него. Авторы разделяют шаблон ровно на половины, где правая часть — это ценность и эмоции, а левая деятельность и логика, все от работы мозга.

 Изображение 6

Изображение 5

Конечно до изменения модели я за два дня не дошел, но эти рисунки помогли мне четко осознать поле для деятельности. Всегда хочется сделать нечто большее и шагнуть еще немного вперед. Теперь мне понятно, что надо сосредоточиться на правом сегменте. Сразу же мысли по развитию начали вытекать в конкретные предложения по изменению!

  • Усиливать ценность для клиента!
  • Развивать целевые группы!
  • Повышать уровень взаимоотношений!
  • Заново проработать каналы сбыта!

  В голову пришло сравнение с точками контакта, только тут они еще грамотно сегментированы и приобретают общий смысл! Работа с каждым сегментом бизнес-модели — путь к успеху!

Комментарии

Про чтение.

682ba20291c0d44f72054e91652ced50

    В связи с появлением классного сервиса Smart Reading, появилось много заметок и статей про чтение. Появилось желание поделиться своим опытом и мыслями по этому поводу. Для начала про вышеупомянутый сервис. Smart Reading — это превосходная база саммари (выжимка, основные идеи) из известных бизнес книг и не только. Сервис работает недавно и лишь набирает обороты. В этом месяце открыли подписку для частных лиц. Я конечно не остался в стороне, подписался и уже прочитал несколько саммари на книги, до которых никогда не дошел бы в полном формате.
Про чтение. Читать регулярно я начал поздно, где-то в 25 лет. Есть люди, которые с книжкой с 5 лет и не выпускают из рук до сих пор. У меня есть друг, которого очень сложно удивить каким-либо произведением, он почти все читал. Когда я прочитал «Воскресение» Л.Н. Толстого, то сразу похвастался другу. На что получил задумчивый ответ — «Да, отличное произведение, недавно перечитывал третий раз.» Что? Третий раз? Поражает меня в людях такая страсть к литературе. 🙂
Я верю в аксиому, что без чтения нет развития, поэтому стараюсь читать регулярно. Читаю сразу несколько книг. Одна на работе, одна дома, одна на даче. Не так скучно и больший объем осваивается постепенно. Ровно укладывается в голове, а не сразу кучей. Через 3-4 бизнес книги можно прочитать художественное произведение для смены восприятия. Я беру классику, а из современных мне нравятся Б. Акунин, Э. Радзинский. Иногда я пробую прочитать что-нибудь сложное, долгое и полезное. Например, «Ружья, микробы и сталь».  Если есть желание, то иногда читать на английском. Я выбрал для себя Game of Thrones, сюжет интересный. В общем, читайте больше, друзья! 🙂

Комментарии